PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION PADA PELANGGAN GEN Z PRODUK SABUN LUX DI KOTA CIMAHI

Authors

Muhammad Azkiya Universitas Jenderal Achmad Yani
Hariyadi Triwahyu Putra Universitas Jenderal Achmad Yani

DOI:

Keywords:

Pemasaran Sosial Media, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh menurunnya indeks pada sabun Lux berdasarkan data yang diperoleh dari Top Brand Award (2025) kategori sabun mandi. Hal tersebut mengindikasikan adanya penurunan loyalitas konsumen terhadap sabun Lux. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh social media marketing terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction pada pelanggan Gen Z produk sabun Lux di Kota Cimahi. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif asosiatif. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 120 responden dengan teknik convenience sampling. Sumber data pada penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang telah dinyatakan valid dan reliabel serta telah melewati uji asumsi klasik. Untuk melakukan pengujian hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji regresi sederhana, uji regresi berganda, dan uji Sobel. Alat yang digunakan dalam pengujian adalah perangkat lunak SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa social media marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, social media marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, serta customer satisfaction berperan dalam memediasi pengaruh social media marketing terhadap customer loyalty.

References

Anwar, R. S., Ikhwan, S., & Khojin, N. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Kedai Kopi He Kafei). AURELIA: Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 1(1), 88–95. https://doi.org/10.57235/aurelia.v1i1.34

Astuti, C. W., & Abdurrahman. (2022). Pengaruh Social Media Marketing dan Brand Trust terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Journal of Advances in Digital Business and Entrepreneurship, 1(2), 33–49. https://intropublicia.org/index.php/jadbe/article/view/57/39

Carlianti, I., Syahyunan, & Azhmy, M. F. (2024). Building Customer Loyalty Through Customer Satisfaction Influenced by Social Media Marketing, Service Quality and Experiential Marketing. JMET: Journal of Management Entrepreneurship and Tourism, 2(2), 133–154. https://doi.org/10.61277/jmet.v2i2.84

Dewi, N. M. P., Imbayani, I. G. A., & Ribek, P. K. (2021). Pengaruh Social Media Marketing terhadap Keputusan Pembelian yang Dimediasi E-Word of Mouth pada Givanda Store Denpasar. Jurnal EMAS, 2(2), 28–42. https://doi.org/10.30388/e-mas.v6i1

Ellitan, L., Rosari, A. D., & Kristanti, M. M. (2022). Analisis pengaruh Instagram terhadap purchase intention melalui brand awareness dan brand trust pada Starbucks Surabaya. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 4(10), 4740–4748. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v4i10.1757

Fadhli, K., & Pratiwi, N. D. (2021). Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk, dan Emosional terhadap Kepuasan Konsumen Poskopi Zio Jombang. Jurnal Inovasi Penelitian, 2(2), 603–612. https://doi.org/10.47492/jip.v2i2.684

Fansuri. (2024). Di Tengah Diboikot, Unilever Akan Membuat Perubahan Drastis di Indonesia. Republik. https://ekonomi.republika.co.id/berita/sluuuv468/di-tengah-diboikot-unilever-akan-membuat-perubahan-drastis-di-indonesia-part2

Firmansyah, M. R., Handoyo, S., & Sutono. (2023). Pengaruh Social Media Marketing, Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Brand Trust dan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna Gojek). OPTIMAL: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 3(3), 255–282. https://doi.org/10.55606/optimal.v3i3.3408

Francis, T., & Hoefel, F. (2018). “True Gen”: Generation Z and Its Implications for Companies. São Paulo: McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/true-gen-generation-z-and-its-implications-for-companies

Girsang, N. M., Rini, E. S., & Gultom, P. (2020). The Effect of Brand Image and Product Quality on Re-Purchase Intention with Customer Satisfaction as an Intervening Variable in Consumers of Skincare Oriflame Users – A Study on Students of North Sumatra University, Faculty of Economics and Business. European Journal of Management and Marketing Studies, 5(1), 40–57. https://doi.org/10.5281/zenodo.3627548

Grewal, D., & Levy, M. (2021). Marketing (7th ed.). New York: McGraw-Hill Education.

Gunelius, S. (2011). 30-Minute Social Media Marketing. United States: McGraw-Hill Companies.

Jatmiko, L. D. (2025). Prediksi APJII Pengguna Internet RI Capai 231 Juta pada 2025. Bisnis Tekno. https://teknologi.bisnis.com/read/20250123/101/1834227/prediksi-apjii-pengguna-internet-ri-capai-231-juta-pada-2025

Kotler, P., & Armstrong, G. (2023). Principles of Marketing (19th ed.). Boston: Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management (16th ed.). New York: Pearson Education.

Maulana, A. E., Lewangka, O., & Mappatompo, A. (2023). Pengaruh Promosi Media Sosial, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen pada UMKM Ayam Kampung Prozen Food Dapoer Umma di Kota Makassar. Jurnal Mirai Management, 8(1), 298–310. https://doi.org/10.37531/mirai.v8i1.3792

Meliana, L., Fadhilah, M., & Cahyani, P. D. (2025). Analisis Pengaruh Product Quality dan Social Media Marketing terhadap Consumer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Lawek Coffee Temanggung. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(5), 2627–2642. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i5.2591

Octaviananda, M. I., Ellitan, L., & Kristianti, M. M. (2023). Peran Service Quality dan Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Coffee Shop Vanko di Surabaya. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(1), 238–252. https://doi.org/10.56799/ekoma.v3i1.2160

Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.

Putri, A. L. L., & Sunarti, L. (2023). Strategi Promosi Sabun Lux di Jawa, 1929–1941. JSI (Jurnal Sejarah Indonesia), 6(1). https://doi.org/10.62924/jsi.v6i1.28450

Rahayu, S., & Faulina, S. T. (2022). Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1–13. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.568

Ramanta, T. H., Massie, J. D. D., & Soepeno, D. (2021). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Produk Mebel di CV. Karunia Meubel Tuminting. Jurnal EMBA, 9(1), 1018–1027. https://doi.org/10.35794/emba.v9i1.32670

Sambo, E., Sunday, U. I., Mary, A. M., & John, F. (2022). Impact of Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Nigeria Academy of Management Journal, 17(2), 145–155. https://namj.tamn-ng.org/index.php/home/article/view/194/178

Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan Keahlian (Edisi 6, Buku 1, Cetakan kedua). Jakarta: Salemba Empat.

Sucihati, & Suhartini. (2022). Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen di PT Asuransi Ramayana Serang. Jurnal Manajemen Perusahaan: JUMPA, 1(1), 14–22. https://doi.org/10.30656/jumpa.v1i1.4563

Suharto, Junaedi, W. R., Muhdar, H. M., Firmansyah, A., & Sarana. (2022). Consumer Loyalty of Indonesia E-Commerce SMEs: The Role of Social Media Marketing and Customer Satisfaction. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 383–390. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.12.016

Tangkere, H. A., Dumais, J. N. K., & Lolowang, T. F. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Dabu–Dabu Lemong Boulevard Karangria. Agri-Sosioekonomi, 16(2), 159. https://doi.org/10.35791/agrsosek.16.2.2020.28732

Top Brand Award. (2025). Komparasi Brand Index. Top Brand Award. https://www.topbrand-award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=1&id_subkategori=273

Top Brand Award. (2025). Metodologi Survey. Top Brand Award. https://www.topbrand-award.com/metodologi-survei

Wafa, M. N. S., Wahono, B., & Millanintyas, R. (2019). Pengaruh Customer Satisfaction dan Customer Trust terhadap Customer Loyalty Produk Krim Pelembab Wajah Fair & Lovely. Istithmar: Jurnal Studi Ekonomi Syariah, 4(1), 50–71. https://doi.org/10.30762/istithmar.v4i1.4

Wea, Y. F., & Yuswono, I. (2024). Social Media Marketing and Brand Equity: The Interplay of Brand Trust as Drivers of Customer Loyalty (Studi Kasus pada Pelanggan Sabun Lux di Kota Semarang dan Sekitarnya). Edunomika, 8(4), 1–23. https://doi.org/10.29040/jie.v8i4.15255

Wibowo, D. U., Yulianto, E., & Sunarti. (2022). Pengaruh Social Media Marketing terhadap Kesadaran Merek, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen. Profit: Jurnal Administrasi Bisnis, 16(1), 130–137. https://profit.ub.ac.id/index.php/profit/article/view/2605

Yum, K., & Yoo, B. (2023). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction in Mobile Social Media. Sustainability (Switzerland), 15(14). https://doi.org/10.3390/su151411214