PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK SUSU ULTRA MILK DI KOTA BANDUNG

Franzeska Karina Sitohang; Siti Herawati

doi:10.31539/nnzr4j07

Authors

Franzeska Karina Sitohang Universitas Jenderal Achmad Yani
Siti Herawati Universitas Jenderal Achmad Yani

DOI:

https://doi.org/10.31539/nnzr4j07

Keywords:

Kualitas produk, Citra merek, Kepuasan, Loyalitas.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan konsumen pada produk susu Ultra Milk di Kota Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen yang pernah mengonsumsi produk Ultra Milk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen kemudian terbukti berperan sebagai mediator dalam membentuk loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya menjaga kualitas produk dan membangun citra merek yang kuat guna meningkatkan loyalitas konsumen secara berkelanjutan.

References

Andreani, F., Taniaji, T., & Puspitasari, R. N. (2012). The Impact of Brand Image, Customer Loyalty with Customer Satisfaction as a Mediator in McDonald’s. Journal of Business and Management, 3(2), 167–172.

Anggraeni, T., Saputri, I. A., & Kurniawati, I. (2021). Persepsi Masyarakat Terhadap Manfaat Susu. Jurnal Ilmu Gizi dan Kesehatan, 13(1), 42–49.

Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Asmayadi, & Hartini. (2015). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 4(5), 1–15.

Bahrudin, A., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(2), 1–18.

Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Manajemen Pemasaran: Konsep dan Aplikasi. Surabaya: Penerbit UMSurabaya Publishing.

Firmansyah. (2019). Perilaku Konsumen: Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Prenadamedia Group.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hariono, R., Wijaya, H., & Lestari, D. (2021). Kandungan Gizi Susu Sapi UHT. Jurnal Peternakan Indonesia, 23(2), 209–210.

Haryono, N., & Octavia, R. (2014). Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(1), 45–52.

Indrasari, M. (2019). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Deepublish.

Irawan, H. (2013). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Jahanhashi, A., Mirdamadi, S. A., Nawaser, K., & Khaksar, S. M. S. (2011). Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science, 1(7), 253–260.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran (Edisi ke-13). Jakarta: Erlangga.

Kurniawati, D., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 17(1), 1–9.

Kurniawati, N., & Wahyuni, S. (2023). Analisis Persaingan Pasar Produk Susu UHT. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(1), 45–55.

Lovelock, C. H., Patterson, P. G., & Wirtz, J. (2015). Services Marketing: An Asia-Pacific and Australian Perspective (6th ed.). Pearson Australia.

Mansur, M., Dewi, R. S., & Suryanto, T. (2021). Kandungan Nutrisi Susu dan Peranannya dalam Kesehatan. Jurnal Gizi dan Pangan, 13(1), 54–60.

Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Consumer Behavior (5th ed.). New Jersey: Prentice Hall. Nurhayati, L., & Rahmawati, A. (2022). Trend Konsumsi Susu Siap Saji di Indonesia. Jurnal Pangan dan Gizi, 14(2), 112–119.

Park, C. (2021). The Effect of Customer Satisfaction on Brand Loyalty. Journal of Marketing Research, 58(1), 54–63.

Prastiwi, R. D., & Setiyawan, H. (2016). Preferensi Konsumen Terhadap Susu UHT. Jurnal Agribisnis Indonesia, 4(1), 47–54.

Putra, W. S., & Santoso, A. (2022). Strategi Pemasaran Produk Susu Ultra Milk. Jurnal Riset Pemasaran, 9(2), 20–30.

Robby. (2017). Manajemen Pemasaran Modern. Jakarta: Prenada Media Group.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (7th ed.). United Kingdom: John Wiley & Sons.

Setiawan, H., & Hasmawaty, H. (2022). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 13(2), 88–97.

Shaharudin, M. R. (2012). Determinants of Product Quality on Consumer Loyalty. Asian Social Science, 8(9), 65–73.

Shahroudi, M. K., & Naimi, B. (2014). The Influence of Brand Image on Customer Loyalty via Customer Satisfaction. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 4(1), 23–34.

Stephen, & Khan. (2012). Brand Image and Customer Satisfaction. International Review of Management and Business Research, 1(2), 61–69.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2017). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Administrasi.

Bandung: Alfabeta.

Sudirman. (2019). Strategi Pemasaran Produk Konsumen. Jakarta: Kencana.

Sukinah, & Suhardi. (2018). Citra Merek sebagai Determinan Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 8(2), 1–10.

Syaifullah, Y. S. (2020). Persepsi Konsumen dan Citra Merek. Jurnal Pemasaran dan Perilaku Konsumen, 6(1), 29–38.

Top Brand Award. (2024). Top Brand Index for Milk Products. Diakses dari: https://www.topbrand-award.com

Winarno, F. G. (2020). Konsumsi Susu di Era Modern. Jurnal Gizi dan Konsumen, 5(3), 35–40.

Dewi, L. K., & Budiarti, A. (2021). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada Queenstreetstore. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 10(1). https://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.p hp/jirm/

Fajar, Y., Yulasmi, & Suryadi, D. (2024). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada smartphone iPhone (Studi kasus pada mahasiswa UPI). JUBIKO, 1(2), 60–69.

Khotijah, S., Pradiani, T., & Fathorrahman. (2023). Analisis pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi pelanggan kosmetik LT Pro di Hong Kong). Jurnal Ilmiah Riset Aplikasi Manajemen (JIRAM), 1(1), 129–140.

Martiza, P. V., & Murwanti, S. (2024). Analisis pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada produk Skintific yang dimediasi kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Dirgantara, 17(2), 524– 538. https://doi.org/10.56521/manajemen- dirgantara.v17i2.1319

Rahmawati, N., & Hasan, I. (2023). Pengaruh brand trust dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan produk Azarine yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. SYARIKAT: Jurnal Rumpun Ekonomi Syariah, 6(1). https://jurnal.uin- malang.ac.id/index.php/syarikat

Rinata, Y. A. C., Koesworo, Y., & Mawasti, A. (2024). Pengaruh kualitas layanan, citra merek, kepercayaan pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada usaha Mie Gacoan di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (JUMMA), 13(1). https://doi.org/10.33508/jumma.v13i1.5733