PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA BY LALA MUA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Authors

Nurul Laila Universitas Semarang
DC Kuswardani Universitas Semarang
Adijati Utamining Universitas Semarang

DOI:

Abstract

Minat beli ulang merupakan bentuk perilaku konsumen yang muncul karena adanya kepuasan atas pengalaman belanja sebelumnya, sehingga konsumen cenderung kembali menggunakan produk atau jasa yang sama. Berdasarkan data, terdapat permasalahan penurunan jumlah pelanggan pada By Lala MUA. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan citra merek terhadap minat beli ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian bersifat explanotary yang tujuan menjelaskan hubungan antar variabel serta mencari penjelasan sebab-akibat dari fenomena yang d iteliti. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program SmartPLS 4. Penentuan jumlah sampel menggunakan teori Hair, dengan jumlah sampel sebanyak 105 responden pelanggan By Lala MUA, dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan minat beli ulang, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan minat beli ulang, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan minat beli ulang, serta kepuasan pelanggan terbukti memediasi pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan citra merek terhadap minat beli ulang. Dari hasil penelitian ini dapat diimplikasikan bahwa untuk meningkatkan minat beli ulang, By Lala MUA perlu menjaga kualitas pelayanan, membangun kepercayaan pelanggan, serta memperkuat citra merek, karena ketiga faktor tersebut berperan penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya mendorong pembelian ulang.

References

Alamudi, F. F., & Utomo, S. B. (2022). Pengaruh Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Warung Jumbo Secara Online Selama Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 11(12), 1–14.

Alfajar, F., Mustainah, Tawil, M., & Polii, J. J. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Makassar Jeans House Kota Palu. Jurnal Administration and Management Public Literation, 1(1), 37–50.

Andrian, W., & Fadillah, A. (2021). Pengaruh Citra Merek, Pengalaman Merek, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Airasia. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 2(1), 53–60. https://doi.org/10.37641/jipkes.v2i1.586

Aningtyas, E. S., & Supriyono, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Harga, dan Ulasan Produk Terhadap Minat Beli Ulang Produk Zoya di Outlet Kediri. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(3), 1592. https://doi.org/10.33087/jiubj.v22i3.2588

Ariyanti, D., Prabowo, H., Putri, N. K., Ekonomi, F., Semarang, U. P., Ekonomi, F., Semarang, U. P., Ekonomi, F., & Semarang, U. P. (2024). Pengaruh Kepercayaan, E-Service Quality, dan Kualitas Produk terhadap Minat Beli Ulang pada Pengguna E-commerce Lazada di Kota Semarang. Jurnal Ilmiah Manajemen, Bisnis Dan Ekonomi Kreatif Vol, 3(2), 20–33.

Azhari, S. P., & Nurhadi. (2022). Kemudahan Penggunaan, Resiko, dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Repurchase Intentionpada Situs Belanja Online Shopee. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 12(2), 132–138.

Darno, D., & Yosepha, S. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Tokopedia Di Jakarta Timur. Jurnal Inovatif Mahasiswa Manajemen, 3(1), 39–50. https://jom.universitassuryadarma.ac.id/index.php/jimen/article/view/108

Dhirtya, D. A. M. C., & Warmika, I. G. K. (2022). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Mediasi Persepsi Nilai Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Unud, 11(3), 549–568.

Dzaki, A. L., & Zuliestiana, D. A. (2022). Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Minat Beli Ulang Pada Pengguna Situs E-Commerce Jd. Id. Eproceedings Of Management. Jurnal Manajemen UNUD, 9(2), 1–10.

Ekaprana, I. D. G. A., Jatra, I. M., & Giantari, I. G. A. K. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang. The SAGE Encyclopedia of Qualitative Research Methods, 9(8), 2895–2914. https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i08.p01

Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Produk dan Merek : Planning dan Strategy. Surabaya: Qiara Media.

Gemilang, B., & Sutedjo, B. (2023). Pengaruh Kepercayaan Konsumen, Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Laptop ASUS Republic of Gamers). Jurnal Mirai Management, 8(2), 400–407.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I., & Latan, H. (2020). Partial Least Square: Konsep, Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 (2nd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2021). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Englewood Cliff: Prentice Hall.

Haris, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Abdul. Economics and Digital Business, 4(2), 334–348.

Haruna, B., Pertanian, P., & Pangkajene, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Karang Hias di PT . Panorama Alam Tropika Jakarta Selatan. Jurnal Bintang Manajemen Vol.2, 2(3), 79–96.

Hasan, A. (2018). Marketing : dan Kasus-Kasus Pilihan. Media Pressindo.

Hisni, M. U., Fatimah, F., & Gunawan, Y. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Physical Evidence Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Salon Sheama Glenmore Kabupaten Banyuwangi. Jurnal Penelitian Ilmu Sosial Dan Eksakta, 1(2), 85–97. https://doi.org/10.47134/trilogi.v1i2.13

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096

Kotler, P. (2018). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Erlangga.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Prinsip-prinsip Pemasaran (7th ed.). Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran (12th ed.). Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Masitoh, M. R., Wibowo, H. A., & Sunaryo, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Kepercayaan Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang Di Toko Online Tokopedia. Jurnal Manajemen, 8(1), 60–77.

Mawaddah, M., Dewi Rahayu, Salsabila Rahmasari, & Angga Dutahatmaja. (2024). Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Pembelian Berulang: Produk, Harga, Promosi, Dan Layanan: Literature Review Perilaku Konsumen. Jurnal Manuhara : Pusat Penelitian Ilmu Manajemen Dan Bisnis, 2(3 SE-Articles), 115–127.

Melati, B. S., & Ratnawili. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Makeup Artist (Mua) Di Kota Bengkulu (Studi Kasus Pada Konsumen Fhadinalove Mua Di Kota Bengkulu) Bella. Jurnal Fokus Manajemen, 4(1), 141–150.

Nugraha, T. P., Parlyna, R., & Hidayat, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Pembayaran X. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 2(2), 6.

Nugrahaeni, M., Guspul, A., & Hermawan, H. (2021). Pengaruh Suasana Toko, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Persepsi Harga Terhadap Minat Beli Ulang. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 11(2), 230. https://doi.org/10.12928/fokus.v11i2.4651

Prabowo, S. A. (2018). Pengaruh Suasana Toko, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Persepsi Harga Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Mirota Kampus Godean. Jurnal Ekobis Dewantara, 1(7), 155–126.

Prakoso, A. W., & Dwiyanto, B. M. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image, Dan Promosi Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang Konsumen Rown Division Di Kota Solo. DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT, 10(4), 1–14.

Pranatika, D., & Albari. (2022). Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Motivasi Hedonis Terhadap Minat Pembelian Ulang. Selekta Manajemen: Jurnal Mahasiswa Bisnis & Manajemen, 01(02), 92–105.

Priyatna, E. H., & Agisty, F. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Word of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada E-Commerce Sociolla. Dynamic Management Journal, 7(1), 104. https://doi.org/10.31000/dmj.v7i1.7588

Purnami, I. G. A. T., Imbayani, I. G. A., & Prayoga, I. M. S. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Kosumen Pada Warung Demung Di Sibangkaja. Jurnal EMAS, 4(6), 2023.

Putra, P. (2021). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Mie Sedaap. Jurnal Kewirausahaan, 8(1), 72.

Rachmawati, D., Yulianto, M. R., & Pebrianggara, A. (2024). The Influence of Brand Image, Promotion and Product Quality on Repurchase Interest in Mixue Products in Sidoarjo. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(2), 4725–4736. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

Ramadhani, F., & Nurhadi. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada Konsumen Mcdonald’s di Kota Mojokerto). SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 774–789. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko/article/view/4472/2905

Rozi, I. A., & Khuzaini. (2021). Pengaruh Harga Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Di Marketplace Shopee. Jurnal Ilmu Dan Riset Manaemen, 10, 1–20.

Safitri, A. N. (2021). Pengaruh brand image, persepsi harga dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang pada Lazada. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(1), 1–9. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i1.212

Sari, A. D. R., Sari, L. P., & Fandiyanto, R. (2023). Pengaruh Service Quality Dan Kepercayaan Terhadap Customer Retention Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Ms Glow Cabang Situbondo). Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 2(7), 1611. https://doi.org/10.36841/jme.v2i7.3571

Shakti, N. W., Mahmud, M., Panjaitan, R., & Purusa, N. A. (2024). Pengaruh Kualitas, Presepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang Produk The Executive Di Kota Semarang Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Maneksi, 13(2), 470–483. https://doi.org/10.31959/jm.v13i2.2309

Sobandi, A., & Somantri, B. (2020). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online. Winter Journal: Imwi Student Research Journal, 1(1), 41–52. https://doi.org/10.52851/wt.v1i1.5

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Syafrudin, C. A. (2021). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi pada Klinik Gigi K-24 Pagerwojo Lamongan). Institut Teknologi Dan Bisnis Ahmad Dahlan Lamongan Email:, 1(1), 1–15.

Tjiptono, F. (2016). Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2017). Strategi Pemasaran (4th ed.). Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan (1st ed.). Yogyakarta: Andi.

Umar, H. (2013). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis. Jakarta: Rajawali.

Uzir, M. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Thiam Hock, R. L., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services, 63(August), 102721. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102721

Wanti, S., Rombe, E., & Santi, I. N. (2024). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang di Shopee ( Studi Kasus Pada Masyarakat Kecamatan Bungku Timur Kabupaten Morowali ) The Influence Of Customer Statisfaction and Trus on Repurchase Intention on Shopee ( Case Study on Th. Jurnal Kolaboratif Sains, 7(7), 2484–2489. https://doi.org/10.56338/jks.v7i7.5894

Widayat, W., & Purwanto, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Keberagaman Produk, Suasana Toko Dan Lokasi Terhadap Minat Beli Konsumen Di Pasar Tradisional Wonosobo. Journal of Economic, Business and Engineering (JEBE), 2(1), 123–132. https://doi.org/10.32500/jebe.v2i1.1458

Wulandari, S., & Marlena, N. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Transportasi Migo Di Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN …, 8(2), 791–797. https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/35411%0Ahttps://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/download/35411/31476

Yanti, S. D., Astuti, S., & Safitri, C. (2023). Pengaruh Pengalaman Belanja Online Dan Kepercyaan Terhadap Minat Beli Ulang Di Tiktok Shop (Studi Kasus Mahasiswa Fkip Uhamka 2018). Jurnal EMT KITA, 7(1), 47–61. https://doi.org/10.35870/emt.v7i1.728

Yuliana, H., & Pratiwi, A. (2024). Pengaruh Variasi Produk, Cita Rasa, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Survei pada Kopi Janji Jiwa Karanganyar). Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 2(7), 393–404.

Zahratulaini, & Evyanto, W. (2024). Pengaruh Kepercayaan, Nilai Pelanggan, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kantor Pos Belakang Padang. ECo-Buss, 7(1). https://doi.org/10.1134/s0514749219040037