PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PENENTUAN TARIF, BRAND IMAGES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PERUMDAM TIRTA PANDALUNGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
DOI:
https://doi.org/10.31539/grj2j137Keywords:
Kualitas Layanan, Tarif, Brand Image, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Perumdam Tirta Pandalungan Jember. Penelitian ini dengan total populasi 27.639 dan sampel sebanyak 252 orang pelanggan Perumdam Tirta Pandalungan Jember. Teknik sampling dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Variabel yang digunakan yaitu kualitas layanan, penentuan tarif, dan brand image sebagai variabel dependen; kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening; serta loyalitas pelanggan sebagai variabel independent. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa penentuan tarif dan brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Perumdam Tirta Pandalungan Jember. Sedangkan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, hasil dari penelitian ini juga menunjukkan bahwa penentuan tarif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Perumdam Tirta Pandalungan Jember. Sedangkan kualitas layanan dan brand image tdak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Perumdam Tirta Pandalungan Jember. Selain itu, hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas layanan, penentuan tarif, dan brand image tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Perumdam Tirta Pandalungan Jember
References
Aksan, M., dan Marliyah. (2024). Dampak kebijakan tarif PDAM Tirtanadi terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus PDAM Tirtanadi Cabang Medan Denai). Penerbit Santri, 2(1), 1–12.
Amir, M. T. 2005. Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Anggraini, N. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Air Bersih Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Benteng Kota Tangerang. Spektrum, Vol.14(2), 242-250.
Anindya, Erina Try and Lestari, Hesti and Rostyaningsih, Dewi (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada PDAM Tirta Moedal Kota Semarang). Journal of Management & Public Policy, Vol.11(1), 1-9.
Artiza, Diah Dwi, & Juwita, Silvi. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada PDAM Tirta Ratu Samban. JMMIB, 2(2), 146-155.
Emzir. 2014. Metode Penelitian Kualitatif: Analisis Data. Jakarta: Rajawali Pers.
Faizah, R.2023. Kualitas Pelayanan Sebagai Faktor Penentu Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit. EKOMA, 4(1): 1105-1120.
Faridz dan Burhan. 2022. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Sumber Pocong Kabupaten Bangkalan. Rekayasa, 15(1):46-52.
Griffin, J. 2005. Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey-Bass.
Grönroos, C. (2022). Service management and marketing: Managing the service profit logic (6th ed.). Wiley.
Herman, H. 2022. Manajemen Pemasaran. Depok: Strategy Cita Semesta.
Irawan, H. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo: Jakarta.
Keller, K. L. (2006). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity (3rd ed.). Pearson Prentice Hall.
Keller, K. L., & Swaminathan, V. (2020). Strategic Brand Management Building, Measuring, and Managing Brand Equity. Pearson Education.
Kotler, & Amstrong. (2018). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, & Keller. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Amstrong. 2000. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Mahmudah, H. 2016. Analisis Penyesuaian Tarif Dasar Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Di Kabupaten Lamongan. Jurnal Manajemen, 1(2), 98–104.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2021). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Putra, Y. 2022. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Pdam Tirtanadi Cabang Cemara. Jasmien, Vol.1(1), 20-26.
Santosa, S dan Syahada, A.P. 2024. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening studi kasus pada pospay loket kantor pos cabang majalengka 45400. Promark, 14(2), 18-34.
Shandra, M. P. K., dan Murwatiningsih. 2016. Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image, dan Tarif terhadap Loyalitas Konsumen. Management Analysis Journal, Vol.6(1), 47-59.
Somantri, O & Apriliani, D. 2018. Support Vector Machineberbasis Feature Selection Untuksentiment Analysiskepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Warung Dan Restoran Kuliner Kota Tegal. Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, Vol. 5(5), 537-548.
Sudarsono, H. 2019. Buku Ajar: Manajemen Pemasaran. Jember: CV. Pustaka Abadi.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatig, dan R&D, penerbit Alfabeta,Bandung.
Tjiptono, F. 2020. Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Widiyono dan Hakim, L. 2018. Manajemen Strategis & Isu-Isu Kekinian. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Widjaja A.T. 2008. Dasar – Dasar Customer Relationship Management (CRM). Jakarta : Harvindo.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Miftahur Ridho, Agustin Hari Prastyowati, Dedy Wijaya Kusuma
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
