PENGARUH EDUKASI NASABAH, AKTIVITAS PELINDUNGAN KEAMANAN, DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN BANK DI SURABAYA

Mohammad Zildan Faturrohman; Yudi Sutarso

doi:10.31539/k6hcb738

Authors

Mohammad Zildan Faturrohman Universitas Hayam Wuruk Perbanas
Yudi Sutarso Universitas Hayam Wuruk Perbanas

DOI:

https://doi.org/10.31539/k6hcb738

Keywords:

Edukasi Nasabah, Perlindungan Keamanan, Reputasi Bank, Kepercayaan Bank, WarpPLS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh (1) edukasi nasabah dan (aktivitas perlindungan keamanan terhadap kepercayaan nasabah terhadap bank dengan reputasi bank sebagai variabel mediasi. Data diperoleh dari 114 nasabah bank di Surabaya dan dianalisis menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui program WarpPLS 7.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa edukasi nasabah berpengaruh negatif terhadap reputasi bank, sedangkan aktivitas perlindungan keamanan berpengaruh positif terhadap reputasi bank. Reputasi bank juga terbukti berperan penting dalam meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap layanan digital perbankan serta bertindak sebagai variabel mediasi antara edukasi nasabah dan kepercayaan, serta antara perlindungan keamanan dan kepercayaan nasabah. Temuan penelitian ini menegaskan bahwa kepercayaan nasabah terhadap layanan digital lebih banyak terbentuk melalui reputasi positif yang berasal dari kinerja keamanan digital, bukan semata dari aktivitas edukasi keuangan.

References

Almaiah, M. A., Al-Khasawneh, A., Althunibat, A., & Al-Khasawneh, A. (2023). Investigating the role of perceived risk, perceived security and perceived trust on smart m-banking application using SEM. Sustainability, 15(13), 9908.

Cardoso, A., & Cardoso, M. (2024). Bank reputation and trust: Impact on client satisfaction and loyalty. Journal of Risk and Financial Management, 17(7), 277.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications, Inc.

Irawadi, B., Silaban, P., & Siburian, P. (2025). Development of customer loyalty model based on product attributes and religious commitment with the decision to choose Bank Syariah Indonesia savings in North Sumatera.

Iriawan, R., & Oktaviana, N. (2025). The influence of customer perceptions, service features, and security on mobile banking customer satisfaction at Indonesian sharia banks in Malang City. Indonesian International Journal of Science and Economics, 9(1), 44–53.

Kaspersky. (2024). Southeast Asia cyber threat report 2024. https://www.kaspersky.com

Kovács, L. (2024). Thematic review of financial education and its potential role in the speed of development. Acta Oeconomica, 74(4), 483–501.

Kusnaedi, E., Sofiati, N. A., & Sudaryo, Y. (2021). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas (Survey nasabah dana pihak ketiga pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk).

Otoritas Jasa Keuangan. (2024). Survei nasional literasi dan inklusi keuangan Indonesia 2024. OJK. https://www.ojk.go.id

Sampurna, P. A., & Miranti, T. (2022). The effect of service quality, banking digitalization, and customer relationship management (CRM) on customer loyalty. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 12(1), 303–315.

van der Cruijsen, C., de Haan, J., & Roerink, R. (2021). Financial knowledge and trust in financial institutions. Journal of Consumer Affairs, 55(4), 1612–1639.