PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PERSEPSI HARGA, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAAN PELANGGAN PADA PRODUK SCRAP TEMBAGA PT. BUDIYANTO SEMESTA GROUP DI INDONESIA

Lutfiah Lutfiah; Resti Hardini

doi:10.31539/1aej8b67

Authors

Lutfiah Lutfiah Universitas Nasional (UNAS)
Resti Hardini Universitas Nasional (UNAS)

DOI:

https://doi.org/10.31539/1aej8b67

Keywords:

Citra Perusahaan, Persepsi Harga, Word Of Mouth, Loyalitas Pelanggan dan Kepuasaan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan, persepsi harga dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasaan pelanggan pada produk scrap tembaga PT. Budiyanto Semesta Grup di Indonesia. Penelitian menggunakan data primer yang didapat dari responden melalui penyebaran kueisoner. Sampel pada penelitian ini sebanyak 110 responden yang disebarkan kepada pelanggan PT. Budiyanto Semesta Grup. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, meliputi analisis statistik deskriptif dan analisis inferensial. Analisis Inferensial dalam penelitian ini menggunakan PLS-SEM dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4. Citra Perusahaan dan Persepsi Harga tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Word Of Mouth secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Citra Perusahaan, Persepsi harga dan Word Of Mouth memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasaan Pelanggan.

References

Ajzen, I. (1991). The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211.

Alma, B. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Alma, B. (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (Ed. Revisi). Bandung: Alfabeta.

Amirudin, & Marzuki. (2021). Pengaruh Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, 12(1), 21–30.

Andi.

Anggraini, & Yuliati. (2021). Pengaruh WOM terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Pemasaran, 5(2), 45–55.

Arikunto, S. (2008). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Arndt, J. (1967). Word of Mouth Advertising: A Review of the Literature. New York: Advertising Research Foundation.

Assael, H. (2001). Consumer Behavior and Marketing Action (6th ed.). Cincinnati: South-Western College Publishing.

Astuti, & Setyawan. (2022). Pengaruh Word of Mouth Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 4(2), 101–111.

Bill Canton. (2012). Corporate Image Building. New York: McGraw-Hill.

Bunga Pertiwi, A., Santoso, H., & Wijaya, D. (2022). Pengaruh persepsi harga dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Green Journal of Management, 4(2), 112–125.

Deviana, & Tjahjaningsih. (2024). Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Prediktor Loyalitas. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(1), 55 66.

Drucker, P. (2013). The Practice of Management. New York: Harper & Row.

Dwita, F., & Agustine, L. (2023). Creating Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Role of Service Quality in Every 'Moment of Truth'. Business and Entrepreneurial Review, 23(1), 51–68.

Edition. Sage Publications.

Firda Ulfatul Kholida, Karnadi, & Randika Fandiyanto. (2024). Pengaruh Word of Mouth, Cita Rasa dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen & Kewirausahaan, 9(1), 90–105.

Fitriani, & Kurniawan. (2021). Pengaruh WOM terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Digital, 3(2), 77–88.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23 Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan SmartPLS 3.0. Semarang: UNDIP.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). 3rd

Humairah, A. A., Burhanuddin, B., Aswar, N. F., et al. (2025). Pengaruh Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 7(1), 120–134.

Jogiyanto, H. M. (2004). Metodologi Penelitian Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi.

Kaledin, & Lutfi. (2021). Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah Mobile Banking. Jurnal Manajemen Keuangan, 8(1), 45–53.

Kaur, P., & Soch, H. (2018). Corporate Image and Customer Loyalty. Journal Of Retailing and Consumer Services, 45, 175–183.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education.

Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Madyaratri, & Andjarwati. (2021). Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen & Bisnis, 10(2), 112–121.

Maharani, D., & Sugiharto, S. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Toko Tas Serui Makassar. AGORA: Jurnal Ilmu Manajemen, 9(2), 1–10.

Musytari, M. (2025). Pengaruh Word of Mouth terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, 7(1), 45–56.

Nugroho, & Oktaviani. (2021). Persepsi Harga dan Loyalitas Pelanggan di Bisnis Online. Jurnal Ekonomi Bisnis, 6(1), 45–55.

Pranoto, & Wulandari. (2022). Word of Mouth dan Loyalitas Konsumen Mediasi Kepuasan. Jurnal Ekonomi Digital, 4(2), 100–113.

Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models. Behavior Research Methods, 40(3), 879–891.

Purwoko, S. (2020). Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Layanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(3), 70–82.

Ridwan, M., & Sunarto. (2007). Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Ritonga, R. S., Sukmal, M., & Rusdi, M. (2025). Pengaruh Word of Mouth dan Daya Tarik Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Richeese Factory Rantau Prapat. Economics and Digital Business Review, 6(2), 1311–1320. https://doi.org/10.47467/edbr.v6i2.1311

Rizki, & Lestari. (2022). Word of Mouth dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis,12(2), 60–74.

Rohmah, & Suwarsi. (2020). Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Akuntansi dan Bisnis, 10(2), 85–95.

Saladin, D. (2010). Manajemen Pemasaran Strategik. Bandung: Linda Karya.

Salim, A. (2011). Strategi Citra Merek. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2003). Consumer Behavior (8th ed.). NewJersey: Prentice Hall.

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer Behavior (10th ed.). Pearson Education.

Setiyaningrum, et al. (2015). Manajemen Pemasaran Strategik. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Silverman, G. (2001). The Secrets of Word-of-Mouth Marketing. New York: AMACOM.

Sinambela, L. P. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif Teoratik dan Praktik. Raja Grafindo Persada

Stanton, W. J. (2005). Fundamentals of Marketing. New York: McGraw-Hill.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kulitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Susanti, & Prasetyo. (2022). Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi Pengaruh Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran, 6(2), 88–96.