PENGARUH IMPLEMENTASI KEBIJAKAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT MELALUI KUALITAS LAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN PENAJAM PASER UTARA

Dina Ryanti; Edy Wahyudi; Panca Oktawirani

doi:10.31539/s1hvv584

Authors

Dina Ryanti Universitas Jember
Edy Wahyudi Universitas Jember
Panca Oktawirani Universitas Jember

DOI:

https://doi.org/10.31539/s1hvv584

Keywords:

Implementasi Kebijakan, Kualitas Layanan, Kepuasan Publik, Layanan Administrasi Kependudukan, SEM-PLS

Abstract

This study aims to analyze the effect of policy implementation on public satisfaction, both directly and indirectly through service quality as an intervening variable, in population administration services in Penajam Paser Utara Regency. The study is motivated by the importance of improving public service quality, particularly in regions supporting the development of Indonesia’s New Capital City (IKN), which are experiencing significant development dynamics and demographic changes. This research employs a quantitative approach, with data collected through questionnaires distributed to users of population administration services. Data analysis was conducted using Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM-PLS). The results indicate that policy implementation has a significant effect on service quality, policy implementation has a significant effect on public satisfaction, and service quality has a significant effect on public satisfaction. Furthermore, the indirect effect analysis demonstrates that service quality significantly and strongly mediates the relationship between policy implementation and public satisfaction. These findings suggest that effective policy implementation will be more successful in increasing public satisfaction when accompanied by improvements in service quality.

References

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Awaliyah Matondang, K., Pasaribu, N., Situmeang, V., & Rasmita Tarigan, D. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 6(5), 2368–.

Badan Pendapatan Daerah Kota Malang. (2020). Summary survei kepuasan masyarakat tahun 2020 semester 1. Bapenda Kota Malang. https://bapenda.malangkota.go.id/wp-content/uploads/2021/05/Summary-SKM-Tahun-2020-semester-1.pdf

Boediono. (2000). Ekonomi Makro. Yogyakarta: BPFE.

Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2014). Business research methods (12th ed.). New York: McGraw-Hill Education.

Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (4th ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Creswell, J. W. (2019). Research Design: Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif, dan Campuran. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Dhion, G. P., Suwito, D. B., & Sugeng, P. (t.t.). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar.

Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Serang. (2023). Di Kabupaten Serang, 29.201 jiwa sudah gunakan Identitas Kependudukan Digital. https://diskominfosatik.serangkab.go.id

Disdukcapil PPU. (2024). Laporan capaian Identitas Kependudukan Digital Kabupaten Penajam Paser Utara 2024. Penajam Paser Utara: Disdukcapil PPU.

Edward III, G. C. (1980). Implementing Public Policy. Washington DC: Congressional Quarterly Press.

Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (dikutip dalam Sinambela, 2006). Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology. New York: McGraw-Hill.

Gujarati, D. N. (2003). Basic Econometrics (4th ed.). New York: McGraw-Hill.

Iba, Z., & Wardhana, A. (2024). Operasionalisasi Variabel, Skala Pengukuran & Instrumen Penelitian Kuantitatif.

Ikhlima, L. U., Sitanggang, F. A., Marnas, & Sitanggang, P. A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Tebo. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 3(2).

Kaltim.Akurasi.id. (2024, Mei 8). Pertumbuhan penduduk PPU dipengaruhi keberadaan IKN dan peningkatan kelahiran. https://kaltim.akurasi.id

Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian. (2023). Integrasi data kependudukan dan Identitas Kependudukan Digital (IKD) dukung kebijakan ekonomi digital dan inklusi keuangan. https://www.ekon.go.id

Kontan. (2023, December 8). Dukcapil Kemendagri sebut 6,8 juta penduduk sudah aktivasi IKD. https://nasional.kontan.co.id

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Lalolorang, M., Rorong, A. J., & Palar, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Desa Kahuku Kecamatan Likupang Timur Kabupaten Minahasa Utara. Jurnal Administrasi Publik, 7(99).

Lascuna, R., & Junsay, A. (2023). Dimensions of service quality and customer satisfaction in civil registration offices in the Philippines. Asian Journal of Public Service and Governance, 9(2), 88–99.

Lemeshow, S., Hosmer Jr., D. W., Klar, J., & Lwanga, S. K. (1997). Adequacy of Sample Size in Health Studies. Geneva: World Health Organization.

Lingga, D. Q., Suyeno, S., & Putra, L. R. (2025). Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang dalam Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat. Respon Publik, 19(5), 85–95.

Lubis, T. A., & Ginting, W. O. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam penggunaan Aplikasi Identitas Kependudukan Digital (IKD).

Lukas, T., Mahsyar, A., & Nursalim. (2024). Pengaruh implementasi kebijakan kependudukan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Publikauma: Jurnal Administrasi Publik Universitas Medan Area, 12(1).

Moenir, H. A. S. (2006). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Muafatun, M., Syaifulloh, M., & Sucipto, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik dan Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Kewirausahaan, 1(3), 387–399.

Mulyadi. (2015). Perencanaan dan Pengendalian Kinerja. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Nugroho, H. (2003). Analisis Kebijakan Publik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Nur, M. A., Sari, D. P., & Wardhani, W. (2023). Pengaruh Pelayanan Aparatur Desa dan Implementasi Kebijakan terhadap Kepuasan Masyarakat Desa Pematang Guntung Serdang Bedagai. Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, 11(1), 8–13.

Nurvia, G., Rachman, R. A., & Nggilu, F. (2024). Implementasi kebijakan e-KTP dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.

Nurvia Gaib, Rachman, E., & Nggilu, R. (2024). Pengaruh Implementasi Kebijakan KTP dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat. Ideas: Jurnal Pendidikan, Sosial, dan Budaya, 10(3).

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.

Pasolong, H. (2007). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Pasolong, H. (2020). Metode Penelitian Administrasi Publik. Makassar: Alfabeta.

Pemerintah Kabupaten Serang. (2023). 29.201 jiwa sudah gunakan Identitas Kependudukan Digital. https://www.serangkab.go.id

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2017). Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017. Jakarta: Kementerian PANRB.

Rahmad, D. D. (2022). Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Puskesmas di Kabupaten Sikka Provinsi Nusa Tenggara Timur. Jurnal Medika Hutama, 3(04), 2866–2875.

Rajaguguk, et al. (2024).

Riauwati, J., & Dwiyanti, N. T. (2023). Analisis kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Cikalongwetan Kabupaten Bandung Barat. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, 13(1).

Ryan, T. P. (1997). Modern Regression Methods. New York: John Wiley & Sons.

Sabaruddin, S., Alam, M. A., & Akadira, A. S. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan integritas implementasi kebijakan terhadap kepuasan masyarakat.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business (7th ed.). Chichester: Wiley.

Sihombing, F., Manurung, A., & Situmorang, R. (2023). Implementasi identitas kependudukan digital di Kabupaten Dairi. Jurnal Administrasi dan Pelayanan Publik Indonesia, 5(3), 211–223.

Silalahi, U. (2015). Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama.

Sinambela, L. P. (2006). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.

Sinambela, L. P. (2010). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Sipayung, A. (2023). Implementasi kebijakan penerapan Identitas Kependudukan Digital di Kabupaten Dairi. Governance: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 6(2), 112–123.

Sonani, N., & Yulia, I. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan administrasi kependudukan terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal Administrasi Publik, 8(1).

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Syahrum, M., & Salim, E. (2012). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Cipta Pustaka Media.

Titiknol.id. (2025, Februari 11). Disdukcapil PPU keluhkan kantor kurang memadai. https://titiknol.id

Toding, L., Mahsyar, A., & Nursalim. (2024). Pengaruh Implementasi Kebijakan Kependudukan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat. Publikauma, 12(1).