PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK AYAM PENYET BANDUNG

Erna Sari; Ike Kusdyah Rachmawati; Yunus Handoko

doi:10.31539/20bpst94

Authors

Erna Sari Institut Teknologi dan Bisnis Asia
Ike Kusdyah Rachmawati Institut Teknologi dan Bisnis Asia
Yunus Handoko Institut Teknologi dan Bisnis Asia

DOI:

https://doi.org/10.31539/20bpst94

Keywords:

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Pertumbuhan dan perkembangan Industri kuliner di Indonesia terus mengalami perkembangan pesat setiap tahunnya. Kondisi ini disebabkan peningkatan daya beli masyarakat, perkembangan gaya hidup, dan berkembangnya tren berburu kuliner di berbagai daerah. Persaingan yang ketat mendorong pelaku industri kuliner untuk menciptakan makanan dengan cita rasa yang khas sehingga berbeda dari kompetitor lainnya. Tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Ayam Penyet Bandung. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive samping. Metode penelitian yang digunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian survei. Populasi penelitian yaitu pelanggan Ayam Penyet Bandung dengan jumlah sampel 190 orang. Hasil penelitian yaitu 1) Kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2) Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 3) Kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 4) Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 5) Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 6) Kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, dan 7) Kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

References

Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(2), 1653–1664.

Choirul Ichsan, Bambang Guritno, & Hendrajaya Hendrajaya. (2023). The Effect Of Product And Service Quality On Customer Loyalty Mediated By Customer Satisfaction In Micro Small Business Multi Cipta Semarang. International Conference on Digital Advance Tourism, Management and Technology, 1(1), 361–375. https://doi.org/10.56910/ictmt.v1i1.80

Dewantoro, D. H., Wisnalmawati, & Istanto, Y. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan (Survai Pada Coffe Shop Fihi Pekanbaru). Ciastech 2021, Ciastech, 21–28.

Felicia. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 4(3), 647–653. https://doi.org/10.47065/jtear.v4i3.1043

Hanifah, A. N., & Nurmansyah, A. A. H. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada Toko Dunkin’ Donuts Di Kota Bandung. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(5), 4232–4240. https://doi.org/10.31539/costing.v7i5.12017

Intan, M. P. (2024). Pengaruh Kualitas Makanan, Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 6(12), 2266–2282. https://doi.org/10.47476/reslaj.v6i12.5064

Keller & Kotler. (2017). Manajemen Pemasaran (Pertama). Erlangga.

Kurniawan, A. C. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Richeese Factory Di Kota Bandung. Oikos: Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi Dan Ilmu Ekonomi, 19(01), 37–48.

Naini, N. F., Santoso, S., Andriani, T. S., Claudia, U., & Nurfadillah. (2022). The Effect of Product Quality on Customer Satisfaction ImplicThe effect of product quality, service quality, customer satisfaction on customer loyaltyations on Customer Loyalty in the Era Covid-19. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 34–50.

Oktavia, V. D., Sarsono, S., & Marwati, F. S. (2022). Loyalitas Pelanggan Ditinjau Dari Pelayanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Pada Cv Cipta Kimia Sukoharjo. Jurnal Ilmiah Edunomika, 6(1), 540. https://doi.org/10.29040/jie.v6i1.4656

Pahrurozi, A. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang di Mediasi oleh Kepuasan Pelanggan Richeese Factory di Kota Cimahi. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 9(2), 1271–1280. https://doi.org/10.33087/jmas.v9i2.1930

Pohan, M., Margaret, N. T., & Darma, S. P. (2024). Tantangan Wirausaha Penjual Kuliner Tradisional di Tengah PopularitasMakanan Modern Era Globalisasi Saat Ini(Studi Kasus Usaha Lemang dan Tape Desa Karang Rejo). Jurnal Ilmiah Ekonomi, Akuntansi, Dan Pajak, 1(4), 142–152. https://ejournal.areai.or.id/index.php/JIEAP/article/view/650

Pranajaya, E., Setiawan, T., & Susetyo, D. P. (2021). Pentingnya Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan : Survey Tentang Pelayanan dan Loyalitas Pada Perusahaan Jasa. Jurnal Disrupsi Bisnis, 4(4), 304. https://doi.org/10.32493/drb.v4i4.10829

Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer (Cetakan). alfabeta.

Putra, S. D., & Hasmawaty, H. (2022). Pengaruh Kualitas Produkdan Pelayanan Terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah Tabungan Prioritas Bank Negara Indonesia. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 19(1), 117. https://doi.org/10.31851/jmwe.v19i1.8011

Sahid, W., & Abadi, F. (2024). The Effect of Product Quality, Service Quality on Customer Loyalty Mediated Satisfaction for Grabfood Customers in Jabodetabek. International Journal of Science and Society, 6(2), 545–565. https://doi.org/10.54783/ijsoc.v6i2.1181

Shevchenko, R., Kosasih, H., & Lisa. (2024). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada PO Trijaya. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 4(3), 687–695. https://doi.org/10.47065/jtear.v4i3.1044

Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif. Alfabeta.

Tirtayasa, S. (2022). Effect Of Product Quality And Service On Customer Loyalty With Customer Satisfaction As An Intervening Variable (Study On Coffee Shop In Medan). International Journal of Science, Technology & Management, 3(5), 1438–1444. https://doi.org/10.46729/ijstm.v3i5.633

Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran (Edisi 6). ANDI.

Yasmin Widyana Damayanti, N., & Prabowo, B. (2024). The Effect Of Product Quality And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable (Study On Vario Motorcycle User In Sidoharjo). Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics (IIJSE), 7(2), 2619–2634. www.aisi.or.id/statistic/