PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY YANG DIMEDIASI CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER SPENDING STUDI PADA PENYELENGGARAAN KEGIATAN MEETING INCENTIVE CONFERENCE DAN EXHIBITION (MICE) DI HOTEL MERUSAKA NUSA DUA

Abstract

Sektor pariwisata, khususnya industri perhotelan, memiliki kontribusi besar terhadap perekonomian Bali dengan sumbangan lebih dari 21% terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB). Salah satu sumber utama pendapatan hotel adalah customer spending, yaitu total pengeluaran tamu selama menginap, termasuk kegiatan Meeting, Incentive, Conference dan Exhibition (MICE) yang menyumbang hingga 40% dari total pendapatan hotel. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh service quality dan product quality terhadap customer spending dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi, menggunakan studi kasus pada Hotel Merusaka Nusa Dua. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei kepada 94 responden. Analisis data dilakukan dengan regresi linear berganda. Hasil regresi struktur pertama menunjukkan bahwa service quality dan product quality secara simultan berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction (F = 32,510; Sig. = 0,000) dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,417, yang mengindikasikan kemampuan penjelasan model berada pada kategori moderat. Secara parsial, service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction (β = 0,249; Sig. = 0,010) dan product quality juga berpengaruh positif signifikan (β = 0,335; Sig. = 0,001). Indikator dengan kontribusi tertinggi berasal dari dimensi empathy, khususnya pada aspek kesediaan memberikan solusi, yang menunjukkan pentingnya pendekatan pelayanan yang solutif dalam membentuk kepuasan pelanggan. Selanjutnya, hasil regresi struktur kedua menunjukkan bahwa service quality, product quality dan customer satisfaction secara simultan berpengaruh signifikan terhadap customer spending (F = 36,803; Sig. = 0,000) dengan nilai R² sebesar 0,551. Secara parsial, service quality (B = 0,241; Sig. = 0,010), product quality (B = 0,321; Sig. = 0,001), dan customer satisfaction (B = 0,229; Sig. = 0,022) terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap customer spending, dengan product quality sebagai variabel yang paling dominan. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa customer satisfaction berperan sebagai variabel mediasi parsial dalam hubungan antara service quality dan product quality terhadap customer spending. Pengujian asumsi klasik menunjukkan bahwa model regresi bebas dari masalah multikolinearitas dan residual terdistribusi normal. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk tidak hanya berperan dalam membentuk customer satisfaction, tetapi juga menjadi pendorong utama perilaku customer spending dalam konteks industri MICE perhotelan.