PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT PEGADAIAN CABANG JEMBER

Trias Maharani; Susilo Ambarwati; Nugroho Edie Santoso

doi:10.31539/hhg65y89

Authors

Trias Maharani STIKes Harapan Bangsa
Susilo Ambarwati STIKes Harapan Bangsa
Nugroho Edie Santoso Universitas PGRI Argopuro

DOI:

https://doi.org/10.31539/hhg65y89

Keywords:

kualitas produk, kepercayaan, loyalitas nasabah

Abstract

Perkembangan industri jasa keuangan yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk mampu mempertahankan loyalitas nasabah melalui penyediaan produk yang berkualitas serta pembangunan kepercayaan yang berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepercayaan sebagai variabel intervening pada PT Pegadaian Cabang Jember. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah PT Pegadaian Cabang Jember tahun 2025 sebanyak 1.654 orang, dengan jumlah sampel 190 responden yang ditentukan melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dengan skala Likert lima poin dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Model–Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui perangkat lunak WarpPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah. Selain itu, kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah serta berperan sebagai variabel mediasi parsial dalam hubungan antara kualitas produk dan loyalitas. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas nasabah tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas produk secara langsung, tetapi juga melalui pembentukan kepercayaan. Oleh karena itu, PT Pegadaian perlu secara konsisten meningkatkan kualitas produk dan membangun kepercayaan nasabah guna menciptakan loyalitas jangka panjang dan meningkatkan daya saing perusahaan

Kata kunci : Kualitas produk, kepercayaan, loyalitas nasabah

References

Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211.

Cardia, D. I. N. R. (2019). Pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6764–6791.

Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81–93.

Colquitt, J. A., Lepine, J. A., & Wesson, M. J. (2018). Organizational behavior: Improving performance and commitment in the workplace (5th ed.). McGraw-Hill Education.

Creswell, J. W. (2010). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (3rd ed.). Sage Publications.

Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218.

Dewantara, A. A. G. (2018). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 6(2), 85–96.

Ernawati, D. (2019). Pengaruh kualitas produk, inovasi produk, dan promosi terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1), 32–41.

Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70–87.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik, dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 (Edisi 2). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2016). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Lexington Books.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage Publications.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage Publications.

Hurriyati, R. (2015). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Alfabeta.

Jogiyanto, H. M. (2019). Konsep dan aplikasi structural equation modeling berbasis varian. BPFE Yogyakarta.

Jogiyanto, H. M. (2019). Sistem informasi keperilakuan. Andi Offset.

Kasmir. (2017). Customer services excellent: Teori dan praktik. Raja Grafindo Persada.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Kusumasasti, I., Andarwati, & Hadiwidjojo, D. (2017). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 19(2), 99–108.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33–44.

Pahlawan, F. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis, 6(1), 1–12.

Pahlawan, R. (2019). Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 15–24.

Pratiwi, N. M., & Suryoko, S. (2020). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(3), 1–10.

Putra, I. P. A. D., & Ardani, I. G. A. K. S. (2019). Peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. E-Jurnal Manajemen, 8(3), 1701–1730.

Rizky, M. A., & Yulianti, A. L. (2022). Peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan jasa keuangan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(2), 145–156.

Santoso, N. E., & Ghottama, N. N. P. M. (2020). Pengaruh price dan physical evidence terhadap customer satisfaction melalui customer loyalty. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(2), 85–96.

Sari, D. P., & Widowati, R. (2021). Pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 7(2), 134–145.

Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, 66(1), 15–37.

Solihin, D. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 16(2), 68–77.

Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2015). Strategi pemasaran (4th ed.). Andi Offset.

Wantara, P. (2015). The relationship between customer satisfaction, trust, and loyalty. Journal of Business and Management, 4(1), 21–28.

Windarti, T., & Ibrahim, M. (2017). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis, 51(2), 1–9.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2),