PENGARUH PERCEIVED EASE OF USE, PERCEIVED USEFULNESS, DAN TRUST TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB
DOI:
https://doi.org/10.31539/23wx0s93Keywords:
Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Kegunaan, Kepercayaan dan Kepuasan PelangganAbstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi kemudahan penggunaan, persepsi kegunaan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada aplikasi Grab. Populasi yang digunakan dalam penellitian ini adalah pengguna aplikasi Grab di Purwokerto. Sampel dalam penelitian ini menemukan 120 orang yang dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling berdasarkan kriteria tertentu. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden melalui sosial media. Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode regresi linear berganda. Data dari penelitian dianalisis menggunakan program SPSS versi 26.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kemudahan pengguna, persepsi kegunaan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Grab. Penelitian ini diharapkan bisa menjadi informasi untuk memperdalam ilmu pengetahuan khususnya di bidang manajemen pemasaran. Dan penulis berharap hasil temuan dalam penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan pada penelitian selanjutnya yaitu tentang kepuasan pengguna.
References
DAFTAR PUSTAKA
Alfian, R., & Gunadi, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Moda Transportasi Ojek Online (Studi Kasus pada Gojek/Go Ride di Kelurahan Halim Perdanakusuma, Jakarta Timur). Jurnal Ilmiah M-Progress, 11(2).
Budiatmo, A., & Purbawati, D. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Perceived Usefulness Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa Layanan Grabbike di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(4), 1008-1017.
Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly: Management Information Systems, 13(3), 319–339. https://doi.org/10.2307/249008
Deliyana, R., Permatasari, B., & Sukmasari, D. (2021). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Keamanan, Dan Persepsi Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Mobile Banking BCA. Journal of Economic and Business Research, 2(2), 1-16.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 edisi ke-9. Universitas Diponegoro.
Hanifah, T. R., & Mukhlis, I. (2022). Pengaruh Efektivitas, Hedonis, Kemanfaatan, Dan Kepercayaan Terhadap Minat Mahasiswa Universitas Negeri Malang Dalam Menggunakan Layanan Shopeepay: Pendekatan Technology Acceptance Model. Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen), 9(2), 69–83. https://doi.org/10.36987/ecobi.v9i2.2711
Harianto, G. R., Sedyowidodo, U., & Asmi, A. (2024). Analisis faktor yang memengaruhi generasi Z di Jakarta dalam pemilihan transportasi umum. Journal of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI), 6(4), 245-256.
Sukmanawati, S., & Purwati, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab. Jurnal Manajemen Almatama, 1(1), 61-84.
Kasinem, K. (2021). Pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329-339.
Kamal, N. R., & Artanti, Y. (2024). Pengaruh program loyalitas, persepsi nilai, dan persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan (Studi pada konsumen By. U). Jurnal Ilmiah Edunomika, 8(1).
Kusumo, M. H., & Rosyadi, I. (2023). Pengaruh Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Gojek. Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(1), 50-67.
Komala, R., & Selvi, E. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online. Jurnal Manajemen, 13(3), 483-491.
Lina, R. (2022). Peningkatan kualitas dan kepuasan produk sebagai strategi fundamental dalam memperkuat loyalitas pelanggan. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 2(1), 19-26.
Muwa, E. P. T., Indah, S., & Indrihastuti, P. (2024). Persepsi Kegunaan, Kemudahan, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pengguna pada Alat Pembayaran Digital. Pacioli : Jurnal Kajian Akutansi Dan Keuangan, 4(2). https://doi.org/10.56393/pacioli.v4i2.2295
Mutmainah, I. A., Hidayati, N., & Dianawati, E. (2024). Pengaruh E-Service Quality, Perceived Usefulness dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pengguna Transportasi Go-jek di Kota Malang. E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 13(01), 1407-1416.
Juan, E., & Indrawati, L. (2023). Pengaruh kepercayaan, persepsi kemudahan penggunaan, dan brand image terhadap kepuasan konsumen melakukan pembayaran menggunakan QRIS. Konsumen & Konsumsi: Jurnal Manajemen, 2(1).
Natasya, N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride Di Gojek Pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Tjut Nyak Dhien. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 128-145.
Nasution, S. M. A., & Nasution, A. E. (2021, October). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional, Biaya Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Jasa Gojek Di Medan. In Prosiding Seminar Nasional Kewirausahaan (Vol. 2, No. 1, pp. 142-155).
Rizkiana, C., Setyawan, Y., & Souisa, J. (2023). Analisis pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada Bengkel Mobil Sinar Audio Semarang). Inisiatif: Jurnal Ekonomi, Akuntansi dan Manajemen, 2(2), 229-247.
Rizqy, M., Zachani, N. S. A., Fajri, S., & Suryandari, M. (2023). Pengaruh Media Teknologi Informasi Modern Terhadap Aktivitas Dakwah di Era Revolusi Industri 4.0. Aladalah: Jurnal Politik, Sosial, Hukum Dan Humaniora, 1(1), 22-42.
Sinaga, O. S., Marpaung, F. K., Dewi, R. S., & Sudirman, A. (2021). Kontribusi perceived usefulness, perceived ease of use dan perceived security terhadap behavioral intention to use aplikasi JAKET. Insight Management Journal, 1(3), 86-94.
Setiabudi, G. M., Tampi, J. B., & Jeisy, L. G. (2023). Dampak Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Layanan Perbankan Elektronik BCA Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Organisasi, 14(2), 161-172.
Setiawan, D. A., Husen, I. A., Yuliansyah, R., & Wasif, S. K. (2022). Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen gojek (studi kasus ini di wilayah kelurahan cipinang besar utara). Jurnal Inovasi Penelitian, 2(9), 3131-3148.
Suryani, D., Ermansyah, E., & Alsukri, S. (2021). Pengaruh Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness dan Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek. IJBEM: Indonesian Journal of Business Economics and Management, 1(1), 11-19.
Suryatenggara, G. M., & Dahlan, K. S. S. (2022). The Effect of Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use and Perceived Price on Customer Loyalty in Gojek Through Customer Satisfaction (Study on Gojek Apps Users in Jabodetabek). Journal of Business & Applied Management, 15(2), 171-185.
Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan pembelian: sebagai variabel mediasi hubungan kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 67-86.
Tufahati, N., Barkah, C. S. A., Tresna, P. W., & Chan, A. (2021). Dampak Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Pembelian Ulang (Survei pada Pelanggan Bloomythings). Jurnal Bisnis & Manajemen Terapan, 14(2), 177-186.
Widanengsih, E. (2021). Technology acceptance model to measure customer's interest to use mobile banking. Journal of Industrial Engineering & Management Research, 2(1), 73-82.
Wulandari, E. R., Rizal, E., & Lusiana, E. (2021). Pengaruh kualitas website Kandaga terhadap kepuasan pengguna Perpustakaan Pusat Universitas Padjadjaran. Jurnal Kajian Informasi & Perpustakaan, 9(1), 79-98.
Yo, P. W., Kee, D. M. H., Yu, J. W., Hu, M., ChingJong, Y., Ahmed, Z., Gwee, S. L., Gawade, O., & Nair, R. K. (2021). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan: Suatu Kasus Studi tentang Shopee di Malaysia. Estudios de Economia Aplicada, 39(12), 1133–3197. https://doi.org/10.25115/eea.v39i12.6839
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Zerlinda Zsazsa Zabrina, Arini Hidayah, Dian Widyaningtyas, Alfato Yusnar Kharismasyah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
