PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGANTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOKO WIJAYA MUR BAUT UNGARAN

Nikita Yoan Oktaviyana; Myra Andriana

doi:10.31539/nfbekk85

Authors

Nikita Yoan Oktaviyana Universitas Sains dan Teknologi Komputer
Myra Andriana Universitas Sains dan Teknologi Komputer

DOI:

https://doi.org/10.31539/nfbekk85

Keywords:

Loyalitas Pelanggan, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Toko, Ungaran

Abstract

Studi ini dilakukan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Wijaya Mur Baut di Ungaran. Jumlah responden mencakup 100 individu yang telah memenuhi kriteria usia minimal 17 tahun. Teknik yang digunakan dalam pemilihan sampel adalah non-probabilitas dengan metode purposive sampling yakni responden ditentukan mengikuti kriteria spesifik yang telah dirumuskan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada responden dengan Skala Likert yang memiliki kategori nilai dari 1 hingga 5. Data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis dengan metode regresi linier berganda yang dibantu oleh perangkat lunak SPSS versi 25. Berdasarkan pengkajian diketahui bahwa secara signifikan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Hal ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan yang dirasakan pelanggan serta peningkatan kepuasan pelanggan dapat secara signifikan meningkatkan loyalitas pelanggan Toko Wijaya Mur Baut Ungaran. Implikasi dari penelitian ini adalah pentingnya Toko Wijaya Mur Baut Ungaran untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan perlu terus dilakukan. Hal tersebut penting agar loyalitas pelanggan tetap terjaga dan semakin meningkat. Oleh karena itu, kedua aspek tersebut sebaiknya menjadi fokus utama dalam strategi pengembangan layanan maupun kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

References

Amarin, S., & Wijaksana, T. I. (2021). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung). Business Management Analysis Journal (BMAJ), 4(1), 37–52. https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001

Aryanti, S. P., & Ali, H. (2025). Pengaruh Strategi Pemasaran , Inovasi Produk dan Pelatihan Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan. 3(1), 1–10.

Boediono, M., Sonata, C., & Immanuel, D. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Sealantwax. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 3(1), 90–99.

Budiarno, Udayana, I., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, 3(2), 273–282.

Hanapi, A., & Arianto, N. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA CV RJ DEPOK. SWARA MaNajemen, 97–112. http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/JISM/article/view/11559/7141

Hanjaya, J. K., & Setiawan, P. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi Penjualan Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Gojek Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 11(9), 1634. https://doi.org/10.24843/ ejmunud.2022.v11.i09.p03

Khoirunnisa, A. A., & Wijayanto, A. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME DI KOTA SEMARANG. Administrasi Bisnis, X(I), 672–680.

Kurniawan, R., & Auva, M. A. (2022). Analisis Pengaruh Kepuasan, Kualitas layanan, Dan Nilai Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Seafood Di Kota Batam. Jesya, 5(2), 1479–1489. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.711

Machali, D. I. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Panduan Praktis Merencanakan, Melaksanakan, dan Analisis dalam Penelitian Kuantitatif (A. Habib (ed.)).

Mahardini, S., Ibrahim, I. M., & Riwendi, A. (2023). Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Tokopedia di Wilayah DKI Jakarta. Jurnal Manajemen Dan Perbankan (JUMPA), 10(2), 1–10. https://doi.org/10.559 63/jumpa.v10i2.538

Maulidiah, E. P., Survival, & Budiantono, B. (2023). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan. Jurnal Economina, 2(3), 727–737. https://doi.org/10.55681/economina.v2i3.375

Mekel, V., Moniharapon, S., & Tampenawas, J. (2022). LOYALITAS KONSUMEN PADA PERUSAHAAN TRANSPORTASI GOJEK MANADO THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CONSUMER SATISFACTION ON CONSUMER LOYALTY IN MANADO GOJEK TRANSPORTATION COMPANY Jurnal EMBA Vol . 10 No . 1 Januari 2022 , Hal . 1285-1294. Jurnal EMBA, 10(1), 1285–1294.

Nofindri, M., Sutarjo, A., & Hadya, R. (2021). PENGARUH HARGA DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI MINI MARKET WIRDA KOTA PADANG. Matua Jurnal (Pengembangan Ilmu Manajemen Dan Bisnis), 3(1), 151–166. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/2280658

Novira, A., Priatna, R., & Pradesa, H. (2020). Peran Kualitas Layanan Dalam Mendorong Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas Kabupaten Sumedang. Jemap, 3(2), 287. https://doi.org/10.24167/jemap.v3i2.2828

Pangesti, E., Resmi, S., & Utami, A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Gunungkidul. Cakrawala Bisnis, 5(1), 17–28.

Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 18(02), 12–31. https://doi.org/10.36406/jam.v18i02.438

Putra, A. R., Rudiansyah, M. M. D. H., Darmawan, D., Mardikaningsih, R., & Sinambela, E. A. (2022). Pengaruh Gaya Hidup, Lingkungan Fisik, dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Lottemart. Tabsyir: Jurnal Dakwah Dan Sosial Humaniora, 3(4), 89–103. https://doi.org/10.59059/tabsyir.v3i4.16

Putra, R. (2021). Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Produk, Citra Merek Dan Persepsi Harga (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(4), 516–524. https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i4.461

Putri, F. K., Tumbel, A., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Matahari Department Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA, 9(1), 1428–1438. https://ejournal.unsrat.ac. id/index.php/emba/article/view/33202

Putri, Y. M., Utomo, H., & Mar’ati, F. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Harga Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Di Grand Wahid Hotel Salatiga. Among Makarti, 14(1), 93–108. https://doi.org/10.52353/ama.v14i1.206

Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621

Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab. Jurnal Manajemen Almatama, 1(1), 61–84. https://doi.org/10.58413/jma.v1i1.220

Ramadhany, A., & Supriyono. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), 199. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v6i1.511

Sholikhah, A. F., & Hadita. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan Di Bekasi Timur. Jurnal Economina, 2(2), 692–708. https://doi.org/10.5568 1/economina.v2i2.352

Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157–168. https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236

Sucihati, R., Usman, & Yunita, F. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada UD. Nealma Food Sumbawa Besar). Samalewa: Jurnal Riset & Kajian Manajemen, 2(1), 40–49. https://doi.org/10.58406/samalewa.v2i1.851

Supertini, Telagawathi, & Yulianthini. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201

Trilaksono, A. I., & Prabowo, B. (2022). Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening: Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(1), 101–112. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i1.1262

Tsalatsa, M. A., & Sudarwanto, T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Diskusi Kopi Kafe Gresik. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(3), 1464–1471. https://ejournal .unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/42041

Ulfa, M., & Mayliza, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pdam Kota Padang. Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi, 1–16.

Umar, N. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif. Google Books, April 2022, 110.

Violin, V., Mahfudnurnajamuddin, Hasan, S., & Sufri, M. (2021). Pengaruh Konsep Low-Cost Carrier dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Lion Airlines di Indonesia. Journal of Management Science ( JMS ), 2(3), 26–36.