PENGARUH REPUTASI & KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN YANG DIMODERASI KEPUASAN PELANGGAN DI INDUSTRI PERCETAKAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh reputasi dan kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan, serta menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi dalam konteks hubungan bisnis B2B pada industri percetakan segmen narrow web dan flexible packaging. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan desain kausal. Data dikumpulkan melalui metode purposive sampling terhadap 90 responden yang merupakan pelanggan aktif dengan penggunaan produk minimal dua tahun, dari total populasi 234 perusahaan yang tersebar di kawasan industri utama Indonesia. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa reputasi dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Kualitas layanan memberikan pengaruh yang lebih dominan melalui pengalaman langsung pelanggan, khususnya pada aspek keandalan, responsivitas, dan kompetensi teknis, sementara reputasi berperan membentuk keyakinan awal sebelum interaksi berlangsung. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti secara signifikan memperkuat hubungan antara reputasi maupun kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa kepercayaan pelanggan B2B dibentuk oleh faktor kognitif maupun afektif secara bersamaan, sehingga perusahaan perlu mengintegrasikan pengelolaan reputasi, peningkatan kualitas layanan, dan strategi kepuasan pelanggan secara konsisten dan berkelanjutan guna mempertahankan hubungan bisnis jangka panjang yang kompetitif.