ANALISIS EFEKTIVITAS STRATEGI INOVASI TRANSFORMASI DIGITAL DI PT ASURANSI JASARAHARJA PUTERA (STUDI KASUS INTEGRASI CUSTOMER EXPERIENCE DALAM PERANCANGAN DAN IMPLEMENTASI TRANSFORMASI DIGITAL)

Saeful Hadi Teguh; Antonius Anton Lie; Suhartono Suhartono

doi:10.31539/ys2bex21

Authors

Saeful Hadi Teguh Sekolah Tinggi Manajemen Asuransi
Antonius Anton Lie Sekolah Tinggi Manajemen Asuransi
Suhartono Suhartono Sekolah Tinggi Manajemen Asuransi

DOI:

https://doi.org/10.31539/ys2bex21

Keywords:

Transformasi Digital, Strategi Inovasi, Customer Experience, Asuransi, Efektivitas

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis efektivitas strategi inovasi transformasi digital yang diterapkan oleh PT Asuransi Jasaraharja Putera dengan fokus pada integrasi customer experience dalam perancangan dan implementasi transformasi digital. Studi kasus ini mengkaji bagaimana pemanfaatan teknologi digital, pengembangan layanan berbasis pelanggan, serta optimalisasi proses bisnis berkontribusi terhadap peningkatan kualitas layanan, efisiensi operasional, dan kepuasan pelanggan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi kasus melalui analisis dokumen, observasi, dan wawancara terhadap pemangku kepentingan terkait. Hasil penelitian menunjukkan bahwa integrasi customer experience dalam strategi transformasi digital mampu meningkatkan kemudahan akses layanan, mempercepat proses pelayanan, memperkuat keterlibatan pelanggan, serta mendukung terciptanya inovasi layanan yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar. Temuan ini menegaskan bahwa keberhasilan transformasi digital tidak hanya ditentukan oleh adopsi teknologi, tetapi juga oleh kemampuan perusahaan dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul dan berkelanjutan.

References

Adebowale, J. (2026). AI-Powered Customer Experience Personalization in Insurance. ResearchGate.

Ahmad, S., Karim, R., Sultana, N., & Lima, R. P. (2025). InsurTech: Digital Transformation of the Insurance Industry. Emerald Publishing.

Albert, B. (2026). Digital Transformation in the Insurance Industry: Impacts on Business Models, Risk Assessment, and Customer Experience. SSRN.

Budiono, A., Mulyani, S., Hutauruk, H., Ramdani, A. F., & Candra, D. (2022). Manajemen Strategik: Teori Dasar dan Contoh Kasus. Penerbit NEM.

Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (4th ed.). Sage Publications.

Eckert, C., Neunsinger, C., & Osterrieder, K. (2022). Managing customer satisfaction: Digital applications for insurance companies. The Geneva Papers on Risk and Insurance, 47(4). https://doi.org/10.1057/s41288-021-00257-z

Ekantiana, E., Sari, P. S., Bestari, L., Handayani, W., & Mikkael, R. H. (2023). Swot Analysis As A Basis Of Strategy In Efforts To Increase The Number Of Patient Visits At ABC Hospital Pain Management Clinic. Jurnal Ekonomi, 12(3), 1391-1403.

Garba, M., Salleh, F., & Hafiz, U. A. (2026). Digital transformation in Islamic insurance: The effect of Insurtech on customer satisfaction of Takaful in Malaysia using structural equation modelling. SN Business & Economics.

Khalikulova, G., Mirzaliev, S., & Nomozov, K. (2024). Strategies for enhancing innovation in the insurance industry through digital transformation. Proceedings of the International Conference on Digital Innovation.

Malifete, L., Mushavhanamadi, K., Adekunle, S., & Maphosa, V. (2026). Digital Transformation in the Insurance Industry: Challenges and Strategic Insights. Risks, 14(5), 105.

Méndez-Aparicio, M. D., Jiménez-Zarco, A., & Izquierdo-Yusta, A. (2020). Customer experience and satisfaction in private insurance web areas. Frontiers in Psychology, 11, 581659.

Mikkael, R. H., & Ningrum, H. F. (2023). Manajemen Sumber Daya Manusia (Perspektif Manajerial). Media Sains Indonesia.

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). Sage Publications.

Napitupulu, R. H. M. (2020). The Relationship Between Education, Training, and Civil Servant Lecturers Competency. Journal of Business and Management Review, 1(2), 121-132.

Napitupulu, R. H. M., Nadapdap, H. S., Maulana, W., & Pratama, S. (2025). Strategi Pengembangan Bisnis Dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Insurance Technology (Insurtech) di Indonesia. Jurnal Lentera Bisnis, 14(1), 751-763.

Neolaka, A. M. Y., Faulina, M., Akromah, P., Novilasari, T. A., & Napitupulu, R. H. M. (2023). Marketing strategy using swot analysis (case study: stima IMMI). Jurnal Ekonomi, 12(02), 1650-1659.

Nurbaiti, Y., & Napitupulu, R. H. M. (2020). Pengadministrasian Job Description Karyawan Menggunakan Aplikasi HCIS (Human Capital Information System) Di PERUM PERUMNAS. Jurnal Mahasiswa Bina Insani, 5(1), 73-85.

Sá, J. O. E., Kaldeich, C., & Silva, M. J. (2024). Digital transformation: A case study in the context of insurance companies. Procedia Computer Science, 231, 1245–1253.

Sinaga, R. N., Noriska, N. J., Ahmad, F., Aditya, D. S., Nugroho, P., RP, G. A., ... & Napitupulu, R. H. (2024). Manajemen strategi perusahaan asuransi. AMU Press, 1-161.

Syahkuan, J., Ni’mah, S., Absor, S. M. U., Azis, M. A., Bakri, A. A., & Napitupulu, R. H. M. (2022). Manajemen Strategik Dalam Organisasi. Penerbit Nem.

Yin, R. K. (2018). Case study research and applications: Design and methods (6th ed.). Sage Publications.