ANALISIS OPTIMALISASI OPERASIONAL DAN PROSES BISNIS DALAM MENINGKATKAN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) PADA PENERBITAN POLIS DAN NOTA TAGIHAN DI PT ASURANSI X

Eka Julianti Nurrahim; Antonius Anton  Lie; Suhartono Suhartono

doi:10.31539/e2ejwj94

Authors

Eka Julianti Nurrahim Sekolah Tinggi Manajemen Asuransi Triskati
Antonius Anton Lie Sekolah Tinggi Manajemen Asuransi Triskati
Suhartono Suhartono Sekolah Tinggi Manajemen Asuransi Triskati

DOI:

https://doi.org/10.31539/e2ejwj94

Keywords:

operasional, proses bisnis, Service Level Agreement (SLA), polis, perusahaan asuransi..

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses operasional dan proses bisnis penerbitan polis serta nota tagihan di PT Asuransi X, mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi pencapaian Service Level Agreement (SLA), mengevaluasi tingkat pencapaian SLA, serta merumuskan strategi optimalisasi operasional dan proses bisnis. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap lima informan, observasi, dan studi dokumentasi. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses operasional penerbitan polis dan nota tagihan telah berjalan sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) serta didukung oleh sistem informasi dan monitoring SLA. Namun, pencapaian SLA masih dipengaruhi oleh ketidaklengkapan dokumen, aktivitas manual, gangguan sistem informasi, koordinasi lintas divisi, kompleksitas produk asuransi, dan kompetensi sumber daya manusia. Strategi optimalisasi yang diusulkan meliputi peningkatan integrasi sistem informasi dan policy automation, standardisasi proses bisnis, penguatan koordinasi lintas divisi, peningkatan kompetensi sumber daya manusia, optimalisasi monitoring SLA, serta penerapan continuous improvement. Implementasi strategi tersebut diharapkan dapat meningkatkan efisiensi operasional dan mendukung pencapaian SLA secara lebih efektif dan berkelanjutan.

References

Ali, M. L., Anderson, N., & Mitchell, J. (2025). AI-powered process automation in insurance operations: Analyzing efficiency, financial divergence, and the strategic imperative of ethical governance in claims and underwriting. ResearchGate. https://www.researchgate.net/publication/396426660

Bishop, N. (2024). Application of machine learning techniques in insurance underwriting. Journal of Actuarial Research, 2(1), 1–13. https://doi.org/10.47941/jar.1756

Darmawi, H. (2006). Manajemen asuransi (Ed. 1, Cet. 4). Bumi Aksara.

Darwin Raja Unggul Saragih. (2024). Manajemen operasional: Strategi dan praktik terbaik. PT Literasi Nusantara Abadi Grup.

Dumas, M., La Rosa, M., Mendling, J., & Reijers, H. A. (2013). Fundamentals of business process management. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-642-33143-5

Fathia Salma. (2025). Implementasi PSAK 117 dalam Proses Bisnis di Sektor Industri Asuransi. Tugas Akhir. Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta. https://repository.upnvj.ac.id/37335/

Fiantika, F. R., Wasil, M., dkk. (2022). Metodologi penelitian kualitatif. PT Global Eksekutif Teknologi.

Gunantara, N. (2021). Teknik Optimasi (Teori, Konsep, Dan Aplikasi). CV. Mega Press Nusantara

Hananto, A. L., Rosalina, E., Hananto, A., & Huda, B. (2024). Analisis dan pemodelan proses bisnis katering pada UMKM menggunakan BPMN. INTERNAL (Information System Journal), 7(1), 8–17. https://doi.org/10.32627/internal.v7i1.938

Hyperexponential. (2025). Why underwriting inefficiency is holding back performance and profitability. Hyperexponential Blog. https://www.hyperexponential.com

Lazaropoulos, A. G. (2022). SLAs, KPIs and BPMN standard for the digital transformation of the enterprises’ IT business processes. International Journal of Synergy in Engineering and Technology. https://www.tatiuc.edu.my/ijset/index.php/ijset/article/view/135

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.

Otoritas Jasa Keuangan. (2016). Perasuransian: Seri literasi keuangan perguruan tinggi. Otoritas Jasa Keuangan.

Otoritas Jasa Keuangan. (2019). Perasuransian seri literasi keuangan perguruan tinggi (Seri 4). Otoritas Jasa Keuangan. https://sikapiuangmu.ojk.go.id/FrontEnd/LiterasiPerguruanTinggi/book/book4/reader.html

Pinandita, M. S. (2021). Analisis Pemborosan dalam Pengajuan Asuransi Baru Secara Digital: Service Value Stream Mapping pada PT. XYZ. Tesis. Program Magister Manajemen, Universitas Gadjah Mada. https://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/203247

Pingili, R. (2024). The basics of robotic process automation in insurance claims. International Journal for Multidisciplinary Research, 6(6). https://www.researchgate.net/publication/385938020

Pratama, R. S. (2022). Analisis Manajemen Risiko Proses Underwriting pada Asuransi Syariah: Studi Kasus PT Asuransi Jiwa Reliance Indonesia Departemen Syariah. Skripsi. Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta. https://repository.upnvj.ac.id/18882/

Putra, R. A., & Nurmala. (2024). Transformasi proses bisnis produk asuransi rangka kapal di reasuransi PT. ABC. Journal of Management and Business (JOMB), 6(2). https://doi.org/10.31539/jomb.v6i2.7451

Rejda, G. E., & McNamara, M. J. (2021). Principles of risk management and insurance (14th Global ed.). Pearson.

Rizky Maulana, & Inzhagi, Y. (2021). Pengembangan Sistem Service Level Agreement (SLA) untuk Pemantauan Dokumen Perkreditan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Skripsi. Universitas Pembangunan Jaya.

Rofikah, W. (2020). Proses Manajemen Risiko Underwriting pada PT. Asuransi Jasindo Syariah (Class of Business Asuransi Kendaraan Bermotor). Skripsi. Universitas Airlangga. https://repository.unair.ac.id/98636/

Ronaldo, R. (2020). Konsep risiko dan asuransi umum. Ideas Publishing.

Roy, J., & Singh, S. K. (2026). Agentic AI for commercial insurance underwriting with adversarial self-critique [Preprint]. arXiv. https://arxiv.org/abs/2602.13213

Simamora, E. (2024). Analisis proses penyelesaian klaim individu PT XYZ dengan pendekatan value stream mapping (Tesis Magister Manajemen, Universitas Gadjah Mada). Universitas Gadjah Mada. https://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/244028

Utama,R.E., Gani, N.A., et al. (2019). Manajemen Operasi. UM Jakarta Press

Varela, M., Zwickl, P., Reichl, P., Xie, M., & Schulzrinne, H. (2014). From Service Level Agreements (SLA) to Experience Level Agreements (ELA): The Challenges of Selling Quality of Experience (QoE) to the User

https://www.researchgate.net/publication/279442877_From_Service_Level_Agreements_SLA_to_Experience_Level_Agreements_ELA_The_challenges_of_selling_QoE_to_the_user

Wirajaya, A. B., Sitaniapessy, A., & Harsasi, M. (2026). The effect of product quality, customer service, operational processes, and work environment on customer loyalty in insurance companies. International Journal of Economics and Management Research, 5(1), 161–171.

Zahra Nurul, Safitri, K. A., et al. (2023). Analisis kepatuhan Departemen underwriting PT XYZ kepada Service Level Agreement penutupan asuransi produk managed care 2020–2022. Jurnal Administrasi Bisnis dan Terapan, 5(2), 1–13. https://doi.org/10.7454/jabt.v5i2.1079