PERAN KUALITAS LAYANAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH SPESIALISASI MARKETING DAN KOMPETENSI TEKNIS TERHADAP KEPUASAN KLIEN BROKER REASURANSI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh spesialisasi marketing dan kompetensi teknis marketing terhadap kepuasan klien, baik secara langsung maupun melalui kualitas layanan sebagai variabel mediasi pada perusahaan broker reasuransi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori dan metode survei. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada PIC perusahaan asuransi yang pernah berinteraksi secara langsung dan menerima pelayanan dari marketing PT XYZ Broker Reasuransi. Sebanyak 127 respons berhasil dikumpulkan. Setelah dilakukan screening dan data cleaning berdasarkan kesesuaian karakteristik responden, kelengkapan jawaban, dan kelayakan data, sebanyak 50 respons dinyatakan memenuhi kriteria dan digunakan dalam analisis. Responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis melalui uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi, analisis jalur, dan uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa spesialisasi marketing dan kompetensi teknis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan dan kepuasan klien. Kualitas layanan memiliki pengaruh langsung terbesar terhadap kepuasan klien, yaitu sebesar 0,388, serta terbukti memediasi secara parsial pengaruh spesialisasi marketing dan kompetensi teknis terhadap kepuasan klien. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kepuasan klien memerlukan pengembangan kompetensi marketing yang diterapkan melalui pelayanan yang profesional, andal, responsif, dan sesuai dengan kebutuhan klien.