ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ONLINE PADA KEPUASAN PELANGGAN GEN Z DI KOTA PADANG DENGAN METODE E-SERVQUAL DAN IPA

Nur Dini Patiran; Gesit Thabrani; Ridho Ryswaldi

doi:10.31539/93vaym03

Authors

Nur Dini Patiran Universitas Negeri Padang
Gesit Thabrani Universitas Negeri Padang
Ridho Ryswaldi Universitas Negeri Padang

DOI:

https://doi.org/10.31539/93vaym03

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, E-SERVQUAL, Importance Performance Analysis, Generasi Z.

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan Gojek terhadap kepuasan pelanggan Generasi Z di Kota Padang menggunakan metode E-SERVQUAL dan ImportancePerformanceAnalysis (IPA). Penelitian kuantitatif ini menggunakan 200 responden pengguna aktif Gojek di Kota Padang dengan teknik conveniencesampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis gap, dan IPA dengan SPSS versi 24.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi E-SERVQUAL memiliki nilai gap negatif, yang berarti kinerja pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi efficiency. Berdasarkan analisis IPA, terdapat 4 atribut yang berada pada Kuadran I Prioritas Utama, yaitu kecepatan akses aplikasi, ketepatan titik lokasi penjemputan, kemudahan proses transaksi, dan kecepatan respon terhadap keluhan. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan Gojek tergolong cukup baik namun perlu peningkatan pada atribut prioritas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Generasi Z di Kota Padang.

References

Abdi, A. H., Darsini, &Komariah, A. (2020). Analisiskualitaspelayanantransportasi online Gojek terhadapkepuasanmahasiswadenganmetodee-servqual, KANO, dan QFD. JurnalAplikasiIlmuTeknikIndustri, 1(2), 73–87.

Caesaron, D., Makapedua, J., &Lukodono, R. P. (2021). Evaluation of online-based ride-hailing services using service quality (SERVQUAL) method, refined Kano model, importance performance analysis (IPA), and quality function deployment (QFD): A case study of Grab Bike Indonesia. ComTech: Computer, Mathematics and Engineering Applications, 12(2), 75–88. https://doi.org/10.21512/comtech.v12i2.7045

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77–79. https://doi.org/10.2307/1250495

Notoatmodjo, S. (2018). Metodologipenelitiankesehatan. RinekaCipta.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., &Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Riduwan. (2015). Belajarmudahpenelitianuntuk guru, karyawan, dan penelitipemula. Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Metodepenelitiankuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen dan strategikepuasanpelanggan (1st ed.). Andi.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., &Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.

Agustin, Anis; Khuzaini. September (2017),

Anas Azhar, A. 2020. “AnalisisPemanfaatanAplikasi Gojek BerbasisSistemInformasiGeografis (PersepsiPelayanan Gojek PadaMahasiswaUinsu)”. JurnalGeografi, 12(02), 96.

Arianto, A. (2018). “ManajemenPelayanan”. Yogyakarta: Deepublish.

Astarina, I. G. A., Ayu, I. G., Giantari, K., Nyoman, N., &Yasa, K. (2017). “TERHADAP NIAT MENGGUNAKANKEMBALI JASA GO-JEK DI FakultasEkonomi dan BisnisUniversitasUdayana , Bali , Indonesia ABSTRAKDuniakinimengalamiperkembanganteknologi yang cukuppesat . Perkembangan ini adalahsalahsatuakibatdarikeinginanmanusiaunt”. 6(5), 2308–2334.

Astuti, D. Y., Handayani, E. S., Sunaini, S., Rahmawati, U., dan Winarni, W. (2021). “Analisispengaruhkualitaspelayananaplikasi maxim terhadapkepuasanpelanggan”. Research in Accounting Journal (RAJ), 1(3), 412–419.

Fahriani, R., &Febriyanti, F. (2020). “Analisiskepuasankonsumenterhadapkualitaspelayanan”.JurnalManajemen dan Bisnis, 5(1), 45–54.

Fatihudin, D., &Firmansyah, A. (2019). “PemasaranJasa: Strategi, MengukurKepuasan dan LoyalitasPelanggan”. Yogyakarta: Deepublish.

Firmansyah, M. R. (2018). “Analisistingkatadopsiteknologitransportasi online: Studikasus Gojek di Kota Padang”.Telkom University.

Grönroos, C. (1990), “Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition”.Lexington, MA: Lexington Books

Immawati, S. A., &Rauf, A. (2020). “Building satisfaction and loyalty of student users ojek online through the use of it and quality of service in tangerang city”. Journal of Physics: Conference Series, 1477(7).

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan KepuasanPelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Indrasari, M. (2019). Pemasaranjasa dan kualitaspelayanan. Surabaya: Jakad Publishing.

Kerja, P., Cv, P., Deli, S., & Medan, M. (2018). “PengaruhEtikaKerjaTerhadapKualitasPelayananMelaluiProfesionalismeKerjaPada Cv. Sentosa Deli Mandiri Medan”. JurnalProintegrita,6(3),201–213.

Khairiah, J., Sugianor, &Anjasmari, N. M. M. (2019), “KualitasPelayananPerusahaanDaerah Air Minum (PDAM) KecamatanLampihongKabupatenBalangan”. SekolahTinggiIlmuAdiministrasiAmuntai, 113–120.

Komharudin, K., Firman, A., dan Nurapipah, D. (2021). “Analisiskualitaspelayananmelaluimetodee-servqualuntukmengetahuikepuasankonsumen e-commerce shopeepadamasyarakatkotasukabumi”. Fair Value: JurnalIlmiahAkuntansi dan Keuangan, 4(2), 464–474.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of marketing (17th ed.). Pearson Education.

Aulia Sari. (2024). Kualitas, A., Transportasi, L., Kepuasan, T., Menggunakan, P., Ipa, M. E. D. A. N., Sari, A., Sains, F., Teknologi, D. A. N., Islam, U., Sultan, N., &Kasim, S. (2024). TugasakhirAulia Sari (1).

Kuntari, B., Kumadji, S., &Hidayat, K. (2016). “PENGARUHKUALITASPELAYANANTERHADAPKEPUASAN DAN LOYALITASPELANGGAN”. (SurveiPadaPelangganBengkel PT Astra International.

Kuntari, Y., Kumadji, S., &Hidayat, K. (2016). “Pengaruhkualitaspelayananterhadapkepuasanpelanggan”. JurnalAdministrasiBisnis, 39(1), 1–10.

Lubis, A. (2013). ManajemenPemasaranJasa. Medan: USU Press.

Lubis, M. S. (2013). “PelangganArumas Hotel LubukSikaping” . E-Journal ApresiasiEkonomi,1(2),77–85.

Mardikawati, E., & Farida, N. (2019). “Pengaruhkualitaslayananterhadapkepuasanpelanggan”.JurnalAdministrasiBisnis, 7(2), 112–123.

Nazir,M.(2013). MetodePenelitian. Ghalia Indonesia: Bogor.

Nugraha, B. S. P., dan Salehawar, N. (2023). “Customer value, behavior and satisfaction: Impact of the covid-19 pandemic mataraman village case study, panggungharjo village social lab yogyakartanahdlatul ulama university”. International Journal of Management, Business, and Social Sciences, 2(1).

Nuha, M. U., Luthfi, A., &Artikel, I. (2021). “RelasiSosialMasyarakat Maya dalamAplikasi Gojek (KajianInteraksionismeSimbolik)”. 10,

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33–44.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., &Malhotra, A. (2005), E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing of electronic service quality. Journal https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Pranitasari, D., Sidqi, A. N., dkk. (2021). Analisiskepuasanpelangganelektronikshopeemenggunakanmetode e-service quality dan kartesius. JurnalAkuntansi Dan Manajemen, 18(2), 12–31

Putri, N., Pujianto, T., &Kastaman, R. (2021). “PenerapanMetode Quality Function Deployment (QFD) yang TerintegrasiMetodeServqualuntukMeningkatkanKepuasanKonsumendalamKualitasPelayanan di Inaka Coffee”. JurnalEkonomiPertanianDanAgribisnis, 5(4), 1037–1050.

Rahmaniah, E. (2018). PengaruhKualitasLayanan dan HargaterhadapKepuasanPelanggan JNE di Pandaan. JurnalIlmu Dan Riset Manajemen, 7(8), 1–18.

Riduwan. (2015). BelajarMudahPenelitianuntuk Guru, Karyawan, dan PenelitiPemula.Bandung: Alfabeta.

Rini, D. P., &Sukanti. (2016).” Pengaruh Gaya Belajar dan DisiplinBelajarterhadapPrestasiBelajarAkuntansi”.JurnalPendidikanAkuntansi Indonesia, 14(2), 1–10.

Riyanto, V., &Tunjungsari, H. K. (2020). “Kualitaslayanan dan nilai yang dipersepsikanterhadapniatpembelianpenggunajasa MRT dengankepuasanpelanggansebagaimediasi”. JurnalManajerial dan Kewirausahaan, 2(3), 838–846.

Rolando. (2018). Analisiskualitaspelayananterhadapkepuasanpelanggan. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Sesaria, R. (2020). “Pengaruhkualitaspelayananterhadapkepuasanpelanggan”.JurnalIlmiahManajemen, 10(2), 45–55.

Siregar, M. (2021). “Analisiskepuasanpelangganompugende coffee medan”. JurnalDiversita, 7(1), 114–120.

Stillman, D., &Stillman, J. (2017). “Gen Z @ Work: How the Next Generation Is Transforming the Workplace”. New York: Harper Business.

Sugiyono. (2014). MetodePenelitianKuantitatif, Kualitatif, dan R&D.Bandung: Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna. (2014). MetodologiPenelitian: Lengkap, Praktis, dan MudahDipahami.Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Suryani, S., dan Koranti, K. (2022). “Kualitaspelayanan, kepercayaan dan keamanansertapengaruhnyaterhadapkepuasanpelangganmelaluisikappengguna e-commerce”. JurnalIlmiahEkonomiBisnis, 27(2), 183–198.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen dan StrategiKepuasanPelanggan (A. Diana, Ed.; 1st ed., Vol. 1).

Tjiptono, F. (2015). Service, quality & satisfaction (4th ed.). Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2017). “Service management: Mewujudkanlayanan prima”. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2018). Pemasaranjasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G (2016). Service, quality, & satisfaction (4th ed.). Yogyakarta: Andi.

Wahju, A., Fipiana, R., &Lusia, P. (2021). “AnalisisKualitasPelayananMenggunakanMetode Service Quality (Servqual) pada PT. XYZ”.JurnalManajemen dan Kewirausahaan, 9(2), 101–110

Wulandari, C., Yan Syah, L., Andretti Abdillah, L., Pascasarjana, P., &BinaDarma Jalan Ahmad Yani No, U (2016). “Seminar NasionalTeknologiInformasi dan Komunikasike-8 (SEMNASTIK2016) Palembang”.

Yazid, M., Wijoyo, H., &Rokhmawati, A. (2019). “AnalisisKualitasPelayanandenganMetode Importance Performance Analysis (IPA) pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lumajang”.JurnalIlmiahMahasiswaManajemen, Ekonomi, dan Akuntansi (JIMMBA), 1(1), 84–95.

Artikel ini diolahdariskripsiberjudul “ANALISISKUALITASPELAYANANTRANSPORTASI ONLINE PADA KEPUASANPELANGGANGEN Z DI KOTA PADANG DENGAN METODE E-SERVQUAL DAN IPA”. Penulismengucapkanterimakasihkepada bapak Dr. Gesit Thabrani,SE.,M.T.,selaku Dosen pembimbing , Bapak RidhoRyswaldi,S.T.,M.M.selakupenguji I, atasbimbingan, saran, dan masukan yang diberikanselama proses penyusunanskripsi dan artikel ini.