Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Masa Pandemi Covid-19 Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Abstract
The research was aimed atdeterminating Influences service quality toward customer loyalty during the Covid-19 pandemic with case Studies to Matahari Departement Store Costumers of Sukabumi City throgh the mediation of Costumer Trust. The research method used in the research was descriptive and associative with purposive sampling technique in which questionnaires were distributed to 400 respondents who were the customers of Matahari Department Store of Sukabumi City. The technique of analyzing data applied by the researcher was Structural Equation Modelling (SEM) with the help of data tabulating software IBM SPSS AMOS 24. The results of the research show that service quality influence positively and significantly toward customer trust customer trust influences positively and significantly toward customer loyalty, and customer trust mediates the relationship between service quality with customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Customer Trust, Customer Loyalty
References
Adji, Roekma Hari, Edy Supriadi, dan Derriawan. 2021. “The Impact Factors of Customer Satisfaction and Customer Loyalty on BNI London Branch.†1(1):44–55.
Afifi, Iqbal, dan Ahdia Amini. 2018. “Factors Affecting Relationship Marketing in Creating Customer Loyalty in the Hospital Services Business.†ASEAN Marketing Journal • X(2):91–108.
Al-Haqam, Rizki Faiz, dan Arif Yusuf Hamali. 2016. “The Influence of Service Quality toward Customer Loyalty: A Case Study at Alfamart Abdurahman Saleh Bandung.†Binus Business Review 7(2):203. doi: 10.21512/bbr.v7i2.1686.
Ekarina. 2020. “Pendapatan Tergerus Pandemi Corona, Matahari Tutup Tujuh Gerai.†katada.co.id.
Esmaeilpour, Majid, Amrollah Sayadi, dan Mahnaz Mirzaei. 2017. “Investigating the Impact of Service Quality Dimensions on Reputation and Brand Trust.†International Journal of Business and Economic Sciences Applied Research 10(3):7–17. doi: 10.25103/ijbesar.103.01.
Farasonalia, Riska. 2019. “Industri Fashion Penyumbang Devisa Terbesar Ketiga di Indonesia, Capai Rp 122 T.†Kompas.com.
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemem Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Edisi Keli. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghazali, Imam. 2017. “Model Persamaan Struktural. Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS 24.0. Update Bayesian SEM.†in Model Persamaan Struktural. Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS 24. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gumiwang, Ringkang. 2019. “Bisnis Department Store di 2019: Masih Diliputi Awan Mendung?†tirto.id.
Hashem, Tareq N., dan Nafez Nime Ali. 2019. “The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia.†International Journal of Marketing Studies 5(1):65–68. doi: 10.5539/ijms.v2n2p57.
Ismail, Muhammad. 2014. Strategi Pemasaran Untuk Membangun Citra dan Loyalitas Merek. Kediri: IPB Press.
Jayani, Dwi Hadya. 2020. “Peta Persaingan E-Commerce Indonesia pada Kuartal II-2020.†Databoks. Diambil (https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/09/21/peta-persaingan-e-commerce-indonesia-pada-kuartal-ii-2020#).
Kartika, Trecya Gita Maya. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Konsumen dan Pengetahuan Tentang Media Sosial Internet Terhadap Minat Beli Konsumen Online.†Universitas Bengkulu.
Katadata.co.id. 2018. “Toko Modern Menurut Provinsi 2018.†Databoks.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2016a. A Framework for Marketing Management Global Edition. Sixth Edit. England: Pearson.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2016b. Marketing Management Global Edition. Fifteen Ed. England: Pearson.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2016c. Marketing Mangement.
Noor, Juliansyah. 2011. “Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, & Karya Ilmiah.†Perpustakaan Nasional: Katalog dalam Terbitan (KDT).
Nurdini, Shelly, dan Dede R. Oktini. 2019. “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada salon Strawberry Jl . Sudirman No . 629 Bandung).†Prosiding Manajemen 5(2):1112–17.
Oktapiadi, Refi Sandria, Kokom Komariah, dan Dicky Jhoansyah. 2019. “Analisis Inventory Turn Over dalam Meningkatkan Profitabilitas pada Matahari Department Store Tbk.†Jurnal Ekonomi dan Bisnis 20(2):62. doi: 10.30659/ekobis.20.2.62-71.
Pebrianto, Fajar. 2020. “Pola Kebiasaan Belanja di Indonesia Berubah setelah Pandemi, Ini Hasil Surveinya.†Tempo.co. Diambil (https://bisnis.tempo.co/read/1375372/pola-kebiasaan-belanja-di-indonesia-berubah-setelah-pandemi-ini-hasil-surveinya?page_num=2).
Puspita, Rita, Mukhlis Yunus, dan Sulaiman. 2017. “Pengaruh Faktor Sosial, Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Telepon Selular (Studi Kasus Pada Pengguna Samsung di Kota Batam Aceh).†Jurnal Magister Manajemen 1(1):46–58.
Puspitasari, Wulan, Erry Sunarya, dan Asep Muhamad Ramdan. 2019. “Analisis Store Image dan Service Quality dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.†Journal of Management and Bussines (JOMB) 1(2):246–54.
Putri, Citra Narada. 2020. “5 Perubahan Perilaku Belanja Masyarakat Saat Pandemi COVID-19.†Femina.co.id. Diambil (https://www.femina.co.id/Money/5-perubahan-perilaku-belanja-masyarakat-saat-pandemi-covid-19).
Putri, Gita Kurniawan. 2017. “Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Outdoor di Provinsi Lampung.†Journal of Chemical Information and Modeling 110(9):1689–99.
Ramdan, Asep Muhamad, Rahayu R. Hurriyanti, dan M. A. Sultan. 2020. “THE ROLE OF BRAND EQUITY IN MAKING DECISION TO CHOOSE HIGHER EDUCATION FOR THE MIDDLE CLASS STUDENT.†(July):25–27.
Riduwan. 2013. “Rumus dan Data dalam Analisis Statistika.†in Rumus dan Data dalam Analisis Statistika Cetakan kedua Alfabeta. Bandung: Alfabeta.
Sangadji, Etta Mamang, dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Salemba.
Solomon, Michael R., Greg W. Marshall, dan Elnora W. Stuart. 2018. Marketing Real People, Real Choices. Ninth Edit. Hoboken: Pearson.
Sugiyono, Prof. Dr. 2016. metode penelitian kuantitatif, kualitatif,dan R&D.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan-Penelitian.
Tjiptono, Fandy. 2016. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Utami, Aprilia Cahyaning, dan Masreviastuti. 2018. “Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Bebek Sinjay Bangkalan.†Jurnal Aplikasi Bisnis 4(2):445–49.
Utami, Ninda nur, dan Osly Usman. 2021. “Effect of Customer Trust, Use Easy and Information Quality on Purchase Decisions on Lazada E-Commerce.†Universitas Negeri Jakarta.
Wijaya, Tony. 2018. Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano. Edisi Kedu. Jakarta: Indeks.
Afifi, Iqbal, dan Ahdia Amini. 2018. “Factors Affecting Relationship Marketing in Creating Customer Loyalty in the Hospital Services Business.†ASEAN Marketing Journal • X(2):91–108.
Al-Haqam, Rizki Faiz, dan Arif Yusuf Hamali. 2016. “The Influence of Service Quality toward Customer Loyalty: A Case Study at Alfamart Abdurahman Saleh Bandung.†Binus Business Review 7(2):203. doi: 10.21512/bbr.v7i2.1686.
Ekarina. 2020. “Pendapatan Tergerus Pandemi Corona, Matahari Tutup Tujuh Gerai.†katada.co.id.
Esmaeilpour, Majid, Amrollah Sayadi, dan Mahnaz Mirzaei. 2017. “Investigating the Impact of Service Quality Dimensions on Reputation and Brand Trust.†International Journal of Business and Economic Sciences Applied Research 10(3):7–17. doi: 10.25103/ijbesar.103.01.
Farasonalia, Riska. 2019. “Industri Fashion Penyumbang Devisa Terbesar Ketiga di Indonesia, Capai Rp 122 T.†Kompas.com.
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemem Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Edisi Keli. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghazali, Imam. 2017. “Model Persamaan Struktural. Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS 24.0. Update Bayesian SEM.†in Model Persamaan Struktural. Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS 24. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gumiwang, Ringkang. 2019. “Bisnis Department Store di 2019: Masih Diliputi Awan Mendung?†tirto.id.
Hashem, Tareq N., dan Nafez Nime Ali. 2019. “The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia.†International Journal of Marketing Studies 5(1):65–68. doi: 10.5539/ijms.v2n2p57.
Ismail, Muhammad. 2014. Strategi Pemasaran Untuk Membangun Citra dan Loyalitas Merek. Kediri: IPB Press.
Jayani, Dwi Hadya. 2020. “Peta Persaingan E-Commerce Indonesia pada Kuartal II-2020.†Databoks. Diambil (https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/09/21/peta-persaingan-e-commerce-indonesia-pada-kuartal-ii-2020#).
Kartika, Trecya Gita Maya. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Konsumen dan Pengetahuan Tentang Media Sosial Internet Terhadap Minat Beli Konsumen Online.†Universitas Bengkulu.
Katadata.co.id. 2018. “Toko Modern Menurut Provinsi 2018.†Databoks.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2016a. A Framework for Marketing Management Global Edition. Sixth Edit. England: Pearson.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2016b. Marketing Management Global Edition. Fifteen Ed. England: Pearson.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2016c. Marketing Mangement.
Noor, Juliansyah. 2011. “Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, & Karya Ilmiah.†Perpustakaan Nasional: Katalog dalam Terbitan (KDT).
Nurdini, Shelly, dan Dede R. Oktini. 2019. “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada salon Strawberry Jl . Sudirman No . 629 Bandung).†Prosiding Manajemen 5(2):1112–17.
Oktapiadi, Refi Sandria, Kokom Komariah, dan Dicky Jhoansyah. 2019. “Analisis Inventory Turn Over dalam Meningkatkan Profitabilitas pada Matahari Department Store Tbk.†Jurnal Ekonomi dan Bisnis 20(2):62. doi: 10.30659/ekobis.20.2.62-71.
Pebrianto, Fajar. 2020. “Pola Kebiasaan Belanja di Indonesia Berubah setelah Pandemi, Ini Hasil Surveinya.†Tempo.co. Diambil (https://bisnis.tempo.co/read/1375372/pola-kebiasaan-belanja-di-indonesia-berubah-setelah-pandemi-ini-hasil-surveinya?page_num=2).
Puspita, Rita, Mukhlis Yunus, dan Sulaiman. 2017. “Pengaruh Faktor Sosial, Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Telepon Selular (Studi Kasus Pada Pengguna Samsung di Kota Batam Aceh).†Jurnal Magister Manajemen 1(1):46–58.
Puspitasari, Wulan, Erry Sunarya, dan Asep Muhamad Ramdan. 2019. “Analisis Store Image dan Service Quality dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.†Journal of Management and Bussines (JOMB) 1(2):246–54.
Putri, Citra Narada. 2020. “5 Perubahan Perilaku Belanja Masyarakat Saat Pandemi COVID-19.†Femina.co.id. Diambil (https://www.femina.co.id/Money/5-perubahan-perilaku-belanja-masyarakat-saat-pandemi-covid-19).
Putri, Gita Kurniawan. 2017. “Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Outdoor di Provinsi Lampung.†Journal of Chemical Information and Modeling 110(9):1689–99.
Ramdan, Asep Muhamad, Rahayu R. Hurriyanti, dan M. A. Sultan. 2020. “THE ROLE OF BRAND EQUITY IN MAKING DECISION TO CHOOSE HIGHER EDUCATION FOR THE MIDDLE CLASS STUDENT.†(July):25–27.
Riduwan. 2013. “Rumus dan Data dalam Analisis Statistika.†in Rumus dan Data dalam Analisis Statistika Cetakan kedua Alfabeta. Bandung: Alfabeta.
Sangadji, Etta Mamang, dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Salemba.
Solomon, Michael R., Greg W. Marshall, dan Elnora W. Stuart. 2018. Marketing Real People, Real Choices. Ninth Edit. Hoboken: Pearson.
Sugiyono, Prof. Dr. 2016. metode penelitian kuantitatif, kualitatif,dan R&D.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan-Penelitian.
Tjiptono, Fandy. 2016. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Utami, Aprilia Cahyaning, dan Masreviastuti. 2018. “Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Bebek Sinjay Bangkalan.†Jurnal Aplikasi Bisnis 4(2):445–49.
Utami, Ninda nur, dan Osly Usman. 2021. “Effect of Customer Trust, Use Easy and Information Quality on Purchase Decisions on Lazada E-Commerce.†Universitas Negeri Jakarta.
Wijaya, Tony. 2018. Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano. Edisi Kedu. Jakarta: Indeks.
Published
2022-06-20
Section
Articles
