Pengaruh Penanganan Keluhan dan Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas
Abstract
Customer loyalty is one of the most important aspects in the business world. Retaining existing customers is often more cost-effective than finding new customers. The purpose of this study was to analyze the effect of complaint handling and marketing communication on loyalty. The research method used is a literature study or Library Research with a qualitative approach. Based on the literature review conducted on the results and discussion, it can be concluded as follows: (1) The effect of handling complaints has a positive effect on loyalty (2) The effect of marketing communication has a positive effect on loyalty.
Keywords: complaint handling, marketing communication, loyalty
References
Akkas, Nasruhlhak. 2016. Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu terhadap Citra Perusahaan dan Dampaknya terhadap Kepuasan Pelanggan Membeli Mobil Pada P.T. Haji Kalla Cabang Palu. e-Jurnal Katalogis Vol. 4, No. 1.
Ali, H., & Limakrisna, N. (2013). Metodologi Penelitian (Petunjuk Praktis Untuk Pemecahan Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi (Doctoral dissertation, Tesis, dan Disertasi. In In Deeppublish: Yogyakarta.
Aprisia, Gies dan Riri Mayliza, Riri. 2017. Pengaruh Citra Perusahaan (Corporate Image) dan Penanganan Keluhan (Complaint handling)terhadap Loyalitas Pelanggan (Loyalty) Natasha Skin Care di Kota Padang. [Online] Available: https://www.researchgate.net/publication/331651998_ [13 November 2022]
Arancibia, Carvajal Sara et al. 2011. “The Impact of Personalization and Complaint Handling on Customer Loyalty. African Journal of Business Management”. Vol. 5(34), pp.13187-13196.
Priyatno, Duwi. 2010. SPSS Analisis Statistik Data Leboh Cepat, Efisien, dan Akurat. Yogyakarta: Gava Media. Priyatno, Duwi. 2013. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media.
Purwanto, Djoko. 2011. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga.
Putra, Dwitya. 2019. Ini Dia Institusi Keuangan Syariah Peraih “Infobank Sharia Institution Awards. [Online] Available: https://infobanknews.com/etalase/shariahinsight/ini-dia-institusikeuangan-syariah-peraih-infobank-sharia-institution-awards2019/ [9 November 2022].
Rini Dwiastutik dkk. 2012. Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: Unbraw Press. Robbins, Stephen P. 2003. Perilaku Organisasi. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Rosda, Aulia Yumi. 2015. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komunikasi, Komitmen, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Bank Negara Indonesia Syariah Kantor Cabang Sudirman Pekanbaru. Skripsi: Unissula.
Rothenberger, Sandra., Gewal, Dhruv., Gopalkrishnan R.iyer. 2008. Understanding the Role of Complaint Handling on Consumner Loyalty in Service Relationships. Journal of Relationship Marketing, Vol. 7, No. 4.
Santos, Cristiane Pizzutti dos dan Fernandes, Daniel Von der Heyde. 2008. “Antecedents and Consequences of Consumer Trust in The Context of Service Recovery, dalam BAR (Brazilian Administration Review”. Vol. 5, No. 3, 225-244
Arwani, Mokhamad. 2011. Kualitas Hubungan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Produk Dan Nilai Terhadap Loyalitas (Studi pada Komsumen Mobil Hyundai dan KIA di Jawa Timur). Jurnal Analisis Manajemen Vol.5 No. 2. [Online] Available: http://download.portalgaruda.org/article.php?article=114093&val=5222. [12 November 2022].
Fahmi, Moh. 2014. Hubungan Gaya Kepemimipinan Transformasional dengan Loyalitas Karyawan. Skripsi. Surabaya: Universitas Islam Negeri Sunan Ampel.
Fauzi, Ihsan. 2008. Cara Mudah Belajar Pemasaran. Surakarta: PT Era Intermedia. Feriyanto, Andri dan Triana,
Endang Shyta. 2015. Komunikasi Bisnis. Kebumen: MEDIATERA.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 21. Semarang: UNDIP.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan). Jakarta: Erlangga.
Hafsah, Mohammad Jafar. 2000. Kemitaan Usaha: Konsepsi dan Strategi. Jakarta: PT Pustaka Sinar Harapan. Hanninen, Nora, and Karjaluoto,
Heikki. 2017. The Effect of Marketing Communication on Business relationship loyalty. Marketing Intelligence & Planning. Vol 35, No. 4.
Hidayat, Rahmat., Sabarudin A., and Machmud. 2015. Effects of Service Quality, Customer Trust and Customer Religious Commitment on Customer Satisfaction and Loyalty of Islamic Banks in East Java, Al-Iqtishad, Vol. VII, No. 2.
Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang.
Kusuma, Lukista Amrin Widya. 2020. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Pedagang Pasar Dolopo Dalam Memilih Lembaga Keuangan Syariah. Thesis. Ponorogo: IAIN.
Limakrisna, Nandan. 2018. Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol. 13, No. 1.
Magdalena, Maria., Martha, Lidya., and Budi, Ingat B.K.Z. 2018. Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Nagari Cabang Pasar Raya Kota Padang. Jurnal Pundi Vol. 2, No. 3.
Malau, Harman. 2017. Manajemen Pemasaran; Teori dan Aplikasi Pemasaran Era Tradisional Sampai Era Modernisasi Global. Bandung: ALFABETA.
Ningtyas, Fitri dan Rachmad, Basuki. 2011. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Journal of Business and Banking, Vol. 1, No. 1, Hal 51-60.
Poerwanto. 2010. Corporate Social Responsibility. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Soemitra, Andri. 2009. Bank & Lembaga Keuangan Syariah, Edisi Kedua, Jakarta: Kencana.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Ali, H., & Limakrisna, N. (2013). Metodologi Penelitian (Petunjuk Praktis Untuk Pemecahan Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi (Doctoral dissertation, Tesis, dan Disertasi. In In Deeppublish: Yogyakarta.
Aprisia, Gies dan Riri Mayliza, Riri. 2017. Pengaruh Citra Perusahaan (Corporate Image) dan Penanganan Keluhan (Complaint handling)terhadap Loyalitas Pelanggan (Loyalty) Natasha Skin Care di Kota Padang. [Online] Available: https://www.researchgate.net/publication/331651998_ [13 November 2022]
Arancibia, Carvajal Sara et al. 2011. “The Impact of Personalization and Complaint Handling on Customer Loyalty. African Journal of Business Management”. Vol. 5(34), pp.13187-13196.
Priyatno, Duwi. 2010. SPSS Analisis Statistik Data Leboh Cepat, Efisien, dan Akurat. Yogyakarta: Gava Media. Priyatno, Duwi. 2013. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media.
Purwanto, Djoko. 2011. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga.
Putra, Dwitya. 2019. Ini Dia Institusi Keuangan Syariah Peraih “Infobank Sharia Institution Awards. [Online] Available: https://infobanknews.com/etalase/shariahinsight/ini-dia-institusikeuangan-syariah-peraih-infobank-sharia-institution-awards2019/ [9 November 2022].
Rini Dwiastutik dkk. 2012. Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: Unbraw Press. Robbins, Stephen P. 2003. Perilaku Organisasi. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Rosda, Aulia Yumi. 2015. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komunikasi, Komitmen, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Bank Negara Indonesia Syariah Kantor Cabang Sudirman Pekanbaru. Skripsi: Unissula.
Rothenberger, Sandra., Gewal, Dhruv., Gopalkrishnan R.iyer. 2008. Understanding the Role of Complaint Handling on Consumner Loyalty in Service Relationships. Journal of Relationship Marketing, Vol. 7, No. 4.
Santos, Cristiane Pizzutti dos dan Fernandes, Daniel Von der Heyde. 2008. “Antecedents and Consequences of Consumer Trust in The Context of Service Recovery, dalam BAR (Brazilian Administration Review”. Vol. 5, No. 3, 225-244
Arwani, Mokhamad. 2011. Kualitas Hubungan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Produk Dan Nilai Terhadap Loyalitas (Studi pada Komsumen Mobil Hyundai dan KIA di Jawa Timur). Jurnal Analisis Manajemen Vol.5 No. 2. [Online] Available: http://download.portalgaruda.org/article.php?article=114093&val=5222. [12 November 2022].
Fahmi, Moh. 2014. Hubungan Gaya Kepemimipinan Transformasional dengan Loyalitas Karyawan. Skripsi. Surabaya: Universitas Islam Negeri Sunan Ampel.
Fauzi, Ihsan. 2008. Cara Mudah Belajar Pemasaran. Surakarta: PT Era Intermedia. Feriyanto, Andri dan Triana,
Endang Shyta. 2015. Komunikasi Bisnis. Kebumen: MEDIATERA.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 21. Semarang: UNDIP.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan). Jakarta: Erlangga.
Hafsah, Mohammad Jafar. 2000. Kemitaan Usaha: Konsepsi dan Strategi. Jakarta: PT Pustaka Sinar Harapan. Hanninen, Nora, and Karjaluoto,
Heikki. 2017. The Effect of Marketing Communication on Business relationship loyalty. Marketing Intelligence & Planning. Vol 35, No. 4.
Hidayat, Rahmat., Sabarudin A., and Machmud. 2015. Effects of Service Quality, Customer Trust and Customer Religious Commitment on Customer Satisfaction and Loyalty of Islamic Banks in East Java, Al-Iqtishad, Vol. VII, No. 2.
Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang.
Kusuma, Lukista Amrin Widya. 2020. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Pedagang Pasar Dolopo Dalam Memilih Lembaga Keuangan Syariah. Thesis. Ponorogo: IAIN.
Limakrisna, Nandan. 2018. Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol. 13, No. 1.
Magdalena, Maria., Martha, Lidya., and Budi, Ingat B.K.Z. 2018. Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Nagari Cabang Pasar Raya Kota Padang. Jurnal Pundi Vol. 2, No. 3.
Malau, Harman. 2017. Manajemen Pemasaran; Teori dan Aplikasi Pemasaran Era Tradisional Sampai Era Modernisasi Global. Bandung: ALFABETA.
Ningtyas, Fitri dan Rachmad, Basuki. 2011. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Journal of Business and Banking, Vol. 1, No. 1, Hal 51-60.
Poerwanto. 2010. Corporate Social Responsibility. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Soemitra, Andri. 2009. Bank & Lembaga Keuangan Syariah, Edisi Kedua, Jakarta: Kencana.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Published
2024-01-19
Section
Articles
Copyright (c) 2024 Muhammad Ade Kurnia Harahap, Normansyah Normansyah, Siti Nurhayati, Irma M Nawangwulan, Samuel PD Anantadjaya
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
