Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Pembelian Berulang Pada Marketplace Indonesia (Studi Pada Marketplace Blibli)

Grace Natalia; Parama Kartika Dewa

doi:10.31539/costing.v7i1.7834

Grace Natalia Universitas Atmajaya
Parama Kartika Dewa Universitas Atmajaya

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i1.7834

Abstract

Pandemi Covid-19 telah merubah kehidupan masyarakat baik dalam kehidupan sosial masyarakat, hingga transaksi jual beli. Interaksi yang terbatas, membuat transkasi jual beli konvensional beralih melalui platform digital atau yang lebih dikenal dengan e-commerce. Peningkatan transaksi jual beli melalui e-commerce cukup signifikan akibat perubahan pola belanja dan juga tumbuhnya konsumen yang didominasi oleh generasi Z yang lebih memilih berbelanja melalui online, sehingga e-commerce semakin mendapat tempat di masyarakat. Masing-masing e-commerce mengingkan memiliki konsumen yang loyal yang ditandai dengan melakukan pembelian berulang. Faktor pemicu adanya pembelian berulang sebagai wujud dari loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan sendiri dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan persepsi harga. Penelitian ini ingin mengetahui pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap pembelian berulang dengan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel perantaranya. Populasi adalah semua konsumen yang melakukan transaksi di Blibli selama bulan Januari 2023, sedangkan sampelnya adalah sebesar 151 konsumen. Hasil yang didapatkan bahwa ketiga model dimana model pertama adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 7.312 sedangkan untuk persepsi harga terhadap loyalitas konsumen sebesar 6.948, dimana masing-masing memiliki nilai siginifikansi 0.000; untuk model kedua adalah pengaruh antara kualitas pelayanan sebesar 6.342 dan variabel persepsi harga terhadap kepuasan kerja sebesar 4.827 dengan nilai signifikansi sebesar 0.000. Dan terakhir di model ketiga dimana pengaruh kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan memiliki nilai 11.112 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Sehingga ketiga model tersebut dinyata fit untuk digunakan sebagai penentu besaran pengaruh antara variable.

Kata Kunci: Loyalitas, Kepuasan, Kualitas Pelayanan dan Persepsi harga

References

Adnyana dan Suprapti, (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Gojek di Kota Denpasar, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol.7, No.11, 2018 (6041-6069).
Aryani dan Rosinta, (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Bisnis dan Birokrasi : Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol.17, No.2 (Mei-Agustus, 2010).
Bali, (2022). Pengaruh Kualutas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsuemn dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening, Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ekonomi, Vol.1, Bo.1, Mei 2022 (1-14)
Bulan, (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Tiki Jalur Nugraha Ekskurir Agen Kota Langsa, Jurnal Manajemen dan Keuangan, Vol.5, No.2, November 2016.
Dewi et all, (2012). Pengaruh Iklan, Citra Merek dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand and Body Lotion di Kota Padang, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.2, No.2, Mei 2012.
Ishak dan Luthfi, (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs, Jurnal Siasat Bisnis, Vol.15, No.1, Januari 2011 (55-66).
Khasanah dan Pertiwi, (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS St Elisabeth Semarang, Jurnal Manajemen FE Undip, Vol.12, No.2, Februari 2010 (117-124).
Prasada dan Ekawati, (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol.7, No.10, 2018.
Putra et al, (2022). Pengaruh Gaya Hidup, Lingkungan Fisik dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Lottemart, Jurnal Ekonomi dan Manajemen: Optimal, Vol.2, No.1, Maret 2022 (71-85).
Putra, (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen PT. Lontar Media Digital Printing Semarang), Diponegoro Journal of Social and Political, 2017 (1-8).
Ronasih dan Widhiastuti, (2021). Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen, Philangthropy Journal of Psychology, Vol.5, No.1, Juni 2021 (109-130).
Setiawan, Qomariah, Hermawan, (2019), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen, Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, Vol.9, No.2, Desembe 2019 (114-126)
Sjaharuddin, (2015), Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang, Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol.3, September 2015 (14-34).
Soegoto, (2013). Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen, Jurnal EMBA, Vol.1, No.3, September 2013 (1271-1283).
Sofiati, Qomariah, Hermawan, (2018). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen, Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, Vol.8, No.2, Desember 2018 (244-259).
Susanto dan Damayanti, (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen, Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol.13, No.1, April 2008.