Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Ikatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Di Koperasi BMT UGT Nusantara

Achmad Farid Hidayatullah; Nihayatu Aslamatis Solekah

doi:10.31539/costing.v7i4.7950

Achmad Farid Hidayatullah Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang
Nihayatu Aslamatis Solekah Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i4.7950

Keywords: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Ikatan Emosional, Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah

Abstract

Koperasi BMT UGT Nusantara Sidogiri yang merupakan Koperasi keuangan jasa terbesar di Indonesia. Untuk meningkatkan jumlah nasabah lembaga keuangan jasa harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik untuk terjalinnya loyalitas setiap nasabah, dan juga dengan citra yang baik lembaga keuangan jasa diharapkan bisa membuat nasabah untuk loyal, serta dengan ikatan emosional yang baik antara nasabah dengan lembaga keuangan jasa bisa memperkuat loyalitas nasabah terhadap lembaga keuangan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif. Sampel dalam penelitian ini adalah 130 nasabah BMT UGT Nusantara Capem Wonoasih, dengan memenuhi beberapa persyaratan minimal telah melakukan 3kali transaksi pada BMT. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan random sampling, sedangkan untuk teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan bantuan software SemPLS 3.0. hasil penelitian ini menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung loyalitas nasabah, citra perusahaan dan ikatan emosional berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, dan kemudian kepuasan nasabah tidak mampu memediasi antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas, dan kemudian ikatan emosional bersama-sama mempengaruhi loyalitas dengan kepuasan nasabah.

References

Achjari, D. (2004). Partial Least Squares: Another Method of Structural Equation Modeling Analysis. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia, 19(3), 238–248.
Fathony, A., Saifuddin, S., & Nabila, N. (2022). Dampak Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Nasabah Kepada Loyalitas Konsumen di BMT UGT Sidogiri Cabang Semampir Probolinggo . Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(6), 1877–1896. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v4i6.1439
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Review of Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R: A Workbook. In Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal (Vol. 30, Issue 1). https://doi.org/10.1080/10705511.2022.2108813
Haryati, R. (2021). Pengaruh Kepercayaan, Ikatan Emosional Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt Pegadaian (Persero) Syariah Ups Timur Indah Kota Bengkulu. http://repository.iainbengkulu.ac.id/5543/%0Ahttp://repository.iainbengkulu.ac.id/5543/1/skripsi rita pdf.pdf
Hasan, S. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien (Studi pada Industri Rumah Sakit di Kota Makassar). In Jurnal Aplikasi Manajemen (Vol. 8, Issue 1). https://www.jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article/view/1012
Indirani, S. (2021). Pengaruh Sharia Compliance dan Emotional Attachment Serta Religiosty Terhadap Customer Loyality Dengan Customer Sitisfaction Sebagai Variabel Mediasi.
Kamila, I. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Cabang jakarta Simprug). Journal of Chemical Information and Modeling, 21(2), 1689–1699. https://www.oecd.org/dac/accountable-effective-institutions/Governance Notebook 2.6 Smoke.pdf
Pramono, Y. T., Suddin, A., & Sriwidodo, U. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Nasabah Bank Jateng Cabang Pembantu Kerjo). Journal of Electronic Materials, 48(2), 143–152.
Rahayu, H. S., Ginting, P., & Fawzeea, B. K. (2021). The Influence of Service Quality and Company Image to Customer Loyalty Through Corporate Customer Satisfaction on XXX Group. International Journal of Research and Review, 8(8), 207–213. https://doi.org/10.52403/ijrr.20210829
Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. PHILANTHROPY: Journal of Psychology, 5(1), 109. https://doi.org/10.26623/philanthropy.v5i1.3303
Yusshita, K. P. (2022). Pengaruh Word of Mouth Terhadap Saving Intention Melalui Brand Image Sebagai Variabel Intervening. Braz Dent J., 33(1), 1–12.