Anteseden E-Customer Loyalty JD ID (Studi Pelanggan di Bandung dan Cimahi)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty yang dimediasi oleh e-customer satisfaction JD ID di Kota Bandung dan Cimahi. Konsumen yang telah berpengalaman menggunakan e-commerce JD ID yang berusia minimal 17 tahun dan tinggal di Kota Bandung dan Cimahi merupakan populasi dari penelitian ini. Teknik purposive sampling yang termasuk dalam nonprobability sampling digunakan untuk menentukan jumlah sampel sebanyak 120 sampel. Metode cross-sectional digunakan untuk mendapatkan data. Teknik analisis data yang digunakan adalah structural equation modelling (SEM) dengan menggunakan bantuan Smart-PLS versi 3.0. Dari tiga belas hipotesis penelitian yang diusulkan, enam diantaranya memiliki pengaruh yang positif. Reliability berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap e-customer loyalty. Mengingat hanya satu variabel yang memiliki pengaruh atau kontribusi terhadap peningkatan e-customer loyalty, disarankan untuk mencari atau mengusulkan konsep lain yang dapat mempengaruhi e-customer loyalty baik secara langsung maupun tidak langsung.
Kata Kunci: E-Service Quality, E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction
References
Adhiim, D. M., & Pradana, M. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Pada Aplikasi Ovo Melalui E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. E-Proceeding of Management, 8(6), 206.
Andari, D. (2018). Fenomena belanja online rural community pada generasi muda desa kadubera kabupaten pandeglang. Skripsi, Universitas Sultan Ageng Tirtayas, 1–124.
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.10063
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Dan E- Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online. Profit, 14(01), 1–11. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020.014.01.1
Gosal, G. B. R., & Bernarto, I. (2021). Pengaruh E-security, E-service Quality terhadap E-satisfaction dan Pengaruh E-satisfaction, E-security, dan E-service Quality terhadap E-repurchase Intention Secara Langsung pada Pengguna E-commerce Tokopedia. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 11(2), 93–103.
Hikmawati, D., & Nuryakin, C. (2017). Keberadaan Ritel Modern dan Dampaknya terhadap Pasar Tradisional di DKI Jakarta. Jurnal Ekonomi Dan Pembangunan Indonesia, 17(2), 195–208. https://doi.org/10.21002/jepi.v17i2.768
Hur, Y., Ko, Y. J., & Valacich, J. (2011). A Structural model of the relationships between sport website quality, e-satisfaction, and e-loyalty. Journal of Sport Management, 25(5), 458–473. https://doi.org/10.1123/jsm.25.5.458
Hutama, F. I., & Hutami, R. R. F. (2021). Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi Transportasi Online Gojek. E-Proceeding of Management, 8(4), 3182–3193.
Irwansyah, A., & Mappadeceng, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Toko on Line Buka Lapak. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 3(2), 128. https://doi.org/10.33087/jmas.v3i2.50
Izzah, N. N., Budiatmo, A., & Listyorini, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality, Perceived Ease Of Use, dan Brand Trust terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Pizza Hut Delivery Pekalongan). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(1), 50–58. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.33375
Kominfo.go.id. (2022). Kemkominfo: Pertumbuhan e-Commerce Indonesia Capai 78 Persen. Kominfo. https://www.kominfo.go.id/content/detail/16770/kemkominfo-pertumbuhan-e-commerce-indonesiacapai-78-persen/0/sorotan_media
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2010). Manajemen Information System: Managing the Digital Firm. In New Jersey: Prentice Hall.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
Maryanto, R. H., & Kaihatu, T. S. (2021). Customer Loyalty as an Impact of Perceived Usefulness to Grab Users, Mediated by Customer Satisfaction and Moderated by Perceived Ease of Use. Binus Business Review, 12(1), 31–39. https://doi.org/10.21512/bbr.v12i1.6293
Nuraeni, V., We, S. A., Fatimah, T., & Al, S. (2022). YUME : Journal of Management Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Tiki Makasar. 5(2), 238–253.
Perwira, B. T., Yulianto, E., & Kumadji, S. (2016). Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Valaue terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya yang Melakukan Transaksi Pembelian Online dengan Mobile Application Tokopedia). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 38(2), 46–54.
Pranata, J., Sakti, D. P. B., & Ilhamuddin, M. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Dengan Mediasi E-Customer Satisfaction (Studi Terhadap Konsumen Marketplace Shopee Mataram). Urgentrev.Unram.Ac.Id, 2(2), 211–223.
Puriwat, W., & Tripopsakul, S. (2017). The impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty in mobile banking usage : case study of Thailand. Polish Journal of Management Studies, 15(2), 183–193. https://doi.org/10.17512/pjms.2017.15.2.17
Putri, A. E., & Verinita. (2019). Analisis Pengaruh E-Service Quality, E-Recovery Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Perceived Value Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pelanggan Shopee Di Kota Padang). Jurnal LIlmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 4(4), 733–752.
Putri, R. A., & Devita, V. D. (2021). Report: Peta Persaingan E-commerce Q3 2021. Iprice. https://iprice.co.id/trend/insights/report-peta-persaingan-e-commerce-q3-2021/
Rintasari, D., & Farida, N. (2020). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction (Studi pada Pengguna Situs E-Commerce C2C Shopee di Kabupaten Sleman). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 539–547. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28803
Riskita, A. (2022). 22 Marketplace di Indonesia yang Paling Banyak Dikunjungi. Sirclo Sotre. https://store.sirclo.com/blog/marketplace-di-indonesia/
Rohimah, A. (2019). Era Digitalisasi Media Pemasaran Online dalam Gugurnya Pasar Ritel Konvensional. KANAL: Jurnal Ilmu Komunikasi, 6(2), 91. https://doi.org/10.21070/kanal.v6i2.1931
Salmah, N. N. A., Suhada, S., & Damayanti, R. (2021). Peran E-satisfaction dalam Memediasi Pengaruh E-service Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan pada Toko Online Cilufio. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 5(1), 132. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v5i1.191
Santika, I. W., & Pramudana, K. A. S. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Pada Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Situs Online Travel Di Bali. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 1(3), 278–289. https://doi.org/10.31842/jurnal-inobis.v1i3.35
Saragih, M. G. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pelanggan Situs Toko Online Brodo. JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Informatika), 15(3), 238–251. https://doi.org/10.26487/jbmi.v15i3.4543
Soliha, E. (2008). Analisis Industri Ritel Di Indonesia. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (JBE), 15(2), 128–142.
Tobagus, A. (2018). Service quality. The Routledge Handbook of Consumer Behaviour in Hospitality and Tourism, 6(1), 99–106. https://doi.org/10.4324/9781315659657-13
Tri Atmojo, J. J., & Widodo, T. (2022). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Tiket.com. Jurnal Manajemen, 13(1), 133. https://doi.org/10.32832/jm-uika.v13i1.5092
Ulum, F., & Muchtar, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak, 12(2), 68. https://doi.org/10.33365/jtk.v12i2.156
Andari, D. (2018). Fenomena belanja online rural community pada generasi muda desa kadubera kabupaten pandeglang. Skripsi, Universitas Sultan Ageng Tirtayas, 1–124.
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.10063
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Dan E- Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online. Profit, 14(01), 1–11. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020.014.01.1
Gosal, G. B. R., & Bernarto, I. (2021). Pengaruh E-security, E-service Quality terhadap E-satisfaction dan Pengaruh E-satisfaction, E-security, dan E-service Quality terhadap E-repurchase Intention Secara Langsung pada Pengguna E-commerce Tokopedia. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 11(2), 93–103.
Hikmawati, D., & Nuryakin, C. (2017). Keberadaan Ritel Modern dan Dampaknya terhadap Pasar Tradisional di DKI Jakarta. Jurnal Ekonomi Dan Pembangunan Indonesia, 17(2), 195–208. https://doi.org/10.21002/jepi.v17i2.768
Hur, Y., Ko, Y. J., & Valacich, J. (2011). A Structural model of the relationships between sport website quality, e-satisfaction, and e-loyalty. Journal of Sport Management, 25(5), 458–473. https://doi.org/10.1123/jsm.25.5.458
Hutama, F. I., & Hutami, R. R. F. (2021). Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi Transportasi Online Gojek. E-Proceeding of Management, 8(4), 3182–3193.
Irwansyah, A., & Mappadeceng, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Toko on Line Buka Lapak. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 3(2), 128. https://doi.org/10.33087/jmas.v3i2.50
Izzah, N. N., Budiatmo, A., & Listyorini, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality, Perceived Ease Of Use, dan Brand Trust terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Pizza Hut Delivery Pekalongan). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(1), 50–58. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.33375
Kominfo.go.id. (2022). Kemkominfo: Pertumbuhan e-Commerce Indonesia Capai 78 Persen. Kominfo. https://www.kominfo.go.id/content/detail/16770/kemkominfo-pertumbuhan-e-commerce-indonesiacapai-78-persen/0/sorotan_media
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2010). Manajemen Information System: Managing the Digital Firm. In New Jersey: Prentice Hall.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
Maryanto, R. H., & Kaihatu, T. S. (2021). Customer Loyalty as an Impact of Perceived Usefulness to Grab Users, Mediated by Customer Satisfaction and Moderated by Perceived Ease of Use. Binus Business Review, 12(1), 31–39. https://doi.org/10.21512/bbr.v12i1.6293
Nuraeni, V., We, S. A., Fatimah, T., & Al, S. (2022). YUME : Journal of Management Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Tiki Makasar. 5(2), 238–253.
Perwira, B. T., Yulianto, E., & Kumadji, S. (2016). Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Valaue terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya yang Melakukan Transaksi Pembelian Online dengan Mobile Application Tokopedia). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 38(2), 46–54.
Pranata, J., Sakti, D. P. B., & Ilhamuddin, M. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Dengan Mediasi E-Customer Satisfaction (Studi Terhadap Konsumen Marketplace Shopee Mataram). Urgentrev.Unram.Ac.Id, 2(2), 211–223.
Puriwat, W., & Tripopsakul, S. (2017). The impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty in mobile banking usage : case study of Thailand. Polish Journal of Management Studies, 15(2), 183–193. https://doi.org/10.17512/pjms.2017.15.2.17
Putri, A. E., & Verinita. (2019). Analisis Pengaruh E-Service Quality, E-Recovery Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Perceived Value Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pelanggan Shopee Di Kota Padang). Jurnal LIlmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 4(4), 733–752.
Putri, R. A., & Devita, V. D. (2021). Report: Peta Persaingan E-commerce Q3 2021. Iprice. https://iprice.co.id/trend/insights/report-peta-persaingan-e-commerce-q3-2021/
Rintasari, D., & Farida, N. (2020). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction (Studi pada Pengguna Situs E-Commerce C2C Shopee di Kabupaten Sleman). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 539–547. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28803
Riskita, A. (2022). 22 Marketplace di Indonesia yang Paling Banyak Dikunjungi. Sirclo Sotre. https://store.sirclo.com/blog/marketplace-di-indonesia/
Rohimah, A. (2019). Era Digitalisasi Media Pemasaran Online dalam Gugurnya Pasar Ritel Konvensional. KANAL: Jurnal Ilmu Komunikasi, 6(2), 91. https://doi.org/10.21070/kanal.v6i2.1931
Salmah, N. N. A., Suhada, S., & Damayanti, R. (2021). Peran E-satisfaction dalam Memediasi Pengaruh E-service Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan pada Toko Online Cilufio. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 5(1), 132. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v5i1.191
Santika, I. W., & Pramudana, K. A. S. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Pada Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Situs Online Travel Di Bali. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 1(3), 278–289. https://doi.org/10.31842/jurnal-inobis.v1i3.35
Saragih, M. G. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pelanggan Situs Toko Online Brodo. JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Informatika), 15(3), 238–251. https://doi.org/10.26487/jbmi.v15i3.4543
Soliha, E. (2008). Analisis Industri Ritel Di Indonesia. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (JBE), 15(2), 128–142.
Tobagus, A. (2018). Service quality. The Routledge Handbook of Consumer Behaviour in Hospitality and Tourism, 6(1), 99–106. https://doi.org/10.4324/9781315659657-13
Tri Atmojo, J. J., & Widodo, T. (2022). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Tiket.com. Jurnal Manajemen, 13(1), 133. https://doi.org/10.32832/jm-uika.v13i1.5092
Ulum, F., & Muchtar, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak, 12(2), 68. https://doi.org/10.33365/jtk.v12i2.156
Published
2024-02-08
Section
Articles
Copyright (c) 2024 Mohammad Vahreza Al-Pahlawi, Yadi Ernawadi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
