Influence Of Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction PT. POS Indonesia

Rifky Daffa Maulana; Yun Yun

doi:10.31539/costing.v7i4.8893

Rifky Daffa Maulana Universitas Jenderal Achmad Yani
Yun Yun Universitas Jenderal Achmad Yani

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i4.8893

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia. Jumlah populasi yang diambil didalam penelitian ini adalah berjumlah 90 responden dengan Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah Simple random sampling yang termasuk ke dalam probability sampling. Teknik analisis yang digunakan untuk uji instrumen data yaitu uji regresi berganda dengan alat bantu software SPSS versi 25 dan uji sobel. Dari hasil penelitian diketauhi bahwa 4 hipotesis penelitian yang diajukan mendapatkan dukungan data empiris. Temuan riset ini menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan bagi peneliti selanjutnya dan juga pihak PT. Pos Indonesia terkait dengan perancangan strategis yang relevan.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, Loyalitas konsumen, Kepuasan pelanggan.

References

Afifah, A., & Kurniawati, N. A. (2021). Influence of Service Quality Dimensions of Islamic Banks on Customer Satisfaction and Their Impact on Customer Loyalty. Journal of Islamic Economic Laws, 4(2), 105–136. https://doi.org/10.23917/jisel.v4i2.15089
Fakhrudin, A. (2020). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Adi Soemarmo. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 10(1), 102. https://doi.org/10.30588/jmp.v10i1.677
Kurniasari, R. P., & Hastuti, M. A. S. W. (2023). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Barang Pt. Pos Indonesia Di Tulungagung. Jurnal Economina, 2(8), 1997–2010. https://doi.org/10.55681/economina.v2i8.710
Larasati, F., & Suryoko, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Jasa Pengiriman Surat Kilat Khusus PT. Pos Indonesia di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 530–538. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28797
Murti, A. T., Prasetya, B., & Nurkhayati, I. (2017). pengaruh citra merek, persepsi harga, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan “pos express” dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi kasus di pusat pengolahan semarang).
Pérez-Morón, J., Madan, S., Cheu, J. Y., Kee, D. M. H., Cheong, L. C., Chin, R., Cheng, J., & García, A. P. M. (2022). Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty: A case study of Starbucks in Malaysia. International Journal of Tourism and Hospitality in Asia Pasific, 5(1), 62–74. https://doi.org/10.32535/ijthap.v5i1.1402
Putri, R. N., Hermana, D., & Cupiandi, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Citra Merek Sebagai Variabel Mediasi Pada PT. Pos Indonesia Cabang Garut. Journal Of Entrepreneurship and Strategic Management, 1(02), 56–63. https://doi.org/10.52434/jesm.v1i02.121