Pengaruh Customer Experience Dan Personalisasi Artificial Intelligence (AI) Terhadap Loyalitas Konsumen E-Commerce Shopee Di Surabaya

Widyana Dini Maylinda; Sonja Andarini

doi:10.31539/costing.v7i3.9569

Widyana Dini Maylinda Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur
Sonja Andarini Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i3.9569

Abstract

Transformasi digital pada aktivitas bisnis mendorong banyak munculnya e-commerce salah satunya adalah Shopee, e-commerce populer dan banyak diminati di Indonesia. Tujuan penelitian ini yaitu guna menganalisis pengaruh Customer Experience dan Personalisasi Artificial Intelligence (AI) terhadap Loyalitas Konsumen e-commerce Shopee di Surabaya. Jenis penelitian ini yaitu kuantitatif dengan metode eksplanatori dan pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala likert. Konsumen Shopee usia 18-28 tahun yang berdomisili di Surabaya dan pernah mengunduh, menggunakan serta berbelanja di aplikasi Shopee adalah responden penelitian ini. Teknik penarikan sampel yang pada penelitian ini yaitu non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling dan didapatkan jumlah sampel sebanyak 204 responden dengan menggunakan rumus Slovin. Pengumpulan data pada penelitian ini melalui kuisioner dan program IBM SPSS Statistics 25 digunakan untuk menganalisis serta melakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t dan uji F. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara parsial signifikan Customer Experience mempengaruhi Loyalitas Konsumen, secara parsial signifikan Personalisasi Artificial Intelligence (AI) mempengaruhi Loyalitas Konsumen, serta secara simultan signifikan Customer Experience dan Personalisasi Artificial Intelligence (AI) mempengaruhi Loyalitas Konsumen.

Kata Kunci: Pengalaman Konsumen, Personalisasi Kecerdasan Buatan (AI), Loyalitas Konsumen

References

Arviollisa, P. A. D., Chan, A., & Nirmalasari, H. (2021). The Effect Of Artificial Intelligence (AI) On Customer Experience (Study Of Gojek User In Bandung, West Java). Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Administrasi Bisnis Dan Kewirausahaan, 6(2), 115–124.
Christian, I., Anene, J., Ewuzie, C., & Iloka, C. (2023). Influence Of Artificial Intelligence (AI) On Customer Experience And Loyalty: Mediating Role Of Personalization. Shu Ju Cai Ji Yu Chu Li/Journal of Data Acquisition and Processing, 38(June), 1936–1960. https://doi.org/10.5281/zenodo.98549423
Huang, M. H., & Rust, R. T. (2018). Artificial Intelligence in Service. Journal of Service Research, 21(2), 155–172. https://doi.org/10.1177/1094670517752459
Kuncoro, A., Suroso, I., Hesty, R., Gunawan, I., Teknologi, I., & Semarang, B. (2021). Loyalitas konsumen: Relationship Marketing Herbalife Semarang. JBE Jurnal Bingkai Ekonomi JBE, 6(1), 72–83. http://itbsemarang.ac.id/jbe/index.php/jbe33
Mashuri. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v9i1.212
Setiawan, M. A. W., & Puspitadewi, N. W. S. (2022). Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan paa Nasabah PT “X” Cabang Pamolokan Sumenep. Unesa Journal Repository, 9(4), 96–107.
Setyawan, A. R. T. (2022). Implementasi artificial intelligence marketing pada E-commerce : personalisasi konten rekomendasi serta dampaknya terhadap purchase intention. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(12), 5385–5392. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v4i12.2039
Shinde, R., Chavan, P., & Ali, M. M. (2018). Assessing the Role of Customer Satisfaction in Attaining Customer Loyalty: a Study of Fast Food Restaurant in Kolhapur City. Research Expo International Multidisciplinary Research Journal, 93(8), 30–40. https://www.researchgate.net/publication/329658943
Sofiani, M., Sulhaini, & Sagir, J. (2022). Pengaruh Online Shoping Experience Terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Shopee Dengan Customer Trust Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Magister Manajemen, 11(2), 120–134. https://doi.org/10.29303/jmm.v11i2.711
Sofiati, I., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2018). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 8(2), 244–259. https://doi.org/10.32528/jsmbi.v8i2.1792
Sugysti, R., & Ayuni, R. F. (2017). Pengaruh Dimensi Customer Experience Terhadap Satisfaction Dan Customer Loyalty (Studi Pada Cokelat Klasik Cafe Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB UNIVERSITAS BRAWIJAYA, 5(2), 1–13.
Susilawati, E., Prastiwi, E. H., & Kartika, Y. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Diskon, dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Fashion Shopee. JAMIN : Jurnal Aplikasi Manajemen Dan Inovasi Bisnis, 5(1), 1. https://doi.org/10.47201/jamin.v5i1.131
Violeta, L. G., & Farida, S. N. (2023). Pengaruh Brand Image dan Customer Experience Melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening terhadap Customer Loyalty pada McDonald ’ s Rungkut di Surabaya. SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 673–685. https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.457
Wardaya, E. P. (2017). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Dan Customer Trust Pada Pelanggan Bengkel Auto 2000 Di Surabaya. Petra Business & Management Review, 3(1), 27–45.