Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan PT KAI DAOP 8 Surabaya)

Ryan Fiqih TriHidayat; Lia Nirawati

doi:10.31539/costing.v7i4.9758

Ryan Fiqih TriHidayat Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Lia Nirawati Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i4.9758

Abstract

It is known that today's transportation is very diverse. There are a lot of options that customers can choose according to their preferences and budget. PT KAI DAOP 8 Surabaya was chosen as the research object because it is a large transportation company that has been established for a long time in the Surabaya City area. The purpose of this research is to determine the effect of service quality (X1) and facilities (X2) on customer loyalty (Y) through customer satisfaction (Z). The data collected is in numerical form and analyzed using SPSS, so the method used is quantitative. Data collection was carried out by distributing questionnaires and documentation. The population of this study are people who have used the services of PT KAI DAOP 8 Surabaya. The research sample was 100 respondents. The research results show that service quality and facilities have a significant effect on customer loyalty. The quality of service and facilities significantly influences customer satisfaction. Customer satisfaction significantly influences customer loyalty. The quality of services and facilities affects customer loyalty indirectly and significantly through customer satisfaction.

References

Aprianto, D. N. (2024, 8 Januari). Sepanjang 2023, Sebanyak 5,4 Juta Pelanggan Gunakan Kereta Api dari Daop 8 Surabaya. Di akses pada 1 Maret 2024, dari https://www.jawapos.com/surabaya-raya/013708845/sepanjang-2023-sebanyak-54-juta-pelanggan-gunakan-kereta-api-dari-daop-8-surabaya
Cuhanazriansyah, M. R., Giatman, M., & Ernawati, E. (2021). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan DANA pada masa Physical Distancing. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora, 5(2), 311–319.
Hidayat, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Interveing (Studi: Armajaya Tour and Travel Kota Semarang).
Kurniawan, R., & Auva, M. A. (2022). Analisis Pengaruh Kepuasan, Kualitas layanan, Dan Nilai Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Seafood Di Kota Batam. Jesya, 5(2), 1479–1489.
Meftahudin, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Kantin Unsiq Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Unsiq). Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat UNSIQ, 5(3), 281–288.
Pantilu, D., Koleangan, R. A. M., & Roring, F. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada Warunk Bendito Kawasan Megamas Manado. Pengaruh Kualitas…… 3723 Jurnal EMBA, 6(4), 3723–3732.
Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 69–82.
Saripudin, A., Oktriawan, W., & Kurniasih, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid. Muttaqien; Indonesian Journal of Multidiciplinary Islamic Studies, 2(01), 48–57.
Setyoningrum, A. (2020). Evaluasi Kualitas Layanan Jasa Transportasi PT Kereta Api Indonesia Kelas Eksekutif Lodaya. 14(2), 1–4.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabet.
Winata, A., & Prabowo, B. (2022). Pengaruh Harga, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada London Beauty Center (LBC) Sidoarjo. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 3(5), 810–822.