Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Melalui E-Customer Satisfaction  (Studi pada Pengguna E-Commerce Bukalapak di Kota Bandung)

Dwiky Chaeruliansyah; Veronika Santi Paramita

doi:10.31539/costing.v7i4.9880

Dwiky Chaeruliansyah Universitas Jenderal Achmad Yani
Veronika Santi Paramita Universitas Jenderal Achmad Yani

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i4.9880

Keywords: E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyalty

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki bagaimana e-customer satisfaction bertindak sebagai mediator antara e-service quality dan e-customer loyalty. Selain itu, penelitian ini menyelidiki penurunan pengguna aplikasi e-commerce Bukalapak antara tahun 2020 dan 2023. Pada tahun 2017, Bukalapak merupakan salah satu perusahaan rintisan yang sukses di Indonesia. Saat ini, bukalapak masih aktif dalam persaingan dengan platform e-commerce lainnya. Namun, data dari Top Brand Index Bukalapak menunjukkan penurunan dari tahun 2020 hingga 2023. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner online secara langsung kepada siswa berusia antara 18 dan 30 tahun.

Jumlah responden sebanyak 120 orang, yang dipilih secara purposif, merupakan sampel total penelitian ini. Analisis data dilakukan menggunakan software SPSS 25, dengan metode yang melibatkan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, serta uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty, e-trust berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap e-customer loyalty , e-customer satisfaction berpengaruh dan signifikan terhadap e-customer loyalty, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction dan e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction.

References

Annur, C. M. (2023). Pengguna Internet di Indonesia Tembus 213 Juta Orang hingga Awal 2023. databoks. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2023/09/20/pengguna-internet-di-indonesia-tembus-213-juta-orang-hingga-awal-2023
Ardila, T., Rahmidani, R., & Padang, U. N. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Pada Marketplace Bukalapak Di Kota Padang Universitas Negeri Padang. 02(1), 205–218.
Atha Ardelia Cahyanti, A., Sudarmiatin, & Titis Shinta Dhewi. (2022). Effect of E-Service Quality and E-Trust on E-Loyalty of E-Payment Through E-Satisfaction of Shopee pay Users. International Journal Of Humanities Education and Social Sciences (IJHESS), 2(1), 239–246. https://doi.org/10.55227/ijhess.v2i1.234
Ghozali, I. (2013). Aplikasi analisis multivariat dengan program IBM SPSS update 21 update PLS regresi (7 ed). Badan Penerbit Universitas Diponegoro. https://www.researchgate.net/publication/289671928_Aplikasi_Analisis_Multivariate_Dengan_Program_IBM_SPSS_21_Update_PLS_Regresi
Maulida, H., & Pradana, M. (2022). The Impact of E-Service Quality on E-Customer Loyalty through E- Customer Satisfaction as Intervening Variable ( Case of LinkAja App in Indonesia ). 2(1), 35–46. https://doi.org/10.33096/injhss.v2i1.214
Muharsyah, A., & Ekawati, R. K. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Aplikasi Tokopedia Dengan Model Delone And Mclean Di Kota Palembang. JuSiTik : Jurnal Sistem dan Teknologi Informasi Komunikasi, 4(2), 20–27. https://doi.org/10.32524/jusitik.v4i2.505
Mustajab, R. (2023). Pengguna E-Commerce RI Diproyeksi Capai 196,47 Juta pada 2023. DataIndonesia.id. https://dataindonesia.id/digital/detail/pengguna-ecommerce-ri-diproyeksi-capai-19647-juta-pada-2023
Prasetyo, A. N., & Yusran, H. L. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction Pada Pengguna E-Commerce. Ijd-Demos, 4(1), 137–151. https://doi.org/10.37950/ijd.v4i1.193
Rachmawati, D., & Syafarudin, A. (2022). Analysis of e-Service Quality and e-Trust on e-Loyalty with e-Satisfaction as an Intervening Variable in The Government e-Catalogue. European Journal of Business and Management Research, 7(2), 323–329. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2022.7.2.1377
Rahmawaty, S., Kartawinata, B. R., Akbar, A., & Wijaksana, T. I. (2021). The effect of e-service quality and E-trust on E-customer loyalty through E-customer satisfaction as an intervening variable (Study on gopay users in bandung). Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, 5495–5506.
Rintasari, D., & Farida, N. (2020). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction (Studi pada Pengguna Situs E-Commerce C2C Shopee di Kabupaten Sleman). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 539–547. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28803
Rojiqin, M. K., Hadi, S. N., & Utomo, Y. T. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyality Shopee Melalui E-Satisfaction 1 Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyality Shopee Melalui E-Satisfaction Di Masa Pandemi Covid-19 Ditinjau Dari Prespektif Syariah. Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah, 2(4), 1–16.
Siregar, N. A. (2019). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pasar dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening di Toko Abang-Adik. Jurnal Benefita, 4(2), 363. https://doi.org/10.22216/jbe.v4i2.1555
Top Brand Index. (2023). Top Brand. https://www.topbrand-award.com/metodologi-survei