Analisis Kepuasan Pelanggan Cv Donattour By Mitarasa Menggunakan Metode (Servqual) dan Metode Analisis Kinerja (IPA)
Abstract
Persaingan antar perusahaan semakin ketat saat ini. Merk memiliki peran penting dan menjadi asset perusahaan yang paling berharga. Merek diduga bisa berperan dalam meningkatkan saing produk dengan menciptakan citra khusus yang menghasilkan asosiasi tertentu pada pikiran konsumen. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan CV Donatour dan untuk melihat apakah ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan pelanggan dalam setiap dimensi. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, peneliti melakukan penelitian dengan pendekatan kualitas layanan Servqual - IPA. Data dikumpulkan melalui kuisioner.
Data dianalisis menggunakan metode Servqual dan (IPA). Kuisioner ini mencakup dua puluh dua atribut kualitas yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi. IPA digunakan untuk memberikan prioritas pada atribut kualitas layanan. Metode Servqual menemukan adanya kesenjangan negatif yang menunjukkan pelayanan kurang optimal. Harapannya, hasil dari penelitian ini agar dapat bermanfaat kepada manajemen perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
Kata Kunci:kepuasan pelanggan, Service Quality, Impormance analysis
References
Dharmawan, A., & Wurjaningrum, F. (2014). Rancangan perbaikan kualitas pelayanan jasa dengan metode Servqual, Importance-Performance Analysis, dan Quality Function Deployment pada Plasa Telkom Cabang Dinoyo Surabaya. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan, 7(3), 207–224.
Firdian, E., Surachman, S., & Santoso, P. B. (2012). Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT . PLN ( Persero ) Unit Pelayanan Jaringan ( UPJ ) Dinoyo Malang. Jurnal Ilmu Pengetahuan & Rekayasa, 13(3), 51–60. https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/ft1/article/view/1129.
Fitriana, R., Saragih, J., & Larasati, D. P. (2020). Production quality improvement of Yamalube Bottle with Six Sigma, FMEA, and Data Mining in PT. B. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 847(1), 0–8. https://doi.org/10.1088/1757- 899X/847/1/012011
Jauhari, Gamindra, & Lubis, R. N. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Produk Air Minum Dalam Kemasan (Amdk) Ayia 240 Ml Menggunakan Quality Function Deployment (Qfd). Jurnal Sains Dan Teknologi: Jurnal Keilmuan Dan Aplikasi Teknologi Industri, 20(1), 29. https://doi.org/10.36275/stsp.v20i1.227
MAULANA, Muhammad Helmi. Analysis Of Customer Satisfaction With Packaged Drinking Water Products Using Service Quality (SERVQUAL) And Importance Performance Analysis (IPA) Methods. Jurnal Teknik Industri: Jurnal Hasil Penelitian dan Karya Ilmiah dalam Bidang Teknik Industri, 2024, 10.1: 100-106.
Jufriyanto, M. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Shelter. Matrik, 20(2), 79. https://doi.org/10.30587/matrik.v20i2.1131
PUTRI, Fitriana, et al. Analisis kepuasan pasien BPJS rawat jalan dengan metode Servqual, CSI, dan IPA di klinik dr. M. Suherman. Jurnal Kesehatan, 2017, 5.2: 106-115.
WINARNO, Heru; ABSOR, Tb. Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Pt. Media Purna Engineering. Jurnal Manajemen Industri dan Logistik, 2017, 1.2: 146-160.
WILUJENG, Fuji Rahayu, et al. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Dua Bisnis E-Commerce Terbesar di Indonesia dengan Menggunakan Analisis Servqual dan IPA. Prosiding Semnastek, 2019.
KALIJOGO, Faris Mukmin. Analisis Kualitaspelayanan Pasien Klinik Pratama Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis. Jurnal Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi, 2019, 21.3.
NUGRAHA, Angga Reza; DZIKRON, M.; BACHTIAR, Iyan. Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Model Importance Performance Analysis. Jurnal Riset Teknik Industri, 2023, 3.1: 9-16.
VANESA, Devina; FIRMAN, Firman; MESTA, Hendri Andi. Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien Menggunakan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Kajian Manajemen Dan Wirausaha, 2020, 2.1: 28.
WIBOWO, Setiyo; MUFLIHAH, Nur. Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode servqual di Sanjaya Fitnes Jombang. Jurnal Penelitian Bidang Inovasi & Pengelolaan Industri, 2022, 1.2: 61-68.
NOER, Lissa Rosdiana. Analisis peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa magister manajemen teknologi ITS Surabaya dengan metode servqual dan importance performance analysis (IPA). Journal of Research and Technology, 2016, 2.1: 35-43.
Copyright (c) 2024 Roihatus Miskiyah, Hidayat Hidayat, Yanuar Pandu Negoro
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
