Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Service Quality Dan Improvement Gap Analysis Pada Elisen Kafe
Abstract
Perkembangan bisnis kafe saat ini telah begitu pesat dikarenakan kafe telah menjadi bagian dari gaya hidup bagi gen z, sehingga penting bagi pemilik kafe untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka untuk dapat lebih unggul dari kompetitor. Penelitian ini mengambil objek Elisen kafe dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di Elisen Kafe menggunakan metode Servqual dan Improvement Gap Analysis (IGA). Servqual digunakan untuk mengevaluasi gap antara layanan yang diharapkan dan yang diterima, sementara IGA membantu mengidentifikasi area perbaikan yang dapat meningkatkan kualitas layanan. Responden yang digunakan adalah 75 orang dengan 20 indikator pertanyaan dan dianalisis menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan 14 dari 20 atribut memiliki gap negatif yang mengartikan bahwa terdapat kesenjangan antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan. Melalui IGA diperoleh bahwa Critical Attribute pada Elisen Kafe meliputi ketepatan jam operasional kafe dan keakuratan informasi media sosial seperti instagram maupun google maps. Solusi yang dapat diusulkan ialah pembuatan SOP jadwal, penyusunan shift, monitoring disertai evaluasi serta pembuatan konten berkala, monitoring serta pelatihan staf.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Improvement Gap Analysis
References
Ghozali. (2009). Aplikasi Analisis dengan program SPSS. Universitas Dipenogoro.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., & Ringle, C. M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM).
Ihsan, A., Nuralifah, & Jabar, A. (2022). Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Seluruh Kota Kendari. Jurnal Farmasi Dan Ilmu Kefarmasian Indonesia, 162–167.
Kusumaradya, N., Wagiman, & Purwadi, D. (2021). Service Quality and Brand Image Influence on the Purchase Decision of Coffee Shop Products in Yogyakarta Service Quality and Brand Image Influence on the Purchase Decision of Coffee Shop Products in Yogyakarta. 8–11. https://doi.org/10.1088/1755-1315/828/1/012060
Phan, C., & Nham, P. (2015). Impact of service quality on customer satisfaction of automated teller machine service: case study of a private commercial joint stock bank in Vietnam. Business:Theory and Practice, 16, 280.
Rana, J., Lorena, P., Gutierrez, L., & Oldroyd, J. (2021). Quantitative Methods. June 2022. https://doi.org/10.1007/978-3-319-31816-5
Sambodo, A. T., & Dirgantara, H. B. (2014). Analisis Kepuasan Konsumen dengan Servqual Studi Kasus: Media Sosial Bhinneka.Com. Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia, September, 37–42.
Setyawan, W., Sutoni, A., & Erfasa, N. . (2017). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus di Kantor PDAM Kabupaten Cianjur). J. Ind. Serv, 3, 80–86.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & RND. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Andi.
Tontini, G., & Picolo, J. D. (2010). Improvement Gap Analysis. Service Theory and Practice, 565–584.
Yulianti, N. M. D. R., Suprapti, N. W. S., & Yasa, N. N. K. (2014). ULANG PADA CIRCLE K DI KOTA DENPASAR Program Magister Manajemen Pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang pada Circle K di Kota Denpasar. 8(February).
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services Marketing (Seventh). McGraw-Hill Education.
Zygiaris, S., Hameed, Z., Alsubaie, M. A., & Rehman, S. U. (2022). Service Quality and Customer Satisfaction in the Post Pandemic World : A Study of Saudi Auto Care Industry. 13(March), 1–9. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.842141
Copyright (c) 2024 Rizal Dwi Nugroho, Elly Ismiyah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
