ANALISIS TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ECOMMERCE SHOPEE MENGGUNAKAN METODE NET PROMOTER SCORE

Authors

Ucy Charisma Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau
Nazaruddin Nazaruddin Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau
Suherman Suherman Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau
Muhammad Ikhsan Hamdy Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau

DOI:

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap platform e-commerce Shopee dengan menggunakan metode Net Promoter Score (NPS). Shopee merupakan salah satu e-commerce terpopuler di Indonesia, namun di tengah persaingan yang semakin ketat, penting untuk mengevaluasi loyalitas pengguna secara kuantitatif. Metode NPS digunakan untuk mengklasifikasikan konsumen ke dalam tiga kategori: promoter, passive, dan detractor. Data dikumpulkan dari 100 responden aktif pengguna Shopee menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kategori produk pakaian memiliki skor NPS tertinggi sebesar 51,6 yang mengindikasikan tingkat loyalitas sangat tinggi, sedangkan kategori kosmetik menunjukkan nilai NPS negatif sebesar -26 yang mencerminkan rendahnya loyalitas. Faktor-faktor seperti pengalaman pengguna, kepuasan layanan, dan kemudahan pengembalian menjadi penentu utama dalam pembentukan loyalitas. Temuan ini memberikan gambaran penting bagi Shopee dalam merancang strategi peningkatan layanan untuk mempertahankan konsumen setia.

References

Amrullah, R., Fadhillah, N., & Zulfikar, R. (2025). Pengukuran Loyalitas Konsumen Menggunakan Net Promoter Score. Jurnal Ekonomi Digital, 7(1), 22–35.

Chen, H., Papazafeiropoulou, A., Chen, T., & Duan, Y. (2020). Customer experience and e-loyalty in e-commerce: A moderated mediation analysis. Information & Management, 57(5), 103282.

Handayani, S. & Raharjo, B. (2021). Pengaruh Gender Terhadap Perilaku Belanja Online di Indonesia. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(2), 99–106.

Han, B., & Kim, S. (2021). Artificial intelligence-powered product review summarization and its effect on consumer trust. Journal of Retailing and Consumer Services, 61, 102551.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Lestari, F. (2023). Peran Live Streaming dalam Meningkatkan Engagement Pelanggan di Marketplace Shopee. Jurnal Komunikasi Digital, 4(2), 40–55.

Lim, W. M., Yap, S. F., & Lee, T. H. (2022). Net Promoter Score and its applications: A review and directions for future research. Journal of Business Research, 140, 152–167.

Morgan, N. A., & Rego, L. L. (2006). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting business performance. Marketing Science, 25(5), 426–439.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pratama, A., & Suryadi, T. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan E-commerce dalam Perspektif Layanan Pelanggan. Jurnal Sistem Informasi Bisnis, 10(1), 45–54.

Putra, Y. (2023). Transformasi Gaya Hidup Konsumen dalam Era Ekonomi Digital. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 6(1), 13–27.

Rasyid, M., & Sulastri, E. (2021). Ketidaksesuaian Produk sebagai Faktor Penentu Ketidakpuasan Konsumen Online. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(2), 88–97.

Reichheld, F. F. (2006). The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business Press.

Rini, D. & Prasetyo, Y. (2020). Gender Differences in Online Shopping Loyalty. International Journal of Business and Society, 21(3), 1003–1016.

Sari, N. P. (2020). Pengukuran loyalitas konsumen dengan metode NPS pada platform digital. Jurnal Bisnis dan Manajemen Digital, 2(3), 61–72.

Sugiharto, R., & Haryanto, J. (2020). The Effect of Product Quality on Customer Loyalty: Evidence from Indonesian Online Stores. Jurnal Manajemen Indonesia, 20(2), 120–135.

Thakur, R. (2021). The moderating role of perceived value in e-commerce loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 49(6), 705–722.

Wijayanti, I. (2022). Frekuensi Pembelian Online Sebagai Indikator Loyalitas Konsumen. Jurnal Pemasaran Digital Indonesia, 3(1), 22–33.

Yulianti, D. (2020). Efektivitas Proses Pengembalian Produk di Marketplace Indonesia. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(4), 310–317.

Yusuf, M., & Anwar, M. (2023). Popularitas vs Loyalitas: Analisis Perilaku Konsumen E-commerce. Jurnal Ekonomi Digital Indonesia, 4(2), 44–58.