Analisis Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank dan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan menggunakan 5 dimensi pengukuran, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, , dan empathy. Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang diolah dengan Microsoft Excel untuk Windows dan SPSS untuk windows. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 93. Hasil pengolahan data diperoleh rata-rata tingkat kesesuaian antara kepuasan dan kepentingan adalah 80,37%. Untuk prioritas utama yang harus dilakukan perbaikan berdasarkan diagram kartesius kuadran I adalah meyediakan display dan informasi yang cukup mengenai produk dan jasa bank, mempercepat dan mempermudah proses transaksi, melakukan pembaharuan pada aplikasi untuk meningkatkan kecepatan jaringan/situs layanan mobile banking, memastikan nasabah merasa aman melakukan transaksi menggunakan layanan mobile banking, meningkatkan kepekaan petugas untuk menerima keluhan dan pengaduan nasabah terkait layanan mobile banking KB Bukopin.
References
Alawiyah, D., & Ariyanti, M. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Bri Mobile Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia (persero). eProceedings of Management, 6(2).
Basya, M. M., & Betty Silfia, A. U. (2020). Analisis SWOT dengan Model Importance Performance Analysis (IPA) pada Layanan Fintech Bank Syariah Indonesia. El-Qist: Journal of Islamic Economics and Business (JIEB), 10(2), 179-191.
Fajri, L., Sugiarto, S., & Anggraini, R. (2019). Penerapan metode IPA (importance perfomance analysis) untuk menganalisis kepentingan dan kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan bus Trans Koetaradja (Studi kasus: Koridor I Keudah–Darussalam). Jurnal Arsip Rekayasa Sipil Dan Perencanaan, 2(2), 164-173.
Hidayatulloh, M., & Sisilia, K. (2017). Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Pada Pt. Bri (Persero), Tbk. Cabang Karawang) Dengan Metode Importance Performance Analysis. eProceedings of Management, 4(2).
Lintang, L., & Hafidzah, N. A. (2022). Analisis Kualitas Layanan Bank Syariah Indonesia Menggunakan Importance Performance Analysis. COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 5(2), 1570-1574.
Liza, C. (2022). Peningkatan Efektivitas Pembelajaran Akuntansi melalui Program MiCelAc (Microsoft Excel Accounting). Jurnal Kajian Ilmu Pendidikan (JKIP), 2(2), 92-102. https://doi.org/10.55583/jkip.v2i2.250
Nasution, S. A., Marnisah, L., & Zamzam, F. (2020). Analisis Pengaruh Manage It Human Resource (Po7) Dan Educate And Trainusers (Ds7) Pada Frame Work Cobit 4.1 Terhadap It Service Management (Itsm) Di PT Semen Baturaja (Persero) Tbk. Jurnal Ecoment Global: Kajian Bisnis dan Manajemen, 5(2), 141-158.
Nawangsari, S., & Widiastuti, R. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada PT Bank DKI–Depok). Sebatik, 22(2), 51-55.
Nugraha, A. R., Zulkarnain, Z., & Sulistyowati, L. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Layanan M-Banking Dan Dampaknya Terhadap Minat Memiliki Produk Lain Di Pt Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 5(2), 116-127.
Ramadhanti, E., & Marlena, N. (2021, September). Analisis strategi kualitas layanan menggunakan metode importance-performance analysis (ipa). In Forum Ekonomi (Vol. 23, No. 3, pp. 431-441).
Rusdianti, E., Purwantini, S., & Wardoyo, P. (2017). Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Bni E–Banking. Jurnal Dinamika Sosial Budaya, 18(2), 226-240.
Siyamto, Y. (2017). Kualitas pelayanan bank dengan menggunakan metode importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI) terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 3(01), 63-76.
