Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Rumah Sakit pada Masa Pandemi Covid-19

  • Riska Yanuarti Universitas Muhammadiyah Bengkulu
  • Henni Febriawati Universitas Muhammadiyah Bengkulu
  • Wulan Angraini Universitas Muhammadiyah Bengkulu
  • Bintang Agustina Pratiwi Universitas Muhammadiyah Bengkulu
  • Nopia Wati Universitas Muhammadiyah Bengkulu

Abstract

This study aims to determine the patient's perception of the quality of service at the Harapan and Doa Hospital in Bengkulu City during the Covid-19 pandemic. The research design used was quantitative using a cross-sectional design. Overall, the results showed that the patient's perception of the five dimensions of service quality was still not good, namely 57.1% reliability, 63.8% responsiveness, 56.2% assurance, 50.5% empathy, and 55.2% physical evidence. The results of the chi-square test showed that there was a significant effect between age (p-value = 0.001) , gender (p-value = 0.001), education (p-value = 0.001), occupation (p-value = 0.001) on patients' perceptions of quality. service. In conclusion, most of the respondents stated that the Outpatient Polyclinic of Harapan and Doa Hospital Bengkulu City was still not good. There was an influence of age, gender, education, and occupation on patients' perceptions of service quality.

 

Keywords: Satisfaction, Quality, Pandemic, Perception

References

Andrianto, A., Sasmito, C., & Indragunawan, C. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien Terhadap Citra Klinik “X” di Tuban. Jurnal Ilmiah Ilmu Kesehatan, 8(2), 206–221. DOI: 10.33366/jc.v8i2.1778

Arnaya, A. A., & Niryana, I. W. (2020). Tingkat Kepuasan dan Harapan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mengwi 1. Jurnal Medika Udayana, 9(9), 103–115. https://ojs.unud.ac.id/index.php/eum/article/view/67692

Astari, D. W., Noviantani, A., & Simanjuntak, R. (2020). Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Era Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Mata Cicendo. Jornal of Hospital Accreditation, 3(1), 34–38. http://jha.mutupelayanankesehatan.net/index.php/JHA/article/view/79

Astuti, D. (2017). Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas. Higeia Journal of Public Health Research and Development, 1(1), 51–57. https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/higeia/article/view/16038

Baan, R. R. S. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RS. Bahagia Makassar. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis, 5(1), 45–52. DOI: 10.24967/ekombis.v5i1.591

Birwin, A. (2017). Hubungan Karakteristik Pasien dan Keluarga dengan Kepuasan Pelayanan di Puskesmas Cibeber, Kabupaten Cianjur. Jurnal Arkesmas, 2(2), 145–152. DOI: 10.22236/arkesmas.v2i2.2494

Bitjoli, V. O., Pinontoan, O., & Buanasari, A. (2019). Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Pelayanan Pendaftaran di RSUD Tobelo. E-Journal Keperawatan, 7(1), 1–8. DOI: 10.35790/jkp.v7i1.24353

Darmini, N. K. S., & Gorda, A. A. N. O. S. (2021). Menyigi Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas pada Era Pandemi. Jurnal Binawakya, 16(2), 6347–6361. http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI/article/view/1241

Faridah, I., Aftiyanti, Y., & Basri, M. H. (2020). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Periuk Jaya Tahun 2020. Jurnal Kesehatan, 9(2), 1–9. https://jurnal.stikesyatsi.ac.id/index.php/kesehatan/article/view/280

Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Hospital Healthcare Service Quality, Patient Satisfaction and Loyalty, An Investigation in Context of Private Healthcare Systems. International Journal of Quality and Reliability Management, 35(6), 1195–1214. DOI: 10.1108/IJQRM-02-2017-0031

Fatonah, S., & Palupi, H. (2020). The Effect of Handling Complaint and Hospitas Service Qualiy on Patient Satisfaction and Loyalty. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit (JMMR), 9(3), 268–276. https://journal.umy.ac.id/index.php/mrs/article/view/10756

Febriawati, H. (2020). Manajemen Covid-19, Gambaran Dampak Covid-19 pada Semua Line (Sosial, Ekonomi, Pendidikan dan Pangan). CV. Tiga Media Pratama

Febriawati, H., Yanuarti, R., Oktarianita, Yandrizal, & Angraini, W. (2021). Tingkat Kualitas Pelayanan di Puskesmas Betungan Kota Bengkulu Tahun 2020. Jurnal Window of Health (WOH), 4(3), 261–271. https://jurnal.fkmumi.ac.id/index.php/woh/article/view/685

Gomoi, N. J., Tampi, J. R. E., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Konsmen terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien) Rawat Inap Irina C Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Jurnal Produductivity, 2(6), 507–510. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/productivity/article/view/36361

Hanggraningrum, M. D., Hariyanti, T., & Rudijanto, A. (2017). The Effect of Service Quaity on Outpatient Satisfaction of Dr. Soegiri General Hospital Lamongan. Jornal of Applied Management (JAM), 15(4), 643–650. https://doi.org/http://dx.doi.org/ 10.21776/ub.jam.2017.015. 04.11

Harahap, D. R., & Utami, T. N. (2021). Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Masa Pandemi COVID-19 di Kota Binjai. Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes, 12(2), 162–165. https://forikes-ejournal.com/index.php/SF/article/view/sf12211

Karsana, W., & Murhadi, W. R. (2021). Effect of Service Quality and Patient Satisfaction on Behavioral Intention. Journal of Entrepreneurship & Business, 2(1), 25–36. DOI: 10.24123/jeb.v2i1.3981

Kemenkes RI. (2020). Pedoman Pencegahan dan Pengendalian Coronavirus Disease (COVID) (4th revision). Direktorat Jenderal Pencegahan dan Pengendalian Penyakit

Lusiana, H., & Firdaus, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayann terhadap Kepuasan Pasien: Studi pada Pasien Rawat Inap. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 13(2), 259–275. https://stienas-ypb.ac.id/jurnal/index.php/jdeb/article/view/226

Muhlisin, A., Supratman, & Listiani, I. (2018). Faktor Tingkat Pendidikan dan Penghasilan Terhadap Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas. Prosiding Seminar Nasional 2018 Peran dan Tanggung Jawab Tenaga Kesehatan dalam Mendukung Program Kesehatan Nasional. http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/psn/article/view/1734/1421

Nababan, M. C., Listiawaty, R., & Berliana, N. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pasien di Puskesmas X Kota Jambi. Jurnal Kesmas Jambi (JKMJ), 4(2), 6–16. DOI: 10.22437/jkmj.v4i2.10565

Nurdianty, C., & Sudrajat, A. (2021). Pengaruh Pengalaman Pasien dan Citra Puskesmas terhadap Kepuasan PAsien di Puskesmas Batujaya Karawang. Journal of Economic, Business and Accounting, 4(2), 665–672. DOI: 10.31539/costing.v4i2.1717

Pasalli’, A., & Patattan, A. A. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Fatima Makale di Era New Normal. Jurnal Keperawatan Florence Nightingale (JKFN), 4(1), 14–19. https://doi.org/10.52774/jkfn.v4i1.57

Pramono, A. Y. (2019). Analysis of Service Quality Based on Patient’S Assessment and Expectation in Mother and Child Hospital of Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 7(2), 199–206. https://doi.org/10.20473/jaki.v7i2.2019.199-206

Pratama, V., & Hartini, S. (2020). The Effect of Perception of Health Care Service Quality on Patien Satisfaction and Loyalty in Mother and Child Hospital. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan, 13(3), 234–253. https://e-journal.unair.ac.id/JMTT/article/view/21139

Prihadi, M. D., & Elviana, E. (2021). Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Poli Internis terhadap Kepuasan Pasien RSUD Cibabat Cimahi. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia, 9(1), 40–49. https://jmiki.aptirmik.or.id/index.php/jmiki/article/view/40

Rahmiati, R., & Temesveri, N. A. (2020). Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Mita Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang Tahun 2019. Jurnal Kesehatan, 13(1), 13–21. https://journals.ums.ac.id/index.php/jk/article/view/11097

Rasnidiati, K. A. P., & Subawa, N. S. (2020). Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan pada Puskesmas di Kabupaten Buleleng. Jurnal Ilmiah Manajemen Publik Dan Kebijakan Sosial, 4(1), 1–18. DOI: 10.25139/jmnegara.v4i1.2031

Rizal, A., & Jalpi, A. (2018). Analisis Faktor Internal Penentu Kepuasan Pasien Puskesmas Kota Banjarmasin. Jurnal Al Ulum Sains Dan Teknologi, 4(1), 1–6. https://ojs.uniska-bjm.ac.id/index.php/JST/article/view/1553

RSHD. (2019). Profil Rumah Sakit Harapan dan Doa Kota Bengkul Tahun 2019

Salasiah, S., & Rohayati, S. (2021). Tinjauan tentang Kualitas Pelayanan di Masa Pandemi Covid 19 pada Puskesmas Loa Duri Ilir Kecamatan Loa Janan Kabupaten Kuta Kartanegara. Jurnal Dedikasi, 22(1), 99–109. http://ejurnal.untag-smd.ac.id/index.php/dedikasi/article/view/5576

Sari, K. I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Urug Kecamatan Kawalu Kota Tasikmalaya. Dinamika : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 7(1), 194–207. http://marefateadyan.nashriyat.ir/node/150

Sesrianty, V., Machmud, R., & Yeni, F. (2019). Analisa Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan. Jurnal Kesehatan Perintis (Perintis’s Health Journal), 6(2), 116–126. https://doi.org/10.33653/jkp.v6i2.317

Setyawan, F. E. B., Supriyanto, S., Tanjungsari, F., Hanifaty, W. O. N., & Lestari, R. (2019). Medical Staff Services Quality to Patients Satisfaction Based on Servqual Dimensions. International Journal of Public Health Science (IJPHS), 8(1), 51–57. https://doi.org/10.11591/ijphs.v8i1.17066

Utami, N. R. B. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Pasien Rawat Inap terhadap Loyalitas di Rumah Sakit Sekar Kamulyan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Akuntansi (JEBA), 21(1-14). DOI: 10.32424/jeba.v21i1.1289

Utami, Y. T. (2018). Pengaruh Karakteristik Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di UPTD Puskesmas Penumpin Surakarta. Jurnal Ilmiah Rekam Medis Dan Informastika Kesehatan, 8(1), 57–65. https://ojs.udb.ac.id/index.php/infokes/article/view/197

WHO. (2020). COVID-19: Operational Guidance for Maintaining Essential Health Services During an Outbreak: Interim Guideline, 25 March 2020. World Health Organization (WHO)

Yanuarti, R., Oktavidiati, E., Febriawati, H., & Oktarianita, O. (2021). Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dan Pasien Umum. Jurnal Kesmas Asclepius, 3(1), 1–8. https://journal.ipm2kpe.or.id/index.php/JKA/article/view/2311
Published
2021-12-23
How to Cite
Yanuarti, R., Febriawati, H., Angraini, W., Pratiwi, B., & Wati, N. (2021). Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Rumah Sakit pada Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Kesmas Asclepius, 3(2), 49-59. https://doi.org/https://doi.org/10.31539/jka.v3i2.3071
Abstract viewed = 1 times
pdf downloaded = 0 times