Peran Brand Image, Word of Mouth dan Trust dalam Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Klinik Kecantikan Ms Glow di Sidoarjo
Abstract
This study aims to determine the role of Brand Image, Word of Mouth (WoM), and Trust in influencing Customer Satisfaction at the MS Glow beauty clinic. This study uses a quantitative approach with the population being the people of Sidoarjo Regency who have used products and undergone treatment at the MS Glow beauty clinic and are aged ≥17 - 55 years. The sampling technique for this study was carried out using the non-probability sampling method with a purposive sampling technique with a total of 100 respondents. The collection technique by distributing questionnaires and answers will be measured using a Likert scale. The data analysis technique in this study uses the PLS-SEM method with the help of SmartPLS 3.0 software. The results of this study prove that Brand Image influences customer satisfaction at the MS Glow beauty clinic in Sidoarjo, Word of Mouth (WoM) influences customer satisfaction at the MS Glow beauty clinic in Sidoarjo and Trust influences customer satisfaction at the MS Glow beauty clinic in Sidoarjo.
Keywords: Brand Image, Word of Mouth (WoM), Trust, Customer Satisfaction
References
Abdul Kholik, Sri Maulida , Asep Dadan Suganda, I. M. H., Hetty Ismainar, Puji Muniarty, Hastuti Marlina, F., & Yoseph Arteurt Merung, Hayati Nufus, N. (2016). Perilaku Konsumen Ruang Lingkup Dan Konsep Dasar (Vol. 01).
Abdullah, K., Jannah, M., Aiman, U., Hasda, S., Fadilla, Z., Taqwin, Masita, Ardiawan, K. N., & Sari., M. E. (2017). Metodologi Penelitian Kuantitatif Metodologi Penelitian Kuantitatif. In Metodologi Penelitian Kuantitatif (Issue May).
Alfina Dian Ratna Sari, Lita Permata Sari, R. F. (2023). Pengaruh Service Quality Dan Kepercayaan Terhadap Customer Retention Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada MS Glow Cabang Situbondo) Alfina. 2(1), 74–87.
Arif, D., & Safitri, E. N. (2023). Pengaruh Kapabilitas Marketing Dan Strategi Kompetitif Komunikasi Pemasaran (Study Kasus Produk Kecantikan MS Glow di Surabaya ). 6, 62–68.
Aryamti, A. S., & Suyanto, A. (2019). Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Pada Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Analysis of Product Quality, Service Quality and Brand Image on Customer Satisfaction Clinic Beauty and Eff. E-Proceeding of Management, 6(1), 131–138.
Astuti, U., & Gufron, M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Dimsum Berkah Magetan). Jurnal Cita Ekonomika, 17(1), 133–142. https://doi.org/10.51125/citaekonomika.v17i1.6844
Aulia, R. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Klinik Kecantikan London Beauty Center. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(2), 90–101.
Bloom, N., & Reenen, J. Van. (2013a). Brand Marketing The Art Of Branding. In NBER Working Papers. http://www.nber.org/papers/w16019
Bloom, N., & Reenen, J. Van. (2013b). Produk dan Merek. In NBER Working Papers. http://www.nber.org/papers/w16019
Chairy, P. (2021). Analisis Loyalitas Pelanggan Ditinjau Dari Faktor Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Sepeda Motor Ahass 2192. Juripol, 4(1), 74–82. https://doi.org/10.33395/juripol.v4i1.10968
D. J. Priansa. (2017). “Komunikasi Pemasaran Terpadu pada era media sosial” (1st ed.). Pustaka Setia.
Daga, R. (2017). Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan (Issue May 2017).
Dr. Duryadi, M. S. (2021). Buku Ajar, Metode Penelitian Ilmiah. Metode Penelitian Empiris Model Path Analysis dan Analisis Menggunakan SmartPLS. In Penerbit Yayasan Prima Agus Teknik (Vol. 7, Issue 1).
Dr. Marissa Grace Haque Fawzi, S.H., M.Hum., M.B.A., M.H., M. (2022). Strategi Pemasaran Konsep, Teori dan Implementasi. In Pascal Books. http://repository.ibs.ac.id/id/eprint/4973
Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty INC). Jurnal Ekonomi, 1(2), 481–491.
Fajarudin, R. D., Wihara, D. S., & S, E. D. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan , Kualitas Produk , Dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Bangunan Pratama Kediri. 2(1).
Hafni, S. (2022). Metodologi Penelitian.
Herliza, R., & Saputri, M. E. (2016). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Zara Di Mall Pvj Bandung The Influence Of Brand Image To Customer Satisfaction A Case Study Of Zara At Pvj Mall Bandung Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis. Journal Of Management, 3(2), 1949–1955. https://repository.telkomuniversity.ac.id/pustaka/116222/pengaruh-brand-image-terhadap-kepuasan-pelanggan-studi-pada-zara-di-mall-pvj-bandung-.html
Hermanto. (2003). Faktor Pelayanan, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan.
Julaiha Juli, Nurul Farhaini, Rollin fadilah Hasibuan, N. A. S. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Coffee Shop Janji Jiwa di Kota Yogyakart. Jurnal Pendidikan Dan Konseling, 4, 1349–1358.
Karnowati, N. B., Astuti, H. J., Pujiharto, P., & Fitriati, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman, Kepuasan Konsumen Dan Perilaku Mencari Variasi Terhadap Perpindahan Merek. Jurnal Manajemen Motivasi, 17(1), 18. https://doi.org/10.29406/jmm.v17i1.2621
Keni dan Juliana. (2020). Prediksi Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, II(1), 110–121.
Kurniawan, G. (2022). Peran Word Of Mouth, Kepercayaan , Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kain Batik Pada Pengrajin Kampoeng Batik Jetis-Sidoarjo.
Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Jmm17, 3(02). https://doi.org/10.30996/jmm17.v3i02.802
M. Anang, F. (2019). Buku Pemasaran Produk dan Merek. Buku Pemasaran Produk Dan Merek, August, 143–144.
Maharani, A., Arifin, R., & Suharto, M. K. A. B. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Persepsi Harga, Promosi Dan Label Halal Terhadap Kepuasan Pelanggan Ms Glow Pada Rentang Usia 18-25 Tahun Di Kota Malang. E-JRM : Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 10(eJrm Vol. 10 No. 13 Agustus 2021), 78–95. http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/14552
Mahendra, K. P., & Indriyani, R. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv Mitra Perkasa Utomo. Agora, 7(1).
Maidah, E. Al, & Sari, D. K. (2022). Pengaruh Price Discount, Fashion Involvement dan Shopping Lifestyle terhadap Impulse Buying pada Pengguna Brand ERIGO Apparel di Sidoarjo. BALANCE: Economic, Business, Management and Accounting Journal, 19(2), 165. https://doi.org/10.30651/blc.v19i2.13014
Nada Dwi putri, Dewiana Novitasari, Teguh Yuwono, M. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. 15(1), 30–47.
Nurzila, Di. A. (2022). Pengaruh Relationship Marketing dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan. 6(2), 331–337.
P.Kotler and K. L. Keller. (2007). Manajemen Pemasaran (12th ed.). Pt. Indeks.
Petra, U. K., & Siwalankerto, J. (N.D.). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Persepsi Nilai Sebagai Variabel Perantara Di Tx Travel Surabaya.
Prabowo, H. (2023). Analisis Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Layanan Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Pada Hotel Berbintang Di Kabupaten Semarang. 5(1).
Priadana, Sidik dan Denok, S. (2022). Buku Metode Penelitian Kuantitatif.
Rabbani, D. B., Desak, N., Santi, M., Sari, Y. P., Haryanti, I., Santoso, M. H., & Ardani, W. (n.d.). Komunikasi pemasaran.
Rahma, H. M., & Slamet, A. R. (2020). Pengaruh Online Customer Review, Celebrity Endorser, Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Skincare Ms Glow (Studi Kasus Pada Pelanggan Ms Glow Aesthetic Clinic Malang). E – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN, 82–94.
Rahmad Solling Hamid, S. M. A. (2022). Structural Equation Modelling Berbasis (Sem).
Ramdani, M. D., & Rosita, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Ms Glow. 1(2), 124–136.
Rifa’i, K. (2019). Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ; Membangun Loyalitas Pelanggan. Zifatama Publisher, 1–191. http://digilib.iain-jember.ac.id/693/1/BUKU Membangun Loyalitas Pelanggan Oleh Dr. Khamdan Rifa’i%2c Se.%2cm.Si.Pdf
Ririn, P. A., & Harti. (2021). Pengaruh Citra Merek Dan Electronic Word of Mouth Terhadap Loyalitas Merek Pada Klinik Kecantikan Nanisa Jombang. … Manajemen Dan Ekonomi …, 9(2), 1307–1313.
Saktiani, G. A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth. JISIP: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 4(2), 342–353.
Sari sasi gendro, dea aulya. (2022). Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. In LP2M UST Jogja (Issue March).
Sernovitz, A. (2015). Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking (4th ed.). PressBox Publishing, 2015.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif.
Syarifudin. (n.d.). Citra Merek dan Dmpaknya Bagi Loyalitas Pelanggan.
Theodoridis, T., & Kraemer, J. (2022). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan.
Wahyuni, N. K. S. Y., & Ekawati, N. W. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Layanan Terhadap Word of Mouth. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(5), 2823–2855.
Wardani, R., Oktavia, F., Ali, A. A., & Suhud, U. (2022). Analisis Pengaruh Trust, Price, Brand Image, Service Quality, dan Customer Satisfaction terhadap Purchase Intention Pelanggan Kedai Minuman Boba. Communications, 4(1), 41–76.
Widyastuti, S. (2016). Manajemen Komunikasi Pemasaran Terpadu.
Abdullah, K., Jannah, M., Aiman, U., Hasda, S., Fadilla, Z., Taqwin, Masita, Ardiawan, K. N., & Sari., M. E. (2017). Metodologi Penelitian Kuantitatif Metodologi Penelitian Kuantitatif. In Metodologi Penelitian Kuantitatif (Issue May).
Alfina Dian Ratna Sari, Lita Permata Sari, R. F. (2023). Pengaruh Service Quality Dan Kepercayaan Terhadap Customer Retention Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada MS Glow Cabang Situbondo) Alfina. 2(1), 74–87.
Arif, D., & Safitri, E. N. (2023). Pengaruh Kapabilitas Marketing Dan Strategi Kompetitif Komunikasi Pemasaran (Study Kasus Produk Kecantikan MS Glow di Surabaya ). 6, 62–68.
Aryamti, A. S., & Suyanto, A. (2019). Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Pada Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Analysis of Product Quality, Service Quality and Brand Image on Customer Satisfaction Clinic Beauty and Eff. E-Proceeding of Management, 6(1), 131–138.
Astuti, U., & Gufron, M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Dimsum Berkah Magetan). Jurnal Cita Ekonomika, 17(1), 133–142. https://doi.org/10.51125/citaekonomika.v17i1.6844
Aulia, R. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Klinik Kecantikan London Beauty Center. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(2), 90–101.
Bloom, N., & Reenen, J. Van. (2013a). Brand Marketing The Art Of Branding. In NBER Working Papers. http://www.nber.org/papers/w16019
Bloom, N., & Reenen, J. Van. (2013b). Produk dan Merek. In NBER Working Papers. http://www.nber.org/papers/w16019
Chairy, P. (2021). Analisis Loyalitas Pelanggan Ditinjau Dari Faktor Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Sepeda Motor Ahass 2192. Juripol, 4(1), 74–82. https://doi.org/10.33395/juripol.v4i1.10968
D. J. Priansa. (2017). “Komunikasi Pemasaran Terpadu pada era media sosial” (1st ed.). Pustaka Setia.
Daga, R. (2017). Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan (Issue May 2017).
Dr. Duryadi, M. S. (2021). Buku Ajar, Metode Penelitian Ilmiah. Metode Penelitian Empiris Model Path Analysis dan Analisis Menggunakan SmartPLS. In Penerbit Yayasan Prima Agus Teknik (Vol. 7, Issue 1).
Dr. Marissa Grace Haque Fawzi, S.H., M.Hum., M.B.A., M.H., M. (2022). Strategi Pemasaran Konsep, Teori dan Implementasi. In Pascal Books. http://repository.ibs.ac.id/id/eprint/4973
Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty INC). Jurnal Ekonomi, 1(2), 481–491.
Fajarudin, R. D., Wihara, D. S., & S, E. D. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan , Kualitas Produk , Dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Bangunan Pratama Kediri. 2(1).
Hafni, S. (2022). Metodologi Penelitian.
Herliza, R., & Saputri, M. E. (2016). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Zara Di Mall Pvj Bandung The Influence Of Brand Image To Customer Satisfaction A Case Study Of Zara At Pvj Mall Bandung Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis. Journal Of Management, 3(2), 1949–1955. https://repository.telkomuniversity.ac.id/pustaka/116222/pengaruh-brand-image-terhadap-kepuasan-pelanggan-studi-pada-zara-di-mall-pvj-bandung-.html
Hermanto. (2003). Faktor Pelayanan, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan.
Julaiha Juli, Nurul Farhaini, Rollin fadilah Hasibuan, N. A. S. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Coffee Shop Janji Jiwa di Kota Yogyakart. Jurnal Pendidikan Dan Konseling, 4, 1349–1358.
Karnowati, N. B., Astuti, H. J., Pujiharto, P., & Fitriati, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman, Kepuasan Konsumen Dan Perilaku Mencari Variasi Terhadap Perpindahan Merek. Jurnal Manajemen Motivasi, 17(1), 18. https://doi.org/10.29406/jmm.v17i1.2621
Keni dan Juliana. (2020). Prediksi Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, II(1), 110–121.
Kurniawan, G. (2022). Peran Word Of Mouth, Kepercayaan , Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kain Batik Pada Pengrajin Kampoeng Batik Jetis-Sidoarjo.
Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Jmm17, 3(02). https://doi.org/10.30996/jmm17.v3i02.802
M. Anang, F. (2019). Buku Pemasaran Produk dan Merek. Buku Pemasaran Produk Dan Merek, August, 143–144.
Maharani, A., Arifin, R., & Suharto, M. K. A. B. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Persepsi Harga, Promosi Dan Label Halal Terhadap Kepuasan Pelanggan Ms Glow Pada Rentang Usia 18-25 Tahun Di Kota Malang. E-JRM : Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 10(eJrm Vol. 10 No. 13 Agustus 2021), 78–95. http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/14552
Mahendra, K. P., & Indriyani, R. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv Mitra Perkasa Utomo. Agora, 7(1).
Maidah, E. Al, & Sari, D. K. (2022). Pengaruh Price Discount, Fashion Involvement dan Shopping Lifestyle terhadap Impulse Buying pada Pengguna Brand ERIGO Apparel di Sidoarjo. BALANCE: Economic, Business, Management and Accounting Journal, 19(2), 165. https://doi.org/10.30651/blc.v19i2.13014
Nada Dwi putri, Dewiana Novitasari, Teguh Yuwono, M. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. 15(1), 30–47.
Nurzila, Di. A. (2022). Pengaruh Relationship Marketing dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan. 6(2), 331–337.
P.Kotler and K. L. Keller. (2007). Manajemen Pemasaran (12th ed.). Pt. Indeks.
Petra, U. K., & Siwalankerto, J. (N.D.). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Persepsi Nilai Sebagai Variabel Perantara Di Tx Travel Surabaya.
Prabowo, H. (2023). Analisis Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Layanan Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Pada Hotel Berbintang Di Kabupaten Semarang. 5(1).
Priadana, Sidik dan Denok, S. (2022). Buku Metode Penelitian Kuantitatif.
Rabbani, D. B., Desak, N., Santi, M., Sari, Y. P., Haryanti, I., Santoso, M. H., & Ardani, W. (n.d.). Komunikasi pemasaran.
Rahma, H. M., & Slamet, A. R. (2020). Pengaruh Online Customer Review, Celebrity Endorser, Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Skincare Ms Glow (Studi Kasus Pada Pelanggan Ms Glow Aesthetic Clinic Malang). E – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN, 82–94.
Rahmad Solling Hamid, S. M. A. (2022). Structural Equation Modelling Berbasis (Sem).
Ramdani, M. D., & Rosita, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Ms Glow. 1(2), 124–136.
Rifa’i, K. (2019). Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ; Membangun Loyalitas Pelanggan. Zifatama Publisher, 1–191. http://digilib.iain-jember.ac.id/693/1/BUKU Membangun Loyalitas Pelanggan Oleh Dr. Khamdan Rifa’i%2c Se.%2cm.Si.Pdf
Ririn, P. A., & Harti. (2021). Pengaruh Citra Merek Dan Electronic Word of Mouth Terhadap Loyalitas Merek Pada Klinik Kecantikan Nanisa Jombang. … Manajemen Dan Ekonomi …, 9(2), 1307–1313.
Saktiani, G. A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth. JISIP: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 4(2), 342–353.
Sari sasi gendro, dea aulya. (2022). Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. In LP2M UST Jogja (Issue March).
Sernovitz, A. (2015). Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking (4th ed.). PressBox Publishing, 2015.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif.
Syarifudin. (n.d.). Citra Merek dan Dmpaknya Bagi Loyalitas Pelanggan.
Theodoridis, T., & Kraemer, J. (2022). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan.
Wahyuni, N. K. S. Y., & Ekawati, N. W. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Layanan Terhadap Word of Mouth. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(5), 2823–2855.
Wardani, R., Oktavia, F., Ali, A. A., & Suhud, U. (2022). Analisis Pengaruh Trust, Price, Brand Image, Service Quality, dan Customer Satisfaction terhadap Purchase Intention Pelanggan Kedai Minuman Boba. Communications, 4(1), 41–76.
Widyastuti, S. (2016). Manajemen Komunikasi Pemasaran Terpadu.
Published
2024-10-31
Section
Articles
Copyright (c) 2024 Rena Salsabil Octavia
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
