Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Grab Bike di Kota Bandung
Abstract
This research aims to determine the effect of Service Quality (Variable X) and Customer Satisfaction (Variable Z) on Customer Loyalty (Y). The method used in this research is quantitative methods with an associative descriptive approach. The type of data in this research is primary data collected using a questionnaire from respondents with predetermined characteristics. This research uses a validity test with the product moment formula and a reliability test with the Cronbach's alpha formula. After the data is collected, the data is processed through four stages of data processing, namely data coding, data entry, data editing, and data transformation. Was carried out using two multiple regression models and hypothesis testing to determine the relationship between the variables previously studied. Based on the results of the first multiple regression analysis, it can be seen that service quality has a positive effect on customer satisfaction, which can be seen from the significance value of 0.000 < 0.05. Then from the results of the second multiple regression analysis it can be seen that service quality and customer satisfaction have a positive effect on customer loyalty which can be seen from the respective significance values of 0.003 and 0.000 <0.05. In conclusion, customer satisfaction mediates the influence of service quality on customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
References
Agustina. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Tokopedia Di Bandar Lampung. Ilmu Dan Riset Manajemen.
Ahmad Zikri, M. I. H. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia Regional I Sumatera. Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (JIKEM), 1(1), 129–138.
Ariwibawa, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Grabfood (Studi Pada Mahasiswa S-1 Universitas Brawijaya Malang). 10.
Astuti, E. D., & Sintesa, N. (2020). 675-Article Text-1511-1-10-20220215. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Pesan Antar Makanan 1Enny Diah Astuti, 2Nika Sintesa , 12(2), 154–158.
Badri, M. H., Djuhartono, T., & Vhalery, R. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Gojek Terhadap Kepuasan Konsumen di Wilayah Bogor. Journal of Academia Perspectives, 3(1), 18–23. https://doi.org/10.30998/jap.v3i1.1712
Bara, F., & Prawitowati, T. (2020). pelanggan dan keterikatan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan grab di Surabaya. 10(1), 33–52. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i1.1760
Caruana. (2002). Loyalitas Layanan: Pengaruh Kualitas Layanan dan Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Pemasaran Eropa, 36, 811–828. https://doi.org/10.1108/03090560210430818
Claresta & Sitinjak. (2022). Pengaruh Kualitas layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Grab Di Jakarta Utara. 11(2).
Daeli, A., Manao, A., & Zagoto, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada UD. Sukaria Makmur Di Telukdalam. Jurnal Ilmiah Universitas Nias Raya, 4(1), 40–52. https://jurnal.uniraya.ac.id/index.php/jim/article/view/275
Dwi Wahyuni, C. R. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
Fahrurozi, S. & A. I. (2020). Analisis Layanan Ojek Online PT . Grab Indonesia Wilayah Surabaya dalam Perspektif Bisnis Islam. 3(1), 147–157.
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941
Gibrani & Yusuf. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Toko Nn Garut) Moch Hadiyan Al Gibrani Ramayani Yusuf. 3(1), 35–46. http://jurnaltsm.id/index.php/EJMTSM
Griffin. (2010). A First Look at Communication Theory.8thedition. Boston:McGraw Hill.Bungin,. A First Look at Communication Theory.8thedition. Boston:McGraw Hill.Bungin,.
Hapsari, Y. T. (2022). Kualitas Teknologi Layanan Mandiri Aplikasi KAI Access (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia Persero Daop 9 Jember). Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi, 10(2), 429–436. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/EKU/article/view/54345%0Ahttps://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/EKU/article/download/54345/24361
Huraida, T. (2021). Faktor-faktor yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan di Toko Bangunan Sempurna (Spn). 1–72. https://ecampus.iainbatusangkar.ac.id/batusangkar/AmbilLampiran?d=GtiiN14zpdJi5b1mtfyWu9WmIOGYPxMbJNuWFICki1DjBw4CwlxSSDHOUbdcfobcbm6JONRYUggS6KU4%2BQjL4Umw70nWiHwlKaIWqbNgcOUCowA3NVfo1cKhpvWx7h%2BkuQstovdnp3OckWa0%2BZ9TtRkduAz6BKUgs8%2BPhvOMkrs%3D
Hurriyati R. (n.d.). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta Bandung, 2005.
Komparasi Brand Index. (n.d.). https://www.topbrand-award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=6&id_subkategori=636
Kotler. P & Keller K. L. (2016). Marketing Management 15th Edition. England. Pearson Education, Inc.
Kriteria Mengukur Top Brand Index. (2022). https://www.topbrand-award.com/article/detail/bagaimana-penilaian-bagi-merek-dalam-survei-top-bran
Lestari, et al. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Cargo. WidyaAmrita: Jurnal …, 3(10), 2011–2020. https://ejournal.unhi.ac.id/index.php/widyaamrita/article/view/4276%0Ahttps://ejournal.unhi.ac.id/index.php/widyaamrita/article/download/4276/2240
Mashuri, M. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v9i1.212
Mongilala, R. S., Kalangi, J. A. F., & Walangitan, O. F. C. (2020). Kualitas Pelayanan Transportasi Online (GrabBike) Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Productivity, 1(3), 246–250.
Ningrum, & D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada J&T Express DP Sugio Lamongan. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(2), 691–703.
Oliver. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perpective on The Customer. New York: McGraw-Hill.
Patmawati, D. A., & Andjarwati, A. L. (2023). Peran Pengalaman Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Pos Indonesia. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(2), 323–336.
Pinastika, G. (2021). Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Supportcleanshoes Samarinda) Judul mencapai derajat Sarjana S-2 Program Studi Magister Manajemen Diajukan oleh Ginza Pinasthika. 452468.
Purwanti et al. (2023). Analisis Pengaruh Price, Location, Service Dan Word Of Mouth Terhadap Customer Satisfaction Pada Hotel Merlin Dengan Purchase Decision Sebagai Variabel Intervening. 43(4), 342–346.
Rahmah, C. A. (2020). , Dengan Jumlah Sampel Yaitu 87 Orang. Jurnal Manajemen Tools, 12(2), 30–44.
Rochim, A., & Imelda, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Studi pada Pelanggan Grab Bike SMA Islam …. … Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan …, XX(Xx), 1–18. http://repository.stei.ac.id/2343/
Santoso, J. B. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 16(01), 127–146. https://doi.org/10.36406/jam.v16i01.271
Sasmita, Darmawan, A., Burda, A., Suhardi, Y., & Zulkarnaini. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Lokasi dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen STEI, 6(1), 1–8.
Sekaran & Bougie. (2017). Metode Penelitian untuk Bisnis Pendekatan Pengembangan-Keahlian. Jakarta: Salemba Empat.
Septiana, I., & Pradana, M. (2023). The Effect of Karel Coffee Shop Service Quality on Customer Satisfaction. E-Proceeding of Management, 10(1), 215–219.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. 9(2), 718–736.
Sugiarsih & Saputri. (2019). Harga, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Semarang, Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab. Journal of Strategic Communication, 10(1), 316–327.
Sugiyarto, Purnama Dewi, D., & Junaedi, E. (2020). Pengaruh Moda Transportasi Berbasis Aplikasi Terhadap Pilihan Masyarakat Dalam Menentukan Moda Transportasi Dan Dampaknya Terhadap Pendapatan Driver Ojek Online. Jurnal Manajemen, 14(2), 138–150.
Utama & Kusuma. (2022). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tjyybjb.Ac.Cn, 27(2), 58–66. http://117.74.115.107/index.php/jemasi/article/view/537
Wahyu Haryadi, Sudiyarti, N., Kurniawan, E., Ismawati, & Rachman, R. (2020). Analisis kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 8(3), 204–214.
Wardi, Y., Engriani, Y., & Putra, R. S. (2019). Pengaruh e-s-qual terhadap loyalitas menggunakan aplikasi gojek pada masyarakat kota Padang. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 8(2), 48–54. https://doi.org/10.24036/jkmb.10885000
Waruwu, H. M. P. B., Gea, N. E., & Mendrofa, R. N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Ud. Wery Bakery Miga Kota Gunungsitoli. Jurnal EMBA, 10(4), 1542–1548. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/emba/article/view/44014/40252
Widagdo, F. K., & Laily, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Bike Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Surabaya Timur) Nur Laily Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/3698/3713
Wulandari, P., Sutiono, H. T., & Kussujaniatun, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Jasa JNE Di Yogyakarta. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 9(2), 81–90. https://doi.org/10.37641/jimkes.v9i2.470
Zeithaml, V.a., Bitner, M.J., & Gremler, D. D. (2012). Service Marketing: Integrating customer focus across the firm.
Ahmad Zikri, M. I. H. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia Regional I Sumatera. Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (JIKEM), 1(1), 129–138.
Ariwibawa, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Grabfood (Studi Pada Mahasiswa S-1 Universitas Brawijaya Malang). 10.
Astuti, E. D., & Sintesa, N. (2020). 675-Article Text-1511-1-10-20220215. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Pesan Antar Makanan 1Enny Diah Astuti, 2Nika Sintesa , 12(2), 154–158.
Badri, M. H., Djuhartono, T., & Vhalery, R. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Gojek Terhadap Kepuasan Konsumen di Wilayah Bogor. Journal of Academia Perspectives, 3(1), 18–23. https://doi.org/10.30998/jap.v3i1.1712
Bara, F., & Prawitowati, T. (2020). pelanggan dan keterikatan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan grab di Surabaya. 10(1), 33–52. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i1.1760
Caruana. (2002). Loyalitas Layanan: Pengaruh Kualitas Layanan dan Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Pemasaran Eropa, 36, 811–828. https://doi.org/10.1108/03090560210430818
Claresta & Sitinjak. (2022). Pengaruh Kualitas layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Grab Di Jakarta Utara. 11(2).
Daeli, A., Manao, A., & Zagoto, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada UD. Sukaria Makmur Di Telukdalam. Jurnal Ilmiah Universitas Nias Raya, 4(1), 40–52. https://jurnal.uniraya.ac.id/index.php/jim/article/view/275
Dwi Wahyuni, C. R. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
Fahrurozi, S. & A. I. (2020). Analisis Layanan Ojek Online PT . Grab Indonesia Wilayah Surabaya dalam Perspektif Bisnis Islam. 3(1), 147–157.
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941
Gibrani & Yusuf. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Toko Nn Garut) Moch Hadiyan Al Gibrani Ramayani Yusuf. 3(1), 35–46. http://jurnaltsm.id/index.php/EJMTSM
Griffin. (2010). A First Look at Communication Theory.8thedition. Boston:McGraw Hill.Bungin,. A First Look at Communication Theory.8thedition. Boston:McGraw Hill.Bungin,.
Hapsari, Y. T. (2022). Kualitas Teknologi Layanan Mandiri Aplikasi KAI Access (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia Persero Daop 9 Jember). Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi, 10(2), 429–436. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/EKU/article/view/54345%0Ahttps://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/EKU/article/download/54345/24361
Huraida, T. (2021). Faktor-faktor yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan di Toko Bangunan Sempurna (Spn). 1–72. https://ecampus.iainbatusangkar.ac.id/batusangkar/AmbilLampiran?d=GtiiN14zpdJi5b1mtfyWu9WmIOGYPxMbJNuWFICki1DjBw4CwlxSSDHOUbdcfobcbm6JONRYUggS6KU4%2BQjL4Umw70nWiHwlKaIWqbNgcOUCowA3NVfo1cKhpvWx7h%2BkuQstovdnp3OckWa0%2BZ9TtRkduAz6BKUgs8%2BPhvOMkrs%3D
Hurriyati R. (n.d.). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta Bandung, 2005.
Komparasi Brand Index. (n.d.). https://www.topbrand-award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=6&id_subkategori=636
Kotler. P & Keller K. L. (2016). Marketing Management 15th Edition. England. Pearson Education, Inc.
Kriteria Mengukur Top Brand Index. (2022). https://www.topbrand-award.com/article/detail/bagaimana-penilaian-bagi-merek-dalam-survei-top-bran
Lestari, et al. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Cargo. WidyaAmrita: Jurnal …, 3(10), 2011–2020. https://ejournal.unhi.ac.id/index.php/widyaamrita/article/view/4276%0Ahttps://ejournal.unhi.ac.id/index.php/widyaamrita/article/download/4276/2240
Mashuri, M. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v9i1.212
Mongilala, R. S., Kalangi, J. A. F., & Walangitan, O. F. C. (2020). Kualitas Pelayanan Transportasi Online (GrabBike) Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Productivity, 1(3), 246–250.
Ningrum, & D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada J&T Express DP Sugio Lamongan. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(2), 691–703.
Oliver. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perpective on The Customer. New York: McGraw-Hill.
Patmawati, D. A., & Andjarwati, A. L. (2023). Peran Pengalaman Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Pos Indonesia. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(2), 323–336.
Pinastika, G. (2021). Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Supportcleanshoes Samarinda) Judul mencapai derajat Sarjana S-2 Program Studi Magister Manajemen Diajukan oleh Ginza Pinasthika. 452468.
Purwanti et al. (2023). Analisis Pengaruh Price, Location, Service Dan Word Of Mouth Terhadap Customer Satisfaction Pada Hotel Merlin Dengan Purchase Decision Sebagai Variabel Intervening. 43(4), 342–346.
Rahmah, C. A. (2020). , Dengan Jumlah Sampel Yaitu 87 Orang. Jurnal Manajemen Tools, 12(2), 30–44.
Rochim, A., & Imelda, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Studi pada Pelanggan Grab Bike SMA Islam …. … Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan …, XX(Xx), 1–18. http://repository.stei.ac.id/2343/
Santoso, J. B. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 16(01), 127–146. https://doi.org/10.36406/jam.v16i01.271
Sasmita, Darmawan, A., Burda, A., Suhardi, Y., & Zulkarnaini. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Lokasi dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen STEI, 6(1), 1–8.
Sekaran & Bougie. (2017). Metode Penelitian untuk Bisnis Pendekatan Pengembangan-Keahlian. Jakarta: Salemba Empat.
Septiana, I., & Pradana, M. (2023). The Effect of Karel Coffee Shop Service Quality on Customer Satisfaction. E-Proceeding of Management, 10(1), 215–219.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. 9(2), 718–736.
Sugiarsih & Saputri. (2019). Harga, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Semarang, Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab. Journal of Strategic Communication, 10(1), 316–327.
Sugiyarto, Purnama Dewi, D., & Junaedi, E. (2020). Pengaruh Moda Transportasi Berbasis Aplikasi Terhadap Pilihan Masyarakat Dalam Menentukan Moda Transportasi Dan Dampaknya Terhadap Pendapatan Driver Ojek Online. Jurnal Manajemen, 14(2), 138–150.
Utama & Kusuma. (2022). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tjyybjb.Ac.Cn, 27(2), 58–66. http://117.74.115.107/index.php/jemasi/article/view/537
Wahyu Haryadi, Sudiyarti, N., Kurniawan, E., Ismawati, & Rachman, R. (2020). Analisis kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 8(3), 204–214.
Wardi, Y., Engriani, Y., & Putra, R. S. (2019). Pengaruh e-s-qual terhadap loyalitas menggunakan aplikasi gojek pada masyarakat kota Padang. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 8(2), 48–54. https://doi.org/10.24036/jkmb.10885000
Waruwu, H. M. P. B., Gea, N. E., & Mendrofa, R. N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Ud. Wery Bakery Miga Kota Gunungsitoli. Jurnal EMBA, 10(4), 1542–1548. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/emba/article/view/44014/40252
Widagdo, F. K., & Laily, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Bike Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Surabaya Timur) Nur Laily Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/3698/3713
Wulandari, P., Sutiono, H. T., & Kussujaniatun, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Jasa JNE Di Yogyakarta. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 9(2), 81–90. https://doi.org/10.37641/jimkes.v9i2.470
Zeithaml, V.a., Bitner, M.J., & Gremler, D. D. (2012). Service Marketing: Integrating customer focus across the firm.
Published
2024-08-27
Section
Articles
Copyright (c) 2024 Siti Nurfatmah, Faizal Fardhani Sigarlaki
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
