Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Libriana Susanti

doi:10.31539/jomb.v2i2.1844

Libriana Susanti Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Serelo Lahat

DOI: https://doi.org/10.31539/jomb.v2i2.1844

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lematang Kabupaten Lahat. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dan metode kuantitatif. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan insidental sampling. Sampel yang diteliti adalah pelanggan PDAM Tirta Lematang Kabupaten Lahat yang berjumlah 95 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan dapat menerangkan 60,6% variabel kepuasan pelanggan. Adapun hasil uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan kepuasan pelanggan memiliki nilai t_hit_ung > t_tabel yaitu masing-masing 4,890 > 2,000 dan 6,179 > 2,000. Kemudian secara simultan diperoleh F_hitung > F_tabel (70,880 > 8,57). Simpulan, variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Adapun secara simultan, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk

References

Anggraeni, D. P., Kumadji, S., & Sunarti, S. (2016). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 37(1), 171-177

Ariana, E. I. M. (2011). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Hotel Patra Bali Resort & Villas Kabupaten Badung. Skripsi. Universitas Udayana Denpasar

Ishak, A. (2012). Analisis Kepuasan Pelanggan dalam Belanja Online: Sebuah Studi tentang Penyebab (Antecedents) dan Konsekuensi (Consequents). Jurnal Siasat Bisnis, 16(2), 141-154

Kotler, P. (2014). Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2. Jakarta: Prenhalindo

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Marwanto, A. (2015). Marketing Sukses. Yogyakarta: Kobis

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, 11(2), 265-289

Setyaningriani, E. D., & Suryoko, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Penumpang Shuttle PO. Sumber Alam Jurusan Semarang-Cilacap). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis S1 Undip, 6(4), 1-17

Sunarto, S. (2013). Prilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Jogjakarta dan CV. Ngeksigondo Utama