Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Percetakan Sobat Lahat. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode desktriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 60 responden yang disebar secara acak kepada pelanggan Percetakan Sobat Lahat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien kualitas pelayanan adalah 0,273 dan kepuasan pelanggan sebesar 0,612. Simpulan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, variabel kepuasan pelanggan bersifat paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Percetakan Sobat Lahat.
Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
References
Apriyani, D. A., & Sunarti, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). E-Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 51(2), 1-7
Apriyanti, M. D. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. BPR Cabang Tangerang. Jurnal Mozaik, 11(1), 18-25
Arikunto, S. (2012). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rhineka Cipta
Hasan, A. (2015). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service
Kasmir, K. (2015). Ertika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada
Kotler, P. (2013). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management Edisi 14. New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat
Nurhidayati, N., & Yuliantari, K. (2018). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fish Streat Cabang Tebet. Widya Cipta, 2(1), 69-75
Rachmawati, R. (2014). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Makanan). Teknobuga, 1(1), 66-79
Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar Interpratama Mandiri
Sutisna, S. (2012). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Edisis Kedua. Bandung: Remaja Rosdakarya
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran, Edisi 4. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi
