Analisi Sales Promotion dan E-Service Quality terhadap Customer Loyalty yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction Pengguna Tokopedia di Kota Cimahi
Abstract
This research aims to find out how sales promotions and electronic service quality influence customer loyalty through Tokopedia customer satisfaction in Cimahi City. The instruments used have been tested for reliability and validity. This instrument was used to collect data from 120 female respondents who were of productive age and had shopped on the Tokopedia application. Convenience sampling and cross-sectional time horizon are the two types of data collection used. The data processing method uses descriptive tests and multiple linear regression with SPSS version 23 and the Sobel test. The research results reveal that both sales promotions and electronic service quality positively affect customer satisfaction and customer loyalty, and customer satisfaction positively impacts customer loyalty. Furthermore, through customer satisfaction, sales promotions do not affect customer loyalty, while electronic service quality affects customer loyalty through customer satisfaction.
Keywords: Sales Promotion, Electronic Service Quality, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty
References
Arianto, N. K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 254–268. https://www.academia.edu/download/90459788/478601675.pdf
Aulia, R., Syamsudin, A., & Sintani, L. (2023). Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan (Studi Pelanggan Cafe One More Palangka Raya). Edunomics Journal, 4(2), 177–189. https://e-journal.upr.ac.id/index.php/edu/article/view/10060
Azazi, L. W., Arifin, R., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Promosi Penjualan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Pada Konsumen Kedai Pesen Kopi Jl. Sunan Kalijaga No.8, Sumbersari, Kec. Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur). E-Jurnal Riset Manajemen, 8(17), 119–135. https://jim.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/4573
Belch, G. E. (2001). Advertising and Promotion. https://thuvienso.hoasen.edu.vn/handle/123456789/8039
Cummins, J., & Mullin, R. (2004). Promosi Penjualan (10th ed.).
Febrianto, M., Kurniati, R. R., & Krisdianto, D. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Swasta (Umm Dan Unisma) Pengguna Smartphone Xiaomi Di Kota Malang). In Jiagabi, 10(2). https://jim.unisma.ac.id/index.php/jiagabi/article/viewFile/12900/10066
Kementerian Komunikasi dan Informatika. (2020). Pengguna Internet di Indonesia. Kementerian Komunikasi Dan Informatika. www.kominfo.go.id
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management. Pearson Education.
Mustajab, R. (2023). Pengguna E-Commerce di Indonesia. Statista Market Insight. dataindonesia.id
Naurah, N. (2023). 5 Website E-Commerce Terpopuler di Indonesia 2022. Good Stats. goodstats.id
Nita, N., & Ratnasari, I. (2022). Pengaruh E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Marketplace Shopee. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 867–875. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.510
Parasuraman, A. Z. V. ., & Malhotra, A. (2005). E-SQual. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Prabowo, A. J., & Sitio, A. (2020). The Impact of Brand Image, Sales Promotion, Service Quality Towards Customer Satisfaction and Its Implications on Customer Loyalty At X Department Store Kota Kasablanka Jakarta. Dinasti International Journal of Education Management And Social Science, 2(2), 267–278. https://doi.org/10.31933/dijemss.v2i2.656
Putri, D. G. ., & Santoso, S. . (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa, Nilai yang Dirasakan, Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan : Studi Pada PT Pos Indonesia (Persero). Diponegoro Journal of Management, 7(1), 1–13. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/20894
Putri, R. A., & Fenalosa, A. (2022). Perusahaan E-Commerce Paling Berpengaruh di Asia Tenggara pada Q1 2022. IPrice. iprice.co.id
Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 5(2), 2192–2207. https://doi.org/10.58413/jma.v1i1.220
Rahmayanti, P. L. D., & Ekawati, N. W. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan Online Food Delivery Service Di Bali. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 7(2), 125–138. https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v7i2.714
Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(5), 1–17.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian Bisnis (6th ed.). Salemba Empat.
Septiani, R. (2020). Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, dan Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, 17(2), 98–108. https://doi.org/10.12928/fokus.v10i2.2886
Septiani, R., & Nurhadi. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, dan Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Fokus, 10(2), 249–268.
Sugiyono. (2016). Memahami Penelitian Kualitatif. CV Alfabeta.
Taris, H. S., & Purwanto, S. (2022). Analisis Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Go-Food di Surabaya. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 449–454. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.427
Tjiptono, F. (2016). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (2nd ed.). CV Andi Offset Yogyakarta.
Top Brand Award. (2022). Top Brand Index Tokopedia 2022. Top Brand Award. www.topbrand-award.com
Top Brand Award. (2023). Penurunan Indeks Situs Jual Beli Online 2022. Top Brand Award. www.topbrand-award.com
Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh kualitas layanan elektronik, kualitas informasi dan persepsi nilai terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan ojek online. Journal of Business and Banking, 10(2), 325–341. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i2.2379
Wahyudiyono. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Loyalitas Pelanggan “ Buka Lapak ” Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Solusi, 16(1), 39–52. http://202.91.8.237/index.php/jurnal/article/view/90
Windiari, I., & Djumarno, D. (2021). The Effect Of Service Quality, Customer Relationship Marketing, And Brand Image On Customer Loyalty And Customer Satisfaction As An Intervening Variable. Dinasti International Journal of Economics, Finance & Accounting, 1(6), 1048–1059. https://doi.org/10.38035/DIJEFA
Zeithaml, V. P. (2022). Service Quality Delivery hrough Websites : Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–275. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/009207002236911
Aulia, R., Syamsudin, A., & Sintani, L. (2023). Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan (Studi Pelanggan Cafe One More Palangka Raya). Edunomics Journal, 4(2), 177–189. https://e-journal.upr.ac.id/index.php/edu/article/view/10060
Azazi, L. W., Arifin, R., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Promosi Penjualan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Pada Konsumen Kedai Pesen Kopi Jl. Sunan Kalijaga No.8, Sumbersari, Kec. Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur). E-Jurnal Riset Manajemen, 8(17), 119–135. https://jim.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/4573
Belch, G. E. (2001). Advertising and Promotion. https://thuvienso.hoasen.edu.vn/handle/123456789/8039
Cummins, J., & Mullin, R. (2004). Promosi Penjualan (10th ed.).
Febrianto, M., Kurniati, R. R., & Krisdianto, D. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Swasta (Umm Dan Unisma) Pengguna Smartphone Xiaomi Di Kota Malang). In Jiagabi, 10(2). https://jim.unisma.ac.id/index.php/jiagabi/article/viewFile/12900/10066
Kementerian Komunikasi dan Informatika. (2020). Pengguna Internet di Indonesia. Kementerian Komunikasi Dan Informatika. www.kominfo.go.id
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management. Pearson Education.
Mustajab, R. (2023). Pengguna E-Commerce di Indonesia. Statista Market Insight. dataindonesia.id
Naurah, N. (2023). 5 Website E-Commerce Terpopuler di Indonesia 2022. Good Stats. goodstats.id
Nita, N., & Ratnasari, I. (2022). Pengaruh E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Marketplace Shopee. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 867–875. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.510
Parasuraman, A. Z. V. ., & Malhotra, A. (2005). E-SQual. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Prabowo, A. J., & Sitio, A. (2020). The Impact of Brand Image, Sales Promotion, Service Quality Towards Customer Satisfaction and Its Implications on Customer Loyalty At X Department Store Kota Kasablanka Jakarta. Dinasti International Journal of Education Management And Social Science, 2(2), 267–278. https://doi.org/10.31933/dijemss.v2i2.656
Putri, D. G. ., & Santoso, S. . (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa, Nilai yang Dirasakan, Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan : Studi Pada PT Pos Indonesia (Persero). Diponegoro Journal of Management, 7(1), 1–13. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/20894
Putri, R. A., & Fenalosa, A. (2022). Perusahaan E-Commerce Paling Berpengaruh di Asia Tenggara pada Q1 2022. IPrice. iprice.co.id
Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 5(2), 2192–2207. https://doi.org/10.58413/jma.v1i1.220
Rahmayanti, P. L. D., & Ekawati, N. W. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan Online Food Delivery Service Di Bali. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 7(2), 125–138. https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v7i2.714
Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(5), 1–17.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian Bisnis (6th ed.). Salemba Empat.
Septiani, R. (2020). Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, dan Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, 17(2), 98–108. https://doi.org/10.12928/fokus.v10i2.2886
Septiani, R., & Nurhadi. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, dan Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Fokus, 10(2), 249–268.
Sugiyono. (2016). Memahami Penelitian Kualitatif. CV Alfabeta.
Taris, H. S., & Purwanto, S. (2022). Analisis Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Go-Food di Surabaya. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 449–454. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.427
Tjiptono, F. (2016). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (2nd ed.). CV Andi Offset Yogyakarta.
Top Brand Award. (2022). Top Brand Index Tokopedia 2022. Top Brand Award. www.topbrand-award.com
Top Brand Award. (2023). Penurunan Indeks Situs Jual Beli Online 2022. Top Brand Award. www.topbrand-award.com
Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh kualitas layanan elektronik, kualitas informasi dan persepsi nilai terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan ojek online. Journal of Business and Banking, 10(2), 325–341. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i2.2379
Wahyudiyono. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Loyalitas Pelanggan “ Buka Lapak ” Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Solusi, 16(1), 39–52. http://202.91.8.237/index.php/jurnal/article/view/90
Windiari, I., & Djumarno, D. (2021). The Effect Of Service Quality, Customer Relationship Marketing, And Brand Image On Customer Loyalty And Customer Satisfaction As An Intervening Variable. Dinasti International Journal of Economics, Finance & Accounting, 1(6), 1048–1059. https://doi.org/10.38035/DIJEFA
Zeithaml, V. P. (2022). Service Quality Delivery hrough Websites : Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–275. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/009207002236911
Published
2024-05-13
Section
Articles
Copyright (c) 2024 Suci Nurahma Aztiannisa
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
