Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan di Nusantara Bistro & Bar Mercure Hotel Pantai Indah Kapuk (PIK)

Abstract

Tujuan penelitian ini membahas mengenai bagaimana proses pendekatan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan di Nusantara Bistro & Bar Mercure Hotel Pantai Indah Kapuk, Jakarta. Pendekatan penelitian ini adalah dengan metode kuantitatif dengan teknik mengumpulkan data yaitu melakukan observasi, wawancara dan kuesioner  yang mendalam dengan narasumber yaitu pelanggan yang mengunjungi Nusantara Bistro & Bar. Hasil penelitian nilai t berdasarkan tingkat signifikansi pada variabel Customer Relationship Management dengan indikator komunikasi 0,014 lebih kecil (<) dari 0,05 dan indikator kualitas pelayanan 0,000 lebih kecil (<) dari 0,05, yang berarti adanya pengaruh secara signifikan antara indikator komunikasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan Nilai t berdasarkan tingkat signifikansi pada variabel Customer Relationship Management dengan indikator komitmen 0,062 lebih besar (>) dari 0,05, yang berarti tidak adanya pengaruh secara signifikan antara indikator komitmen terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan bahwa Customer Relationship Management (CRM) memiliki peran penting, namun masih terdapat kekurangan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan metode kuantitatif deskriptif dan sampel 99 responden, hasil analisis menggunakan SPSS menunjukkan bahwa komunikasi dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan komitmen tidak memiliki pengaruh signifikan karena kurangnya profesionalisme karyawan.

Kata Kunci: Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, Nusantara Bistro & Bar.