Pengaruh Dimensi E-Service Quality dan E-trust Terhadap Repurchase Intention Pada Pelanggan Tokopedia di Kota Cimahi
Keywords:
Dimensi E-Service Quality, Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, Compensation, Contact, E-Trust, Repurchase Intention
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan
Tokopedia Kota Cimahi terhadap aspek kualitas layanan elektronik dan kepercayaan
elektronik mempengaruhi kecenderungan mereka untuk melakukan pembelian ulang.
Regresi berganda, uji asumsi klasik, serta uji validitas dan reliabilitas telah dilakukan
terhadap instrumen penelitian. Responden yang memiliki pengalaman e-commerce
dengan Tokpedia disurvei menggunakan instrumen ini. Seratus tiga puluh lima orang
mengisi survei. Instrumen data diuji dengan menggunakan SPSS versi 26, sebuah
perangkat lunak untuk analisis. Berdasarkan hasil penelitian, dari semua aspek kualitas
layanan elektronik—yang mencakup daya tanggap, privasi, ketersediaan sistem, efisiensi,
dan pemenuhan—hanya kompensasi yang mempengaruhi keinginan untuk membeli
kembali. Kemudian, e-trust sangat mempengaruhi kemungkinan pembelian kembali. Hal
yang membedakan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yakni pada penelitian ini
menggunakan dimensi e-service quality dan juga memiliki perbedaan pada instrumen
pernyataan, lokus penelitian, jumlah sampel, teknik penentuan sampe dan teknik analisis
data. Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengelola objek yang dinilai terkait
dengan variabel yang sudah diteliti.
References
Ananda, A. M., Ngurah, I. G., & Agung, J. (2024). The Role Of Customer Satisfaction Mediates The Effect Of Responsiveness On Repurchase Intention Through Tokopedia In Denpasar And Badung Cities © 2024 Universitas Negeri Semarang. 13(1), 83–93. Management Analysis Journal. https://doi.org/10.15294/maj.v13i1.2973
Anggi, S., Sari, P., Febriyanti, W., Ekonomi, F., Bisnis, D., Surakarta, U. M., & Sukoharjo, D. K. (2023). Pengaruh E-Service Quality, Website Quality, Promotion Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intentions Pada E-Commerce Shoppe di Solo Raya. In Prosiding Seminar Teknologi, Akuntansi, Bisnis, Ekonomi, dan Komunitas (Vol. 3, pp. 73-86). https://doi.org/10.35912/stabek.v3i.179
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2022). Diakses 5 July 2024, dari https://apjii.or.id/berita/d/apjii-jumlah-pengguna-internet-indonesia-tembus-215-juta-orang
Bernarto, I., Wilson, N., & Suryawan, I. N. (2019). Pengaruh Website Design Quality, Service Quality, Trust dan Satisfaction Terhadap Repurchase Intention (Studi Kasus: Tokopedia.com). Jurnal Manajemen Indonesia, 19(1), 80–90. https://doi.org/10.25124/jmi.v19i1.1987
Bulut, Z. A. (2015). Determinants of repurchase intention in online shopping: A Turkish consumer’s perspective. International Journal of Business and Social Science, 6(10), 55-63.
Buntarman, C., & Rodhiah, R. (2022). Pengaruh Ease of Use, Trust, dan Privacy Concern terhadap Repurchase Intention pada Situs Jual Beli Online Bukalapak. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 4(2), 301. https://doi.org/10.24912/jmk.v4i2.18223
Cahya Kusmita, A., Farida, N., & Saryadi. (2021). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap Online Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction (Pada Mahasiswa S1 FISIP yang Pernah Berbelanja di Lazada). In Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis: Vol. X (Issue 3). https://doi.org/10.14710/jiab.2021.32135
Elango, D., & Ajah, S. N. (2022). Factors Influencing Repurchase Intention of Facemasks from Online Platforms. International Research Journal of Business Studies, 15(3). https://openurl.ebsco.com/
Fauzan, R., & Ute, D. (2021). Analysis the effect of web quality and fulfillment on satisfaction and its impact on repurchase intention. Performance: Jurnal Personalia, Financial, Operasional, Marketing dan Sistem Informasi, 28(1), 82-92. https://doi.org/10.20884/1.jp.2021.28.01.3763
Jayaputra, R., & Kempa, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Customer Satisfaction Pada Pengguna Shopee Food. Agora, 10(1). Publication of Petra https://doi.org/10.24127/agora.v10i1.358421
Jeelani, E., Ahmad Bhat, M., & Head, F. (2021). Perceived Service Quality in Airline Services: An Empirical Assessment. International Journal of Management, IT & Engineering, 11(January), 8. https://www.indianjournals.com/
Khaddapi, M., Burhanuddin, B., Sapar, S., Salju, S., & Risal, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Melalui Loyalitas Terhadap Minat Membeli Kembali di Jinan Pet Care and Veterinary Palopo. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 8(3), 951–961. https://doi.org/10.17358/jabm.8.3.951
Khusna, F. (2023). Pengaruh Pengalaman Berbelanja dan Kemudahan Transaksi terhadap Minat Beli Ulang pada Aplikasi Tokopedia dengan Kepercayaan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Generasi Z di Purwokerto). 1–99. https://repository.uinsaizu.ac.id/id/eprint/17576
Kisah Kami. (2024). Diakses 5 July 2024, dari https://www.tokopedia.com/about/our-story/
Kotler & Keller, (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13 Jakarta: Erlangga
Kotler, Phillip Dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen
Pemasaran Edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: Pt. Indeks
Kurniawan, I. C., & Remiasa, M. (2022). Analisa E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pembelian Online Di Zalora Indonesia. Jurnal Manajemen Perhotelan, 7(2), 75–83. https://doi.org/10.9744/jmp.7.2.75-83
Listiyana, Alvin, R., & Qomariah, N. (2022). Effect of E-Service Quality on Online Repurchase Intention with E-Trust as a Mediator for Tokopedia users (Study on Tokopedia Instagram Followers). Jurnal Multidisiplin Madani (MUDIMA), 2(4), 2007–2028. https://journal.yp3a.org/index.php/mudima/index
Ningsih, H. W., Safitri, I., & Yusuf, A. (2022). Pengaruh e-Service Quality dan Kepuasan terhadap e- Loyalty (Survey pada Pengguna Gopay). Business Management Journal, 18(1), 51. https://doi.org/10.30813/bmj.v18i1.3068
Pratiwi, D., & Hutasuhut, I. (2017). Pengaruh E-Sercive Quality & Perceived Value terhadap E-Satisfacition. yang Berdampak pada E-Loyalty Mataharimall. com (Studi pada Pelanggan MatahariMall. com Tahun 2017). Jurnal ISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 16(1), 10-36451. https://doi.org/10.36451/jisip.v16i1.20
Purnami, N. M., & Nurcaya, I. N. (2015). Pengaruh E-Trust, Perceived Usefulness dan E-Satisfaction terhadap Online Repurchase Intention. In Seminar Nasional Sains Dan Teknologi (Senastek), 1–8. https://erepo.unud.ac.id/id/eprint/805/
Roscoe, J. T. (1975). Fundamental Research Statistic for The Behavioral.
Sekaran, Uma. 2011. Research Methods For Business (Metode Penelitian Untuk Bisnis). Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran, U., & Roger Bougie. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis (D. A. Halim & A. N. Hanifah (eds.); 6th ed.). Salemba Empat.
Sugiama, A. G. (2014). Metode Riset Bisnis Dan Manajemen (4th Ed). Bandung: Cv Guardaya Intimarta
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian, Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. ALFABETA.
Sutrisno, T. (2023). The Effect Of Tam Factor On Repurchase Intention (Go-Pay Digital Wallet Case Study). Jmbi Unsrat (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 10(1), 181–197. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i1.47483
Taslim, K. (2015). Analisis Hubungan Antara E-Service Quality Dan Trust Pada Customer Satisfaction Dan Behavioral Intentions Telaah Pada Net Generation Konsumen Lazada Indonesia (Vol. 7, Issue 1). Jurnal Ilmu Manajemen ULTIMA Management http://doi.org/10.31937/manajemen.v7i1.924
Tataningtyas, L., & Tjahjaningsih, E. (2022). Faktor Yang Mempengaruhi E-Trust Serta Dampaknya Pada Repurchase Intention. E-Bisnis : Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 15(1), 55–67. https://doi.org/10.51903/e-bisnis.v15i1.616
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian (Ed. 1). Yogyakarta: Andi Offset.
Top Brand Award, (2021), Metodologi Survey. https://www.topbrand-award.com/metodologi-survei
Top Brand Award. (2023). Diakses 5 July 2024, dari https://www.topbrand-award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=6&id_subkategori=540&tahun_awal=2021&tahun_akhir=2023&brand1=Lazada.co.id&brand2=Shopee.co.id&brand3=Tokopedia.com
Wuisan, D. S. ., Candra, D., Tanaya, M. A., Natalia, V., & Bernarto, I. (2020). Pengaruh Website Design Quality dan E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Sociolla E-Trust Sebagai Variabel Mediasi. Computatio : Journal of Computer Science and Information Systems, 4(1), 55. https://doi.org/10.24912/computatio.v4i1.7748
Yusra, A., & Asnur, L. (2022). Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Konsumen di Cafe Kedai Kebun Dharmasraya. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 15083-15089. http://repository.unp.ac.id/39895
Anggi, S., Sari, P., Febriyanti, W., Ekonomi, F., Bisnis, D., Surakarta, U. M., & Sukoharjo, D. K. (2023). Pengaruh E-Service Quality, Website Quality, Promotion Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intentions Pada E-Commerce Shoppe di Solo Raya. In Prosiding Seminar Teknologi, Akuntansi, Bisnis, Ekonomi, dan Komunitas (Vol. 3, pp. 73-86). https://doi.org/10.35912/stabek.v3i.179
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2022). Diakses 5 July 2024, dari https://apjii.or.id/berita/d/apjii-jumlah-pengguna-internet-indonesia-tembus-215-juta-orang
Bernarto, I., Wilson, N., & Suryawan, I. N. (2019). Pengaruh Website Design Quality, Service Quality, Trust dan Satisfaction Terhadap Repurchase Intention (Studi Kasus: Tokopedia.com). Jurnal Manajemen Indonesia, 19(1), 80–90. https://doi.org/10.25124/jmi.v19i1.1987
Bulut, Z. A. (2015). Determinants of repurchase intention in online shopping: A Turkish consumer’s perspective. International Journal of Business and Social Science, 6(10), 55-63.
Buntarman, C., & Rodhiah, R. (2022). Pengaruh Ease of Use, Trust, dan Privacy Concern terhadap Repurchase Intention pada Situs Jual Beli Online Bukalapak. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 4(2), 301. https://doi.org/10.24912/jmk.v4i2.18223
Cahya Kusmita, A., Farida, N., & Saryadi. (2021). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap Online Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction (Pada Mahasiswa S1 FISIP yang Pernah Berbelanja di Lazada). In Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis: Vol. X (Issue 3). https://doi.org/10.14710/jiab.2021.32135
Elango, D., & Ajah, S. N. (2022). Factors Influencing Repurchase Intention of Facemasks from Online Platforms. International Research Journal of Business Studies, 15(3). https://openurl.ebsco.com/
Fauzan, R., & Ute, D. (2021). Analysis the effect of web quality and fulfillment on satisfaction and its impact on repurchase intention. Performance: Jurnal Personalia, Financial, Operasional, Marketing dan Sistem Informasi, 28(1), 82-92. https://doi.org/10.20884/1.jp.2021.28.01.3763
Jayaputra, R., & Kempa, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Customer Satisfaction Pada Pengguna Shopee Food. Agora, 10(1). Publication of Petra https://doi.org/10.24127/agora.v10i1.358421
Jeelani, E., Ahmad Bhat, M., & Head, F. (2021). Perceived Service Quality in Airline Services: An Empirical Assessment. International Journal of Management, IT & Engineering, 11(January), 8. https://www.indianjournals.com/
Khaddapi, M., Burhanuddin, B., Sapar, S., Salju, S., & Risal, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Melalui Loyalitas Terhadap Minat Membeli Kembali di Jinan Pet Care and Veterinary Palopo. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 8(3), 951–961. https://doi.org/10.17358/jabm.8.3.951
Khusna, F. (2023). Pengaruh Pengalaman Berbelanja dan Kemudahan Transaksi terhadap Minat Beli Ulang pada Aplikasi Tokopedia dengan Kepercayaan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Generasi Z di Purwokerto). 1–99. https://repository.uinsaizu.ac.id/id/eprint/17576
Kisah Kami. (2024). Diakses 5 July 2024, dari https://www.tokopedia.com/about/our-story/
Kotler & Keller, (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13 Jakarta: Erlangga
Kotler, Phillip Dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen
Pemasaran Edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: Pt. Indeks
Kurniawan, I. C., & Remiasa, M. (2022). Analisa E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pembelian Online Di Zalora Indonesia. Jurnal Manajemen Perhotelan, 7(2), 75–83. https://doi.org/10.9744/jmp.7.2.75-83
Listiyana, Alvin, R., & Qomariah, N. (2022). Effect of E-Service Quality on Online Repurchase Intention with E-Trust as a Mediator for Tokopedia users (Study on Tokopedia Instagram Followers). Jurnal Multidisiplin Madani (MUDIMA), 2(4), 2007–2028. https://journal.yp3a.org/index.php/mudima/index
Ningsih, H. W., Safitri, I., & Yusuf, A. (2022). Pengaruh e-Service Quality dan Kepuasan terhadap e- Loyalty (Survey pada Pengguna Gopay). Business Management Journal, 18(1), 51. https://doi.org/10.30813/bmj.v18i1.3068
Pratiwi, D., & Hutasuhut, I. (2017). Pengaruh E-Sercive Quality & Perceived Value terhadap E-Satisfacition. yang Berdampak pada E-Loyalty Mataharimall. com (Studi pada Pelanggan MatahariMall. com Tahun 2017). Jurnal ISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 16(1), 10-36451. https://doi.org/10.36451/jisip.v16i1.20
Purnami, N. M., & Nurcaya, I. N. (2015). Pengaruh E-Trust, Perceived Usefulness dan E-Satisfaction terhadap Online Repurchase Intention. In Seminar Nasional Sains Dan Teknologi (Senastek), 1–8. https://erepo.unud.ac.id/id/eprint/805/
Roscoe, J. T. (1975). Fundamental Research Statistic for The Behavioral.
Sekaran, Uma. 2011. Research Methods For Business (Metode Penelitian Untuk Bisnis). Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran, U., & Roger Bougie. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis (D. A. Halim & A. N. Hanifah (eds.); 6th ed.). Salemba Empat.
Sugiama, A. G. (2014). Metode Riset Bisnis Dan Manajemen (4th Ed). Bandung: Cv Guardaya Intimarta
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian, Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. ALFABETA.
Sutrisno, T. (2023). The Effect Of Tam Factor On Repurchase Intention (Go-Pay Digital Wallet Case Study). Jmbi Unsrat (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 10(1), 181–197. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i1.47483
Taslim, K. (2015). Analisis Hubungan Antara E-Service Quality Dan Trust Pada Customer Satisfaction Dan Behavioral Intentions Telaah Pada Net Generation Konsumen Lazada Indonesia (Vol. 7, Issue 1). Jurnal Ilmu Manajemen ULTIMA Management http://doi.org/10.31937/manajemen.v7i1.924
Tataningtyas, L., & Tjahjaningsih, E. (2022). Faktor Yang Mempengaruhi E-Trust Serta Dampaknya Pada Repurchase Intention. E-Bisnis : Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 15(1), 55–67. https://doi.org/10.51903/e-bisnis.v15i1.616
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian (Ed. 1). Yogyakarta: Andi Offset.
Top Brand Award, (2021), Metodologi Survey. https://www.topbrand-award.com/metodologi-survei
Top Brand Award. (2023). Diakses 5 July 2024, dari https://www.topbrand-award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=6&id_subkategori=540&tahun_awal=2021&tahun_akhir=2023&brand1=Lazada.co.id&brand2=Shopee.co.id&brand3=Tokopedia.com
Wuisan, D. S. ., Candra, D., Tanaya, M. A., Natalia, V., & Bernarto, I. (2020). Pengaruh Website Design Quality dan E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Sociolla E-Trust Sebagai Variabel Mediasi. Computatio : Journal of Computer Science and Information Systems, 4(1), 55. https://doi.org/10.24912/computatio.v4i1.7748
Yusra, A., & Asnur, L. (2022). Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Konsumen di Cafe Kedai Kebun Dharmasraya. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 15083-15089. http://repository.unp.ac.id/39895
Published
2024-08-04
Section
Articles
Copyright (c) 2024 Irvan Saeful Milah, Hariyadi Triwahyu Putra
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
